Utarbeidet med KI.
Når bør vi bruke en KI-agent i førstelinje?
Spørsmålet kommer i nesten hvert kundeserviceprosjekt nå. Svaret er sjelden ja eller nei, men et spørsmål om hvilke henvendelser og hvilke forutsetninger.
Spørsmål med étt riktig svar, høyt volum og lav følelsesmessig temperatur. Åpningstider, ordrestatus, hvordan man tilbakestiller et passord. Her er agenten både raskere enn et menneske og tilgjengelig på natten, og kunden opplever det som service framfor avvisning.
Klager, oppsigelser, alt som handler om penger kunden mener å ha til gode, og alt der kunden allerede er misfornøyd. En agent som håndterer en klage dårlig, gjør skaden større enn ingen respons ville gjort.
Agenten må ha en kunnskapskilde å svare fra — uten oppdaterte kunnskapsartikler finner den på eller svarer ikke. Og den må kunne overlevere til et menneske uten at kunden må begynne forfra. Mangler en av delene, er dere ikke klare, uansett hvor god modellen er.
Start smalt med tre til fem spørsmålstyper dere kjenner volumet på, og mål hvor ofte samtalen må overleveres. Det tallet forteller når dere kan utvide.
Still et spørsmål eller del hva som hjalp deg.
Del et spørsmål eller en refleksjon.
Bli den første som bidrar.
