Kursinvitasjonen

ProsessPilotene inviterte sluttbrukere og superbrukere til et praktisk minikurs hos Microsoft i Oslo. Programmet omfattet kunnskapsartikler, talefunksjonalitet og Copilot. Deltakerne skulle arbeide med egne tilganger eller en testbruker og ta med PC.

Dette bør dere følge opp

Opplegget viser at innføring krever mer enn produktkunnskap. Deltakerne måtte kunne knytte funksjonene til konkrete kundesaker, vurdere kvaliteten på kunnskapsartiklene og forstå hvordan telefoni og saksinformasjon møtes i arbeidsflaten.

Minikurset var lagt opp for sluttbrukere og superbrukere, med 20 plasser, egen PC og arbeid i egen eller lånt testbruker. Det viser at læringsmålet var praktisk bruk, ikke bare produktorientering. Kunnskapsartikler, telefoni og Copilot møtes i samme sak, men krever ulike regler for innhold, tilgang og kontroll.

Microsofts lanseringsplan beskriver funksjoner og planlagt tilgjengelighet i Customer Service på leverandørnivå. Den kan brukes til å kontrollere produktkontekst, men dokumenterer ikke hvordan et bestemt kurs, fagmøte eller kundeteam arbeidet. ProsessPilotene-materialet tilfører det lokale programmet og målgruppen; Microsoft-kilden avgrenser funksjonenes tidsperiode.

For kundeservice bør evalueringen følge hele saken: om riktig kunnskap ble funnet, om kanalhistorikken var tilgjengelig, når en medarbeider overtok og hva som måtte rettes. Det gir et bedre beslutningsgrunnlag enn å telle bare svartid. Kurs og arrangementer kan vise arbeidsmåten, mens stabil drift krever eiere og vedlikehold.

Kilder

Primærkilde: ProsessPilotene, «Kom i gang med kunnskapsartikler og telefoni i Customer Service», 16. september 2024.

Microsoft, Dynamics 365 Customer Service – lanseringsplan 2024 wave 1, 25. januar 2024.

Del dine erfaringer

Hvordan finner dere ut om en ny løsning faktisk gir kundene bedre hjelp? Fortell gjerne hvilke mål dere bruker.