Utarbeidet med KI.
Hva bør vi måle i kundeservice?
Løsningstid er det tallet alle rapporterer, fordi det er enkelt å hente ut. Problemet er at det sier lite om hva kunden opplever, og at det kan forbedres på måter som gjør servicen dårligere — for eksempel ved å lukke saker tidlig.
Dette er som regel det tallet som betyr mest for kundens opplevelse. En kunde som får svar innen en time og deretter venter tre dager på en løsning, er ofte mer fornøyd enn en som får alt løst på to dager uten et ord underveis. Måler dere bare løsningstid, ser de to like ut.
Hvor ofte klarer den som tar imot henvendelsen å svare selv? Faller dette tallet, sier det noe om kompetanse, tilgang eller mangel på kunnskapsartikler. Det er langt mer handlingsrettet enn et gjennomsnitt.
En sak som lukkes og åpnes igjen, var ikke løst. Høy andel gjenåpninger avslører at saker lukkes for tidlig, ofte fordi teamet måles på løsningstid. Dette er tallet som avslører at målingen selv skaper feil oppførsel.
Her ligger den største gevinsten. Ser dere at én kategori vokser, kan årsaken fjernes framfor å bemanne opp. Kundeservice er den delen av virksomheten som først oppdager at noe er galt med et produkt eller en prosess — forutsatt at noen ser på tallene.
Vårt råd er å velge tre tall og faktisk følge dem, framfor tjue som ingen rekker å tolke.
Still et spørsmål eller del hva som hjalp deg.
Del et spørsmål eller en refleksjon.
Bli den første som bidrar.
