Meldingskanalen ble en del av kontaktsenteret

Microsoft åpnet 3. september en offentlig forhåndsversjon av en førsteparts WhatsApp-kanal i Dynamics 365 Contact Center. Virksomheter kunne koble et WhatsApp-nummer til kontaktsenteret, rute samtaler gjennom køer og la kundebehandlere svare i samme arbeidsflate som andre digitale kanaler. Samtalekontekst og kundeinformasjon kunne følge henvendelsen, noe som reduserte behovet for å kopiere opplysninger mellom separate verktøy.

For markedsføring og service var poenget større enn enda en innboks. En melding kunne springe ut av en kampanje, bli til en supportsak og senere kreve et besøk. Da måtte kanaloppsettet ivareta hvilke meldinger kunden hadde samtykket til, når dialogen gikk fra automatisering til et menneske, og hvordan historikken ble knyttet til riktig kontakt.

Septemberoppdateringen for Customer Insights – Journeys varslet at fra 10. oktober ville lenker i meldinger eldre enn seks måneder slutte å gi sporingsresultater, mens SMS-lenker og avmeldingslenker ville utløpe etter seks måneder. Det gjorde levetid, måling og kundens forventninger til lenker til en konkret del av kanaldesignet.

Teknikeren fikk en tydeligere mobil arbeidsflate

Den 16. september ble den nye brukeropplevelsen i Dynamics 365 Field Service Mobile generelt tilgjengelig. Oppdateringen ga blant annet ny agenda, forbedret navigasjon og støtte for Copilot-oppsummeringer. Målet var å gjøre arbeidsordrer, kundeopplysninger og neste aktivitet lettere tilgjengelig ute hos kunden.

G&J Pepsi beskrev i en kundehistorie publisert 28. august hvordan en kombinasjon av Field Service, Customer Service og Sales ble brukt for å samordne service på tvers av et stort kundeapparat. Resultatene deres kan ikke overføres direkte til andre virksomheter, men historien illustrerte et relevant designprinsipp: feltløsningen skaper først verdi når planlegging, reservedeler, kundeinformasjon og kommersielle avtaler henger sammen.

Mobilflaten burde testes sammen med dem som faktisk utførte oppdragene. Antall trykk, søk etter informasjon og registrering i etterkant var nyttige observasjoner. Dersom teknikeren fortsatt måtte ringe kontoret for å få kunde- eller deleinformasjon, var informasjonsflyten ikke ferdig selv om appen var oppgradert.

Én kundereise krevde felles begreper

Septembernyhetene gjorde det mulig å knytte digital dialog og fysisk oppfølging tettere sammen. Den praktiske oppgaven var å definere overleveringen. Hvilke opplysninger skulle opprette en sak? Når skulle en sak bli en arbeidsordre? Hvilken status skulle kunden se, og hvem eide oppfølgingen dersom et besøk avdekket et nytt salgs- eller servicebehov?

Et nyttig pilotløp kunne følge én konkret henvendelsestype fra WhatsApp til avsluttet arbeidsordre. Teamet burde måle ventetid, antall manuelle overføringer, manglende opplysninger og gjenåpnede saker. Da kunne kanal, CRM-data og mobil arbeidsflyt forbedres samlet, uten å anta at selve innføringen av en ny kanal løste kundereisen.

Piloten burde også avklare hva som skulle være felles, og hva som fortsatt var kanalspesifikt. Kontaktopplysninger, samtykke og sakshistorikk kunne deles, mens svartider, meldingsmaler og eskaleringsregler kunne variere. Denne avgrensningen gjorde det mulig å gi kunden en sammenhengende opplevelse uten å tvinge to forskjellige arbeidssituasjoner inn i nøyaktig samme prosess.

Gartner publiserte 6. september en analyse som anbefalte å prioritere kundens behov og fjerne hindringer for at kunden kunne uttrykke dem i botdialog. Det samme kriteriet var nyttig for WhatsApp-piloten: mål om kunden kom raskere til riktig hjelp, ikke bare om flere meldinger ble håndtert automatisk.

Kilder

Microsoft Dynamics 365 Blog: Try the first-party WhatsApp channel in Dynamics 365 Contact Center, 3. september 2024.

Microsoft Dynamics 365 Blog: General availability of the new UX in Field Service Mobile, 16. september 2024.

Microsoft Dynamics 365 Blog: G&J Pepsi profit rises with Microsoft Dynamics 365, 28. august 2024.

Microsoft Learn: Customer Insights – Journeys: September 2024 updates, september 2024.

Gartner: Improve Engagement With Chatbots and Voice Bots by Prioritizing Customer Needs, 6. september 2024.

Til diskusjon

Hvor brytes kundehistorikken i dag mellom kampanje, kontaktsenter og feltbesøk, og hvilket konkret brudd bør løses først?