Utgående dialog ble koblet til service

Microsoft åpnet 3. juni en offentlig forhåndsversjon av proaktiv dialog i Dynamics 365 Contact Center og Customer Insights – Journeys. Løsningen skulle la KI-agenter og medarbeidere starte samtaler før kunden tok kontakt, og føre dialogen videre på tvers av meldingskanaler og tale. Dermed ble markedsføring, salg og service knyttet til samme hendelsesforløp i stedet for separate kampanjer og køer.

Forhåndsversjonen la samtidig ansvar inn i selve flyten. Microsoft beskrev samtykkestyring, kanalpreferanser og stilleperioder som kontroller før utsending. En utløsende hendelse, som en forsinkelse eller et relevant kundesignal, måtte derfor knyttes til gyldig behandlingsgrunnlag, riktig mottaker og et definert formål. At funksjonen var i forhåndsversjon betydde også at virksomheter måtte kontrollere region, lisens og begrensninger før produksjonsbruk.

Overleveringen avgjorde kundeopplevelsen

En proaktiv kontakt skaper forventning om at virksomheten allerede kjenner saken. Når en samtale ble sendt til en servicemedarbeider, måtte årsaken til kontakten, kundens svar og agentens handlinger følge med. Ved behov for fysisk oppfølging måtte den samme konteksten kunne bli til en korrekt arbeidsordre med sted, produkt, avtale og prioritet. Ellers flyttet automatiseringen bare registreringsarbeid fra én kø til en annen.

Gartner rapporterte 10. juni at 95 prosent av 163 spurte kundeserviceledere planla å beholde menneskelige medarbeidere for å definere KI-ens rolle strategisk. Undersøkelsen var liten og sa ikke noe sikkert om hele markedet, men den utfordret forestillingen om at proaktiv automatisering først og fremst var et bemanningskutt. Mennesker måtte fortsatt utforme unntak, kontrollere kvalitet og ta over når løftet til kunden krevde skjønn.

I en egen veiledning 27. juni fremhevet Gartner fem praksiser for evaluering av KI-agenter i salg. Det støttet en test der man vurderte agentens beslutningsgrunnlag og handlinger, ikke bare om teksten virket overbevisende. For hver kontakt burde prosesseieren kunne se hvilket signal som startet dialogen, hvilke data agenten brukte, og hvorfor saken ble rutet til salg, service eller felt.

Målingen måtte følge hele reisen

Et avgrenset forsøk kunne starte med én hendelsestype og én kanal. Teamet kunne måle andelen kontakter med gyldig samtykke, svar som førte til relevant løsning, komplette overleveringer, manuelle rettelser og klager. For feltoppdrag kom også treff på første besøk og feilbestillinger med. Målingene skilte en rask utsending fra en bedre kundeprosess og ga et grunnlag for å justere agentens mandat før flere reiser ble automatisert.

Kilder

Microsoft Dynamics 365 Blog: AI-powered proactive engagement and conversational journeys, 3. juni 2025.

Gartner: Organizations will retain customer service staff as AI expands, 10. juni 2025.

Gartner: Five critical practices for evaluating AI agents for sales, 27. juni 2025.

Microsoft Learn: Dynamics 365 Field Service 2025 release wave 1, april 2025.

Til diskusjon

Hvor i kundereisen kan en proaktiv henvendelse gi verdi uten at samtykke, kontekst eller ansvar går tapt?