Servicefunksjoner nådde generell tilgjengelighet

Microsoft gjorde tre Copilot-funksjoner generelt tilgjengelige i Dynamics 365 Customer Service i oktober: spørsmål mot virksomhetens kunnskapskilder, utkast til e-postsvar og analyse av bruken. Oppsummering av saker og samtaler hadde blitt tilgjengelig måneden før. Medarbeideren kunne se hvilke kilder et svar bygget på og vurdere det som nyttig eller unyttig. Ledere kunne følge blant annet bruk, samtalevarighet og andel saker løst med Copilot.

Dette flytter en del av automatiseringen fra et separat eksperiment til den ordinære serviceflaten. Gevinsten avhenger likevel av kunnskapsbasen og arbeidsdelingen. Et svarutkast kan spare tid når en medarbeider kontrollerer fakta og tone. Dersom utdatert produktinformasjon eller feil sakskontekst går direkte til kunden, blir den samme hastigheten en risiko. Serviceteamet trenger derfor en eier for kildene, en rutine for tilbakemeldinger og kvalitetsmål sammen med tidsmål.

Kundeinnsikt skulle følge over til salg og markedsføring

I presentasjonen av release wave 2 viste Microsoft hvordan Customer Insights-data skulle inngå i sammendrag av kundeemner i Dynamics 365 Sales. Besøks- og aktivitetssignaler kunne dermed vises sammen med status og nylig aktivitet. For markedsføring beskrev selskapet kundereiser laget med vanlig språk, med forslag til segmenter, utløsere, tidspunkt og forgreninger. Reisen kunne redigeres etter at den var generert, og stilfunksjoner kunne hente farger og typografi fra en nettadresse.

Releasebølgen løp fra oktober 2023 til mars 2024. Microsoft skrev at mange funksjoner var tilgjengelige, mens resten skulle komme i forhåndsversjon eller bli generelt tilgjengelige før april. Det gjør en funksjonsliste alene utilstrekkelig som innføringsplan. Salgs- og markedsledere må kontrollere status, geografi og lisens for hvert scenario før de bygger opplæring eller resultatkrav rundt det.

Koblingen mellom markedsføring og salg gjør også datadefinisjonene til et felles ansvar. Et signal om interesse er ikke det samme som en kvalifisert salgsmulighet. Virksomheten må avtale hvilke aktiviteter som skal påvirke prioriteringen, hvor lenge de er relevante, og når en selger kan overstyre anbefalingen. For kundevendt innhold må godkjenning av fakta, merkevare og samtykke skje før utsending, selv om førsteutkastet kommer raskere.

Feltarbeidet fikk en mer komplett mobilflate

En egen Field Service-oppdatering beskrev mobilappen på Windows, Android og iOS. Teknikere kunne åpne arbeidsordrer fra Teams, se og oppdatere kunde og anlegg, utføre inspeksjoner, fylle ut skjemaer og hente signatur. Microsoft fremhevet at deler av arbeidet kunne gjennomføres med begrenset nettilgang. Dette var en produkt- og partnerpresentasjon, ikke en uavhengig effektmåling.

For feltservice ligger lederoppgaven i overleveringen mellom kundesenter, planlegger og tekniker. En digital sjekkliste reduserer papirarbeid bare dersom oppgaven inneholder riktige deler, kompetansekrav og anleggsdata. Mål derfor fullstendige arbeidsordrer, førstegangs løsning, etterregistrering og synkroniseringsfeil. KI og automatisering kan foreslå og oppsummere, mens ansvar for sikker utførelse og kundens godkjenning må ligge tydelig hos mennesker.

Kontroll må følge hele kundereisen

Forrester skrev i oktober at mange ledere overvurderte hvor godt organisasjonen forsto generativ KI. Det er særlig relevant når samme kundedata brukes i kampanjer, salgsprioritering, service og feltoppdrag. Hvert steg trenger et definert datagrunnlag, en ansvarlig rolle og en måte å oppdage feil på. Først da kan virksomheten sammenligne om automatiseringen faktisk gir raskere og bedre kundeoppfølging, uten å behandle leverandørens varslede muligheter som egne resultater.

Et månedlig tverrfaglig møte kan følge avvik og beslutte hvilke automatiserte steg som skal videreføres, endres eller stanses.

Kilder

Microsoft Dynamics 365, 23. oktober 2023

Microsoft Dynamics 365, 24. oktober 2023

Microsoft Business Applications, 25. oktober 2023

Microsoft Dynamics 365, 26. oktober 2023

Forrester, 3. oktober 2023

Del dine erfaringer

Hva har dere lært av å prøve nye verktøy i markedsarbeidet? Fortell gjerne hva som fungerte, og hva dere måtte endre.