Artikkelinnhold
KortversjonenVis merVis mindreGjennomgangen omfattet en grunnleggende IVR-bot, en demonstrasjon av talefunksjonalitet og håndtering av henvendelser i kontaktsenteret.
- Gjennomgangen omfattet en grunnleggende IVR-bot, en demonstrasjon av talefunksjonalitet og håndtering av henvendelser i kontaktsenteret.
- For ledere i kundeservice var overgangen mellom automatisert dialog og menneskelig oppfølging et sentralt tema.
- En talebot må forstå hva innringeren trenger og kunne sende samtalen videre når den ikke kommer i mål.
Bakgrunnen for saken
Gjennomgangen omfattet en grunnleggende IVR-bot, en demonstrasjon av talefunksjonalitet og håndtering av henvendelser i kontaktsenteret. IVR står for Interactive Voice Response og brukes til å samle inn opplysninger eller lede samtalen videre.
Hva dette betyr for arbeidet
For ledere i kundeservice var overgangen mellom automatisert dialog og menneskelig oppfølging et sentralt tema. Demonstrasjonen viste en arbeidsflyt, og dokumenterer ikke en generell reduksjon i ventetid eller bemanningsbehov. Oppsettet er beskrevet i en egen veiledning, med opptaket som supplement.
Oppfølging i praksis
En talebot må forstå hva innringeren trenger og kunne sende samtalen videre når den ikke kommer i mål. Testingen bør derfor omfatte både vanlige spørsmål og situasjoner der kunden må snakke med en medarbeider. Opptaket viser forsøket i Contact Center.
NBER-studien fra 2023 undersøkte KI som støtte til medarbeidere, ikke en selvstendig talebot. Resultatene kan derfor ikke brukes som dokumentasjon på effekten av denne demonstrasjonen. De gir bakgrunn for å diskutere samspillet mellom mennesker og KI.
Kilder og perspektiver
ProsessPilotene: Talebot testet i Dynamics 365 Contact Center
Forrester: Poor Change Management Kills CRM Success (3. oktober 2022)
NBER: Generative AI at Work, 2023
Videre lesning
Hvordan planlegger og tester du en IVR-bot i Contact Center?
Del dine erfaringer
Når bør en medarbeider overta en kundehenvendelse fra en automatisert løsning? Del gjerne erfaringer i diskusjonen.
