Microsoft beskrev 25. november nye forbedringer av tidsavbruddsregler i Dynamics 365 Customer Service. Reglene ble allment tilgjengelige i april og er siden utvidet. Tidligere i november presenterte Field Service-teamet forbedringer som allerede er tatt i bruk i planleggingstavlen. Fellesnevneren er mer oversiktlige overleveringer i servicearbeidet.

Flere samtaler kan følges opp automatisk

Tidsavbruddsreglene støtter nå blant annet Teams, SMS, WhatsApp og chat. Tale er fortsatt ikke støttet. En regel kan sende en påminnelse, avslutte en inaktiv samtale eller flytte den til ventestatus i asynkrone kanaler. Microsoft skiller mellom ventetid frem til første svar og tiden siden kundens siste melding under en pågående samtale.

Vår vurdering er at disse forskjellene må være synlige i virksomhetens servicerutiner. En kunde som venter på svar fra saksbehandleren, er i en annen situasjon enn en kunde som selv har sluttet å svare. En felles tidsgrense kan gi feil oppfølging hvis den brukes uten å ta hensyn til hvem som skal gjøre neste handling.

Deling av arbeidsplaner blir enklere

I Field Service kan planleggere dele en fane på planleggingstavlen direkte med kolleger. Microsoft beskriver også tydeligere visning av korte reservasjoner, satellittkart og mulighet til å angi adressen til en organisasjonsenhet uten å skrive koordinater manuelt. Endringene er små hver for seg, men retter seg mot praktiske problemer i den daglige disponeringen.

Dette følger etter oktoberlanseringen av enveis synkronisering av arbeidsordrebestillinger til Outlook og Teams. Kalenderen gir flere medarbeidere innsyn i planen, mens Field Service fortsatt er stedet der oppdraget endres. Vår vurdering er at tavledeling og kalenderinnsyn bør følges av en avtalt praksis for ferieavløsning, hasteoppdrag og endringer kunden må varsles om.

Kontroller når funksjonene blir tilgjengelige

Tilbakeføring av samtaler til kø og muligheten for saksbehandlere til å overstyre tidsavbruddsregler var fortsatt varslet som kommende funksjoner i Microsofts novemberomtale. De må derfor behandles som planlagte muligheter når virksomheten vurderer sin løsning.

Nyhetsverdien ligger i at flere av de små avbruddene mellom oppgaver kan håndteres mer systematisk. Vi vurderer det som mer nyttig å følge antall gjentatte henvendelser, feilaktig avsluttede samtaler og ombookinger enn bare å telle automatiske handlinger. En ryddigere kø eller tavle er først en forbedring når kunden fortsatt får riktig oppfølging og medarbeiderne forstår hvem som har ansvaret.

Kilder

Microsoft: utvidede tidsavbruddsregler i kundeservice (25. november 2025)

Microsoft: forbedringer av planlegging i Field Service (13. november 2025)

Microsoft: kalenderintegrasjon for Field Service (13. oktober 2025)

Del dine erfaringer

Hvordan finner dere ut om en ny løsning faktisk gir kundene bedre hjelp? Fortell gjerne hvilke mål dere bruker.