Assistenten følger rollen på tvers av verktøy

På Ignite 15. november presenterte Microsoft Copilot for Sales og Copilot for Service. Salgsassistenten skulle koble CRM-data til Outlook og Teams, mens serviceassistenten skulle bruke kontakt­senterets kunnskapskilder i arbeidsverktøyet. Copilot for Service var varslet i offentlig forhåndsversjon i desember og generell tilgjengelighet i første kvartal 2024. Det var dermed en produktretning og tidsplan, ikke en funksjon alle kunne ta i bruk i november.

For salgs- og serviceledere endrer en slik kobling hvor arbeidet utføres. Medarbeideren kan lese sammendrag eller lage oppfølging uten å åpne CRM først. Systemet som viser informasjonen blir likevel ikke automatisk kilden til sannhet. Kundestatus, samtykke, avtaler og sakshistorikk må fortsatt eies og oppdateres i avtalte registre. Ellers kan assistenten presentere et ryddig sammendrag av utdatert informasjon.

Gartner anbefalte i oktober at salgsledere vurderer generativ KI ut fra salgsresultater og konkrete oppgaver. Analyseselskapet pekte blant annet på møteforberedelser, kontosammendrag og neste aktivitet. Det gir et praktisk pilotoppsett: mål tid til forberedelse, andel sammendrag som må korrigeres, og om selgeren faktisk registrerer utfallet tilbake i CRM. En prognose fra leverandør eller analyseselskap bør ikke føres som egen gevinst.

Field Service-funksjonene fikk ulike lanseringsdatoer

Microsofts feltserviceoppdatering skilte mellom flere leveransetidspunkter. En redesignet arbeidsordreflate på nett var generelt tilgjengelig. Outlook-tillegget og planleggingsstøtte i Teams var varslet for generell tilgjengelighet i desember, mens Copilot i Field Service-mobilappen skulle komme i offentlig forhåndsversjon. Teknikeren skulle kunne få et sammendrag og oppdatere utført arbeid med vanlig språk.

Dette kan redusere overleveringer mellom innboks, planlegger og felt, men automatiseringen berører operative data. Før utrulling må virksomheten bestemme hvem som bekrefter tid, deler, kompetanse og kundeadresse. Mobil oppdatering må fungere ved svak dekning og håndtere konflikt dersom samme ordre endres flere steder. Relevante mål er planleggingsendringer, ufullstendige ordre, synkroniseringsfeil og førstegangs løsning, ikke bare antall Copilot-kall.

Markedsføring og salg deler flere kundesignaler

For Customer Insights varslet Microsoft en forhåndsversjon i desember som skulle lage kundeprofiloppsummeringer for selgere med både demografiske, transaksjonelle og atferdsbaserte data. En integrasjon med Optimizely skulle gjøre segmenter og reiser tilgjengelige for personaliserte kampanjer. Begge deler var framtidige forhåndsversjoner på publiseringstidspunktet.

Når et markedssegment brukes i salg eller på en ekstern kanal, må definisjon og samtykke følge med. Markedsføring bør eie formål, kanal og merkevarekrav; salg bør eie kvalifisering og oppfølging. Automatiserte sammendrag kan støtte overleveringen, men teamene trenger en felles forklaring av signalene og en mekanisme for å rette feil tilbake i kundedataene.

Forrester skrev 8. november at markedsledere burde planlegge for en ny arbeidsdeling mellom medarbeidere og maskiner, forankret i kundeopplevelsen framfor bestemte funksjoner. Det støtter en oppgavevis innføring: behold menneskelig ansvar for målgruppe, budskap og unntak, og vurder deretter hvilke deler KI kan forberede.

Samarbeid trenger synlig ansvar

Rollebaserte assistenter lover mindre bytte mellom apper, men de krysser også organisatoriske grenser. En kundesak kan bli lest i Outlook, diskutert i Teams og oppdatert i CRM. Ledelsen bør derfor kartlegge hvilke handlinger assistenten bare foreslår, hvilke den kan utføre, og hvor menneskelig godkjenning kreves. Et felles avviksregister på tvers av markedsføring, salg, service og felt gjør det mulig å forbedre kilder og prosess uten å skjule feil bak et flytende grensesnitt.

En enkel ansvarsmatrise kan angi dataeier, prosesseier og godkjenner for hvert scenario. Den bør også beskrive hvem som retter en feil, og hvordan medarbeidere får beskjed når en kilde eller automatisert handling midlertidig tas ut av bruk.

Kilder

Microsoft Dynamics 365, 15. november 2023

Microsoft Dynamics 365 Field Service, 15. november 2023

Gartner, 24. oktober 2023

Forrester, 8. november 2023

Del dine erfaringer

Hvor i salgsprosessen bruker dere mest tid på manuell oppfølging? Del gjerne erfaringer fra deres hverdag.