Programmet

Den utvidede Kaffe & Tech-samlingen i Hamar kombinerte et morgenmøte med en faglig presentasjon av Dynamics 365 Contact Center. Temaene var kundedialog i flere kanaler og bruk av agenter til å hente informasjon og støtte arbeidsprosesser.

Dette bør dere følge opp

Når flere kanaler samles, må virksomheten bestemme hvordan identitet, historikk og ansvar følger henvendelsen. KI-støtte bør prøves mot avgrensede spørsmål og et godkjent kunnskapsgrunnlag, med tydelig overgang til menneskelig behandling.

Invitasjonen til 21. mars utvidet fagmorgenen med en presentasjon av Contact Center. Telefon, e-post, chat og sosiale kanaler ble omtalt som deler av én arbeidsflate, sammen med agenter som kan hente informasjon. Det konkrete styringsspørsmålet er hvordan historikk og ansvar bevares når kunden bytter kanal underveis.

Microsofts lanseringsplan beskriver funksjoner og planlagt tilgjengelighet i Customer Service på leverandørnivå. Den kan brukes til å kontrollere produktkontekst, men dokumenterer ikke hvordan et bestemt kurs, fagmøte eller kundeteam arbeidet. ProsessPilotene-materialet tilfører det lokale programmet og målgruppen; Microsoft-kilden avgrenser funksjonenes tidsperiode.

For kundeservice bør evalueringen følge hele saken: om riktig kunnskap ble funnet, om kanalhistorikken var tilgjengelig, når en medarbeider overtok og hva som måtte rettes. Det gir et bedre beslutningsgrunnlag enn å telle bare svartid. Kurs og arrangementer kan vise arbeidsmåten, mens stabil drift krever eiere og vedlikehold.

Kilder

Primærkilde: ProsessPilotene, «KAFFE & TEch på Hamar: Contact Center», 1. februar 2025.

Microsoft, Dynamics 365 Customer Service – lanseringsplan 2024 wave 1, 25. januar 2024.

Del dine erfaringer

Når bør en medarbeider overta en kundehenvendelse fra en automatisert løsning? Del gjerne erfaringer i diskusjonen.