Kundeprofilen ble foreslått som felles utgangspunkt

Microsoft publiserte 16. juli planene for Dynamics 365 wave 2, med planlagt levering fra oktober 2025 til mars 2026. Customer Insights – Data skulle gi Copilot og agenter mer oppdaterte, samlede kundeprofiler. Customer Insights – Journeys skulle bruke Copilot, agenter og orkestrering for personaliserte reiser. Planen beskrev retning og tidsvinduer, ikke ferdige funksjoner som allerede kunne settes i produksjon.

I Dynamics 365 Sales skulle en ny arbeidsflate flytte oppmerksomheten fra registrering til innsikt. Agenter var planlagt for å undersøke og kontakte leads, oppdage kjøpssignal og løfte fram risiko i avtaler. Markedsføring og salg fikk dermed en tettere forbindelse, men kvaliteten var avhengig av at samtykke, identitet og definisjonen av et kvalifisert signal var de samme på tvers av systemene.

Service og feltarbeid krevde én sammenhengende sak

Customer Service-planen fremhevet agenter og Copilot for saks- og kunnskapsarbeid samt KI-styrt ruting. Contact Center skulle automatisere flere deler av servicereisen på digitale kanaler og tale, og få nye funksjoner for omnikanal og oppfølging av medarbeidere. Dersom en agent startet eller beriket en sak, måtte servicelederen fortsatt kunne se kilden, handlingen og når et menneske tok over.

For Field Service beskrev planen agenter, bedre planleggingsverktøy, forbedret mobilbruk og dypere kobling til Microsoft 365. Sammenhengen med Project Operations gjorde overgangen fra avtalt arbeid til kapasitet og gjennomføring særlig viktig. En god overlevering måtte inneholde riktig kundested, anlegg, kompetansebehov, tidsløfte og kommersielt grunnlag; ellers kunne en rask agenthandling skape feil i planleggingen.

Gartner rapporterte i juni at 95 prosent av 163 spurte serviceledere planla å beholde menneskelig bemanning for å definere KI-ens rolle. I mars hadde selskapet samtidig spådd at agenter kunne løse en stor andel vanlige servicehenvendelser fram mot 2029. Prognosen og den lille undersøkelsen beviste ingen effekt, men sammen viste de et spenn mellom økt automatisering og behovet for mennesker som utformer policy, unntak og eskalering.

Veikartet burde oversettes til testbare overleveringer

Før utrulling kunne prosesseieren tegne fire kontrollpunkter: signal til kundereise, kundereise til lead, lead eller henvendelse til sak, og sak til arbeidsordre. For hvert punkt kunne teamet angi obligatoriske data, samtykkestatus, ansvarlig rolle og målt responstid. Når funksjonene senere ble tilgjengelige, kunne testen måle komplette overleveringer, feilruting, manuelle rettelser og kundens behov for å gjenta informasjon. Slik ble et bredt produktveikart til konkrete beslutninger om kundeprosessen.

Kilder

Microsoft Dynamics 365 Blog: 2025 release wave 2 plans, 16. juli 2025.

Microsoft Dynamics 365 Blog: AI-powered proactive engagement in public preview, 3. juni 2025.

Gartner: Organizations will retain customer service staff as AI expands, 10. juni 2025.

Gartner: Agentic AI and common customer service issues, 5. mars 2025.

Til diskusjon

Hvilke data og beslutninger må følge kunden fra første signal til service eller feltoppdrag?