Artikkelinnhold
Bakgrunnen for saken
Lanseringen samlet tale- og digitale henvendelser med støtte fra generativ KI. For virksomheter som allerede hadde et CRM-system, ga den selvstendige tjenesten et nytt alternativ ved vurdering av kundesenterløsning.
Hva dette betyr for arbeidet
Den praktiske vurderingen handler om hvordan henvendelser, kundehistorikk og saksbehandling skal henge sammen. Integrasjon, opplæring og arbeidsfordeling må planlegges ut fra virksomhetens behov.
Oppfølging i praksis
En felles løsning for telefon og digitale henvendelser kan gi medarbeideren bedre tilgang til kundens historikk. Før innføring må virksomheten avklare hvordan saker registreres, fordeles og overtas mellom kanaler. Dette er arbeid som må tilpasses det eksisterende kundesystemet.
En studie fra 2023, publisert som NBER-arbeidsnotat, undersøkte KI-støtte hos kundeservicemedarbeidere. Resultatene varierte med erfaring. Det er et nyttig utgangspunkt for å måle hvordan verktøyet virker i ulike deler av teamet.
Kilder og perspektiver
Microsofts lansering av Contact Center 1. juli 2024
Forrester: Poor Change Management Kills CRM Success (3. oktober 2022)
NBER: Generative AI at Work, 2023
Videre lesning
Hva er Dynamics 365 Contact Center?
Del dine erfaringer
Hvordan finner dere ut om en ny løsning faktisk gir kundene bedre hjelp? Fortell gjerne hvilke mål dere bruker.
