Utarbeidet med KI.
Hva er en sak i Dynamics 365 Customer Service?
En sak representerer én henvendelse fra én kunde som krever oppfølging. Den samler beskrivelsen av problemet, all kommunikasjon underveis, hvem som har jobbet med den, og hvordan den til slutt ble løst.
En e-posttråd ligger i én innboks og forsvinner når vedkommende er på ferie. En sak er synlig for alle som skal kunne hjelpe, den kan overleveres, og den kan telles. Det er først når henvendelser registreres som saker at dere kan svare på hvor mange henvendelser dere faktisk får, om hva, og hvor lang tid de tar.
En sak knyttes til kunden, og kan knyttes videre til en rettighet som styrer hva kunden har krav på, til en servicenivåavtale som styrer frister, og til en arbeidsordre hvis noen må rykke ut. Denne sammenhengen er hovedgrunnen til at kundeservice bør ligge i samme system som salg og feltservice.
Mange oppretter én sak per e-post i stedet for én sak per problem. Da får dere fem saker om samme sak, statistikken blir ubrukelig, og kunden opplever å måtte forklare seg på nytt. Bli enige om regelen tidlig: én sak følger problemet fra første henvendelse til det er løst.
Still et spørsmål eller del hva som hjalp deg.
Del et spørsmål eller en refleksjon.
Bli den første som bidrar.
