Hva betyr omnikanal i kundeservice?

Omnikanal brukes ofte som et ord for å tilby mange kanaler. Det er flerkanal. Omnikanal betyr at kanalene henger sammen.

Forskjellen kunden merker

Flerkanal: kunden kan chatte, ringe og sende e-post, men må forklare seg på nytt hver gang. Omnikanal: den som tar telefonen ser chatten fra i går. Det er den forskjellen kunder faktisk legger merke til.

Det er et datakrav

For at historikken skal følge kunden, må systemet vite at chatteren og innringeren er samme person. Det forutsetter at kunden kan identifiseres på tvers av kanaler — som igjen forutsetter ryddige kundedata. Her stopper de fleste initiativene.

Start med å knytte sammen, ikke å utvide

Å legge til en kanal er enkelt. Å knytte de eksisterende sammen er der verdien ligger. Har dere tre kanaler som ikke snakker sammen, er en fjerde det siste dere trenger.