Hvorfor bør saker kategoriseres?

For saksbehandleren er kategorisering et ekstra klikk uten åpenbar nytte. Verdien oppstår først når noen summerer tusen saker og spør hva folk egentlig kontakter oss om.

Fra å svare raskt til å slippe spørsmålet

Kundeservice måles gjerne på hvor raskt saker løses. Den største gevinsten ligger likevel i å fjerne behovet for henvendelsen. Viser kategoriseringen at fire hundre saker i år handlet om det samme uklare skjemaet, er det skjemaet som bør endres — ikke bemanningen som bør økes.

Hold kategoriene få og gjenkjennelige

Åtte til femten kategorier er nok for de fleste. Blir listen lang, velger folk den første som passer noenlunde, og da måler dere hvor i listen kategoriene står framfor hva sakene handler om. Bruk ordene kundene bruker, ikke interne systemnavn.

Lukk sirkelen

Kategorisering som ingen ser på, er bortkastet tid — og saksbehandlerne merker det. Gå gjennom fordelingen kvartalsvis, og fortell teamet hva den førte til. Da blir det ekstra klikket til noe folk forstår poenget med.