Korte svar på spørsmål mange lurer på.
Kompetanseområder
ProsessPilotene bruker e-postadressen bare til å sende dette nyhetsbrevet. Du kan trekke samtykket når som helst via lenken i hver e-post.
Logg inn for å fylle ut kjent kontaktinformasjon automatisk og administrere nyhetsbrevvalget under Preferanser.
42 treff
En kapasitetsmodell som sier hvor mye hver agent tåler samtidig, og en status som sier om de kan ta imot.
En delt liste med saker som venter på noen. Få køer med tydelig eierskap virker bedre enn mange finmaskede.
Saken er den sentrale oppføringen i kundeservice. Den holder sammen henvendelse, historikk og løsning — og er grunnlaget for alt dere måler.
Et emne er en definert samtale for et bestemt spørsmål. Det er der dere styrer nøyaktig hva agenten sier når presisjon er viktig.
Samtalen er kanalen, saken er problemet. Én sak kan ha mange samtaler, og det er saken som skal telles.
Andelen saker løst i første kontakt. Det tallet henger tettest sammen med kundetilfredshet av alt dere kan måle.
En kunnskapsartikkel er et ferdig svar som kan gjenbrukes. Den betaler seg tre steder: raskere svar, likere svar, og færre henvendelser.
At kunden opplever én sammenhengende dialog uavhengig av kanal. Det er et datakrav før det er et kanalkrav.
Motoren som fordeler henvendelser automatisk på tvers av kanaler. Den erstatter at noen sitter og deler ut manuelt.
Lisens og forbruk er den synlige delen. Den varige kostnaden er vedlikehold av kunnskapen agenten svarer fra.
Ikke antall samtaler, men hvor mange som ble løst uten menneske og hva kunden satt igjen med.
De fleste måler løsningstid fordi den er lett å hente ut. Fire andre tall sier mer om hva kunden faktisk opplever.
Chat, telefoni, SMS, e-post og flere sosiale kanaler. Spørsmålet er ikke hvilke som støttes, men hvilke dere klarer å bemanne.
Som regel fordi førstelinje mangler informasjon eller myndighet. Begge deler kan rettes uten å ansette flere.
Kategorisering føles som administrasjon for den som registrerer. Verdien ligger et helt annet sted — i å kunne fjerne årsaken til henvendelsene.
Uten den svarer agenten enten ingenting eller noe den ikke har dekning for. Kunnskapskilden er det som gjør svarene etterprøvbare.
Fordi måltallene belønner det. Det er et styringsproblem forkledd som et disiplinproblem.
Ja, og det er ofte en god første innføring. De ansatte er et mer tilgivende publikum enn kundene.
Fordeling basert på hva agenten faktisk kan, ikke bare hvem som er ledig. Krever at kompetansen er registrert og vedlikeholdt.
En agent kan ta unna volum, men den kan også ødelegge tilliten. Her er hva som må være på plass før dere slipper den løs på kunder.
Viser 1–20 av 42