En kontaktplattform som ikke krevde Dynamics 365 CRM

Microsoft presenterte tjenesten 4. juni og åpnet den for ordinær bruk 1. juli. Dynamics 365 Contact Center kombinerte digital dialog, tale, selvbetjening, intelligent ruting, støtte til kundebehandlere og operativ analyse. Teknologi fra Nuance inngikk i taleområdet, mens Copilot Studio kunne brukes til å utforme samtalebaserte selvbetjeningsløp.

Et sentralt produktvalg var at Contact Center ble tilbudt som en frittstående tjeneste. Microsoft sa at den kunne kobles til foretrukket CRM eller egenutviklede applikasjoner. Det skilte kontaktkanalene fra selve saks- og kundedatamodellen, men fjernet ikke integrasjonsarbeidet. Kundekontekst, identitet, historikk og utfall måtte fortsatt flyte riktig mellom systemene.

Analytikerne flyttet oppmerksomheten fra kanal til resultat

Forrester hadde i sin 2023-vurdering av CCaaS-markedet sett at KI gikk fra å være et sidepunkt til å prege selvbetjening, agentstøtte og kvalitetsarbeid. Samtidig beskrev selskapet utviklingen som en flerårig modningsreise. Det nyanserte Microsofts lanseringsbudskap: mange leverandører tilbød lignende retninger, og kjøperen måtte undersøke hvor godt hver løsning fungerte med egne prosesser.

Gartner argumenterte i april 2024 for at kundeserviceledere burde investere i KI for å støtte, ikke bare erstatte, medarbeidere. Perspektivet passet godt med funksjoner som sanntidstranskripsjon, oppsummering og svarforslag. En automatisert kanal var ikke vellykket dersom den bare flyttet vanskelige saker eller dårlig kontekst videre til en menneskelig agent.

Mål før teknologi

En evaluering burde starte med konkrete problemer: kunder som måtte gjenta informasjon, feil ruting, lang etterbehandling eller svak oversikt på tvers av kanaler. For hvert problem kunne virksomheten måle dagens nivå og definere forventet endring. Først da var det mulig å vite om en ny plattform forbedret kundereisen eller bare samlet flere funksjoner i samme grensesnitt.

Integrasjonstesten måtte følge en henvendelse hele veien. Teamet burde kontrollere hvordan samtykke, opptak, identitet og kundehistorikk ble håndtert, hva agenten så ved overføring, og om utfallet ble skrevet tilbake til riktig sak. Feil i disse overgangene kunne gi både dårlig service og personvernrisiko.

Generell tilgjengelighet gjorde løsningen til et reelt anskaffelsesalternativ. En god beslutning krevde likevel sammenligning av kanaldekning, stabilitet, integrasjonskostnad, administrasjon og agentopplevelse. Ledelsen burde holde leverandørens effektpåstander adskilt fra egne resultater og kreve pilotdata før større utrulling.

Det var også nødvendig å vurdere overgangsperioden. Eksisterende telefonnumre, køer, opptaksrutiner og rapporter kunne ikke flyttes samtidig uten driftsrisiko. En gradvis plan med tilbakefallsmulighet, opplæring og bemanning for parallelle løsninger ga et tryggere grunnlag for en kundekritisk tjeneste.

Samtidig burde innkjøperen kontrollere leverandøravhengigheter for telefoni, meldingskanaler og lagring. Avtaler om tilgjengelighet, databehandling og hendelseshåndtering måtte dekke hele tjenestekjeden, ikke bare grensesnittet kundebehandleren brukte.

Kilder

Microsoft: Announcing Dynamics 365 Contact Center, 4 June 2024

Microsoft: Dynamics 365 Contact Center generally available, 1 July 2024

Forrester: AI reshapes the CCaaS evaluation, 27 March 2023

Gartner: Customer service AI should enable employees, 9 April 2024

Videre lesning

Les mer: Hva er et Contact Center?

Del dine erfaringer

Hvordan finner dere ut om en ny løsning faktisk gir kundene bedre hjelp? Fortell gjerne hvilke mål dere bruker.