KI flyttes inn i kundeprosessen

Fra 1. september samlet Microsoft kundedataplattform og sanntidsmarkedsføring i Dynamics 365 Customer Insights. Senere i måneden beskrev selskapet Copilot for kampanjeinnhold og segmenter, salgsforberedelser og oppsummering av servicesaker. Noe var generelt tilgjengelig, annet var fortsatt i forhåndsversjon eller varslet for september og oktober. Det skillet er vesentlig når en virksomhet skal planlegge innføring.

Nyheten var derfor større enn en skriveassistent. Den flyttet generativ KI inn i overgangen mellom kundedata og neste handling. Et segment kan bli utgangspunkt for en kampanje, en salgsmulighet kan følges opp fra Outlook eller Teams, og en avsluttet dialog kan gi servicemedarbeideren et kortere sammendrag. Når flere ledd bruker de samme opplysningene, blir også feil i samtykke, kundestatus eller eierskap raskere spredd. Markeds- og salgsledere trenger derfor felles regler for hvilke data som kan brukes, hvem som godkjenner kundevendt tekst, og hvordan en maskinlaget anbefaling blir kontrollert før utsending.

De første resultatene fra kundeservice

Microsoft oppga resultater fra en intern evaluering med 11 500 supportmedarbeidere. I ett avgrenset område med mindre alvorlige chatsaker ble aktiv behandlingstid redusert med 12 prosent. I én supportenhet ble 10 prosent av saker som normalt krevde kollegahjelp, løst uten den. Tallene gjaldt bestemte arbeidsprosesser hos leverandøren selv og er tidlige holdepunkter, ikke en generell effektprognose.

Forrester pekte samme måned på innholdsproduksjon for kundestøtte som det mest valgte bruksområdet for generativ KI i en undersøkelse blant KI-beslutningstakere. Analyseselskapet fremhevet samtidig at store mengder kundedata må sammenstilles før verktøyet kan gi nyttig støtte. For en servicesjef betyr det at pilotens resultatmål bør ligge nær oppgaven: tid til å forstå saken, andel riktige sammendrag, behov for kollegahjelp og kvaliteten på svaret kunden faktisk mottar. Kundetilfredshet og gjenåpnede saker må følges sammen med tidsbesparelsen.

Feltservice kobles til kontorarbeidet

Senere i måneden presenterte Microsoft tettere koblinger mellom Dynamics 365 Field Service og Outlook, Teams og Viva Connections. Arbeidsordrer kunne opprettes og administreres i Outlook, mens Teams ga tilgang til dem i samarbeidsflaten. Det reduserer antall manuelle overleveringer mellom kundesenter, planlegger og tekniker. Samtidig blir arbeidsordren den sentrale informasjonsbæreren: feil adresse, manglende delebehov eller utdatert anleggshistorikk følger oppdraget helt ut i felt.

Microsoft viste til en britisk energileverandør der mer enn 20 eldre applikasjoner ble flyttet til en løsning for over 1 500 teknikere og 600 andre brukere. Den varslede kostnadsreduksjonen var en leverandør- og partnerpresentert prognose, ikke dokumentasjon på effekten andre kan vente. Historien viser likevel hva ledelsen må følge: færre dobbeltregistreringer, bedre planlagt første besøk, datakompletthet i arbeidsordren og faktisk bruk ute hos teknikerne.

Avklar hvem som følger opp forslagene

Automatiseringen bør avgrenses etter beslutningsrisiko. Et sammendrag som en medarbeider leser før bruk, tåler en annen feilmargin enn et kundebudskap som sendes automatisk. En anbefalt neste aktivitet må kunne spores til oppdatert kundestatus, mens rute- og ressursforslag må kontrolleres mot kapasitet og kompetanse. Dermed blir analyse mer enn et rapporteringslag: den må vise hvor ofte forslag ble akseptert, korrigert eller avvist, og om resultatet for kunden faktisk ble bedre.

September-nyhetene ga virksomheter flere konkrete steder å prøve generativ KI og automatisering. Et godt startpunkt er én sammenhengende kundereise med tydelig prosesseier, et avgrenset datagrunnlag og mål som kan sammenlignes før og etter innføring. Da kan markedsføring, salg, kundeservice og feltservice vurdere den samme effekten uten å forveksle leverandørens eksempler med egne resultater.

Kilder

Microsoft Dynamics 365: Nye Customer Insights ble generelt tilgjengelig, 1. september 2023

Microsoft Dynamics 365: Copilot i service, salg og markedsføring, 7. september 2023

Microsoft Dynamics 365: Sammenkoblede tjenester i Field Service, 28. september 2023

Forrester: Produktledere og generativ KI, 15. september 2023

Del dine erfaringer

Hvordan sjekker dere at en kundereise gir mottakeren relevant oppfølging? Del gjerne et konkret eksempel i diskusjonen.