Webinaret

ProsessPilotene demonstrerte Dynamics 365 Contact Center med henvendelser fra flere kanaler i samme arbeidsflate. Gjennomgangen viste hvordan saksinformasjon, kundehistorikk og oppfølging kan presenteres for medarbeideren mens dialogen pågår.

Dette bør dere følge opp

En samlet flate gir ikke automatisk en sammenhengende kundeopplevelse. Rutiner for identitet, kø, overføring og dokumentasjon må være konsistente. Virksomheten bør teste hele forløpet, også venting, kanalbytte og saker som ikke kan løses ved første kontakt.

Live-demonstrasjonen lot Frode opptre som kunde og Emil som saksbehandler i et kontaktsenter bygget for sendingen. Det gjorde kanalbytte, kundehistorikk og arbeidsflate synlig i samme forløp. En samlet plattform gir først sammenheng når køregler, identitet og dokumentasjon også følger henvendelsen mellom kanalene.

Microsofts lanseringsplan beskriver funksjoner og planlagt tilgjengelighet i Customer Service på leverandørnivå. Den kan brukes til å kontrollere produktkontekst, men dokumenterer ikke hvordan et bestemt kurs, fagmøte eller kundeteam arbeidet. ProsessPilotene-materialet tilfører det lokale programmet og målgruppen; Microsoft-kilden avgrenser funksjonenes tidsperiode.

For kundeservice bør evalueringen følge hele saken: om riktig kunnskap ble funnet, om kanalhistorikken var tilgjengelig, når en medarbeider overtok og hva som måtte rettes. Det gir et bedre beslutningsgrunnlag enn å telle bare svartid. Kurs og arrangementer kan vise arbeidsmåten, mens stabil drift krever eiere og vedlikehold.

Kilder

Primærkilde: ProsessPilotene, «Sømløs kundedialog med Contact Center», 28. juni 2024.

Microsoft, Dynamics 365 Customer Service – lanseringsplan 2024 wave 1, 25. januar 2024.

Videre lesning

Hva er Dynamics 365 Contact Center?

Del dine erfaringer

Hvordan finner dere ut om en ny løsning faktisk gir kundene bedre hjelp? Fortell gjerne hvilke mål dere bruker.