Agentene gikk inn i salgsdagen

På Ignite beskrev Microsoft 21. november nye KI-funksjoner i Dynamics 365 Sales. Sales Qualification Agent skulle søke etter informasjon om leads og hjelpe selgere å prioritere. Sales Order Agent skulle støtte ordreprosessen, mens Copilot kunne forberede møter, oppsummere kommunikasjon og foreslå oppfølging. Funksjonene flyttet KI fra et separat skriveverktøy inn i konkrete CRM-trinn.

Koblingen til service og markedsføring var viktig. Et lead kunne komme fra en kundereise, og møteforberedelsen kunne bruke tidligere kontakt og åpne saker. Når et løfte krevde teknisk oppfølging, måtte feltservice få riktig avtalegrunnlag. Automatisering uten felles kundeidentitet og tydelige statuser ville i stedet gi flere forslag basert på ufullstendig historikk.

Møteforberedelse var et særlig egnet kontrollpunkt. Selgeren kunne sammenligne agentens sammendrag med siste e-post, åpne saker og avtalte aktiviteter før møtet. Manglet en kilde, kunne feilen rettes uten kundevirkning. Denne prøven ga samtidig innsikt i om kundedata faktisk var samlet, oppdatert og forståelig på tvers av teamene.

Handling krevde et tydelig mandat

Microsofts bredere agentlansering omfattet også Case Management Agent og Scheduling Operations Agent. Det viste en mulig kjede fra kvalifisering til sak og besøk. Men lanseringen besto av ulike forhåndsversjoner og planlagte utrullinger. Virksomheten måtte kontrollere faktisk tilgjengelighet i egen region og tenant før funksjonene ble lagt inn i et gevinstestimat.

For hver agent måtte prosesseieren skille mellom å hente informasjon, foreslå neste steg og utføre en endring. Et feil møtesammendrag kunne rettes før bruk. En feil prioritering eller ordre kunne påvirke kunde og kapasitet med en gang. Roller, logging og grenser for automatisk handling var derfor en del av prosessdesignet, ikke et tillegg etter piloten.

Kundens produktivitet ga et annet mål

Gartner publiserte 1. november en analyse som advarte mot et ensidig internt produktivitetsmål. Virksomheter burde også bruke KI til å gjøre kundens arbeid enklere. I salg og service kunne det bety færre gjentatte spørsmål, riktigere informasjon før møtet og en tydeligere overgang fra avtale til levering.

Et novemberforsøk kunne følge én leadkategori gjennom hele løpet. Teamet kunne måle tid til første relevante svar, andel møter med manglende historikk, antall manuelle korrigeringer og kundens ventetid ved overlevering. Da ble agenten vurdert mot en faktisk kundeprosess. Høyere aktivitetsvolum alene var ikke bevis på bedre salg eller service.

Kundemålet kunne suppleres med en kvalitativ gjennomgang av et lite utvalg overleveringer. Selger, kundebehandler og planlegger kunne sammen lese historikken og peke på hva de måtte spørre om på nytt. Slik ble forbedringsarbeidet rettet mot manglende data og uklare ansvar, ikke bare mot formuleringene agenten produserte.

Kilder

Microsoft Dynamics 365 Blog: New AI capabilities in Dynamics 365 Sales, 21. november 2024.

Microsoft Dynamics 365 Blog: Transform work with autonomous agents, 21. oktober 2024.

Microsoft Dynamics 365 Blog: 2024 release wave 2 launches, 29. oktober 2024.

Gartner: The Customer Side of AI-Driven Productivity, 1. november 2024.

Til diskusjon

Hvilket steg i kundeoppfølgingen kan automatiseres slik at både kunden og medarbeideren bruker mindre tid?