Kursprogrammet

Minikurset var planlagt hos Microsoft i Oslo med 20 plasser. Målgruppen var sluttbrukere og superbrukere som arbeidet med Dynamics 365 Customer Service. Deltakerne skulle bruke egen tilgang eller testbruker og arbeide praktisk med kunnskapsartikler, telefoni og Copilot.

Dette bør dere følge opp

At kurset ble meldt fulltegnet sier noe om påmeldingen, men ikke om læringsresultatet. Programmet viser likevel hvilke ferdigheter arrangørene mente var nødvendige: strukturert kunnskap, forståelse av kanalene og evne til å bruke funksjonene i reelle kundesaker.

Programmet kombinerte tre ferdigheter som ofte forvaltes hver for seg: å skrive gjenbrukbar kunnskap, håndtere samtaler i samme saksflate og bruke Copilot som støtte. Kravet om egen PC og tilgang viser at opplegget var praktisk. Opplysningen om 20 plasser og fulltegning beskriver kapasitet, ikke dokumentert effekt.

Microsofts lanseringsplan beskriver funksjoner og planlagt tilgjengelighet i Customer Service på leverandørnivå. Den kan brukes til å kontrollere produktkontekst, men dokumenterer ikke hvordan et bestemt kurs, fagmøte eller kundeteam arbeidet. ProsessPilotene-materialet tilfører det lokale programmet og målgruppen; Microsoft-kilden avgrenser funksjonenes tidsperiode.

For kundeservice bør evalueringen følge hele saken: om riktig kunnskap ble funnet, om kanalhistorikken var tilgjengelig, når en medarbeider overtok og hva som måtte rettes. Det gir et bedre beslutningsgrunnlag enn å telle bare svartid. Kurs og arrangementer kan vise arbeidsmåten, mens stabil drift krever eiere og vedlikehold.

Kilder

Primærkilde: ProsessPilotene, «Bli ekspert på kunnskapsartikler og telefoni i Customer Service», 16. september 2024.

Microsoft, Dynamics 365 Customer Service – lanseringsplan 2024 wave 1, 25. januar 2024.

Del dine erfaringer

Når bør en medarbeider overta en kundehenvendelse fra en automatisert løsning? Del gjerne erfaringer i diskusjonen.