Når bør en sak eskaleres?

I mange organisasjoner eskaleres saker når kunden blir sint nok, eller når saksbehandleren har stått fast lenge nok til å gi opp. Begge deler er tilfeldige kriterier, og de gjør at eskalering oppleves som en personlig fiasko i stedet for en normal del av prosessen.

De fire kriteriene som bør gjelde

Saken nærmer seg en frist i servicenivåavtalen. Den krever tilgang eller kompetanse saksbehandleren ikke har. Den berører flere kunder samtidig, altså er egentlig en feil og ikke en henvendelse. Eller kunden har bedt om det. Alle fire er objektive og kan avgjøres uten å vurdere noens innsats.

Eskalering er en overlevering, ikke en avlevering

Den vanligste svakheten er at saken skifter eier uten at konteksten følger med. Da starter neste person på nytt, og kunden må forklare seg igjen. Krev at det står hva som allerede er prøvd og hva som er utelukket. Det tar to minutter og sparer tjue.

Mål eskaleringsraten

Stiger andelen eskalerte saker innen ett område, er det som regel et kompetansehull eller et produktproblem — ikke et bemanningsproblem. Det er en av de mest nyttige tallene kundeservice kan levere til resten av virksomheten.