En sammenhengende kundeplattform

G&J Pepsi, en familieeid amerikansk Pepsi-tapper, beskrev i Microsofts kundehistorie 28. august hvordan selskapet samlet salg og feltservice på Dynamics 365 og bygget arbeidsflyter og apper med Power Platform. Selskapet oppga at endringen hadde økt årlig fortjeneste med 30 millioner dollar over tre år. Dette var kundens og leverandørens caseberegning, ikke et kontrollert eksperiment eller et resultat som kan overføres direkte.

Historien knyttet selgernes kundeoversikt til service og feltarbeid. Teknikere og andre mobile roller fikk tilgang til kunde- og oppdragsdata, mens automatisering reduserte manuelle overleveringer. Analyse ga ledelsen felles måltall. Verdien kom dermed fra prosess, datagrunnlag og innføring samlet, ikke fra at en enkelt funksjon ble slått på.

KI-utvidelser bygger på samme grunnlag

Microsofts innlegg 29. august om nye KI-opplevelser beskrev personalisering, produktivitet og Copilot på tvers av Dynamics 365. Markedsføring kunne bruke kundeinnsikt til målrettet oppfølging, salg og service kunne få sammendrag og anbefalinger, og feltroller kunne finne arbeidsinformasjon. Innlegget omfattet ulike statusnivåer og leverandørpåstander; hvert bruksområde måtte kontrolleres mot egen tilgjengelighet.

For G&J Pepsi eller andre virksomheter er rekkefølgen viktig. Kundeidentitet, produktdata, arbeidsordre og salgsaktivitet må være konsistente før KI-genererte forslag kan vurderes. Samarbeid forbedres når rollene ser samme historikk og neste handling, ikke når hvert team får sin egen tekstgenerator.

Bygg et lokalt gevinstregnskap

Velg én kundeprosess og etabler baseline for tid, feil, inntekt og kostnad. Del resultatet i datarydding, prosessendring, automatisering, analyse og eventuell KI-støtte. Dokumenter hvem som eier hvert mål og hvilke andre endringer som påvirket perioden.

Markedsføring kan følge respons og samtykke, salg kan følge aktivitet og konvertering, service kan følge løsning og gjenåpning, og feltservice kan følge førstegangsløsning og tid til fakturagrunnlag. Ledelsen vurderer helheten uten å telle samme effekt flere ganger.

Caset omfattet flere år og flere teknologier. Et sammenlignbart styringsbilde må derfor vise investeringskostnad, intern arbeidstid og når hver prosessendring faktisk kom i bruk. Månedlige kohorter eller avdelinger kan vise om utviklingen følger innføringen, samtidig som pris, volum og marked holdes synlige som alternative forklaringer.

Augustcaset viser at en sammenhengende plattform kan inngå i målbar virksomhetsendring. Det sterkeste læringspunktet er ikke beløpet alene, men koblingen mellom arbeidsprosesser og data. En ny innføring bør vurderes med egne førmålinger, sporbare overleveringer og en nøktern forklaring på hva teknologien faktisk bidro med.

Kilder

Microsoft Dynamics 365 Blog, «G&J Pepsi profit rises by $30 million with Microsoft Dynamics 365», 28. august 2024

Microsoft Dynamics 365 Blog, «Elevating experiences with AI: from productivity to personalization», 29. august 2024

Del dine erfaringer

Hva har dere lært av å prøve nye verktøy i markedsarbeidet? Fortell gjerne hva som fungerte, og hva dere måtte endre.