Utarbeidet med KI.
Hva er førstegangsløsning, og hvorfor måles den?
Førstegangsløsning er andelen henvendelser som løses uten at kunden må ta kontakt igjen.
Kunder tåler å vente. De tåler dårligere å måtte forklare seg to ganger. Dette tallet henger tettere sammen med tilfredshet enn svartid gjør.
Ingen ny henvendelse om samme sak innen sju dager. Uten tidsvinduet blir tallet penere enn virkeligheten, fordi gjenåpninger telles som nye saker.
Lukkes saker raskt uten at problemet er løst, går tallet opp mens tilfredsheten går ned. Mål det alltid sammen med gjenåpningsrate.
Kunnskapsartikler, riktig ruting første gang, og myndighet til å avgjøre uten å eskalere. Det siste er som regel det som mangler.
Still et spørsmål eller del hva som hjalp deg.
Del et spørsmål eller en refleksjon.
Bli den første som bidrar.
