Kundeprosessene fikk flere handlende agenter

Microsofts wave 1-lansering 30. april beskrev Dynamics 365 Sales-agenter som kunne undersøke og prioritere leads, starte dialog og følge opp selgere. Customer Service og Contact Center fikk proaktive samtalereiser og tre agenter som skulle samarbeide om kontaktsenteroppgaver. Nyhetene ble rullet ut over seks måneder, så tilgjengelighet måtte kontrolleres per funksjon og miljø.

For markedsføring og salg åpnet dette for raskere overgang fra signal til relevant kontakt. For service kunne agentene bruke sak og kunnskap før de rutet videre. Field Service-planen beskrev samtidig Copilot-første arbeidsflater på web, mobil og Microsoft 365. En kundehenvendelse kunne dermed gå fra digital dialog til arbeidsordre, men bare dersom identitet, samtykke, produkt og avtale fulgte med.

Menneskelig arbeid flyttet til valg og unntak

På salgskonferansen 20. mai argumenterte Gartner for at selgere burde utvikle ferdigheter der mennesker tilfører verdi i stedet for å konkurrere med KI på oppgaver teknologien gjør godt. Det ga et nyttig skille: agenten kunne samle informasjon og foreslå neste aktivitet, mens selgeren vurderte kundens situasjon, løftet og den kommersielle prioriteringen.

Gartner anbefalte dagen etter små agentforsøk der data var tilgjengelige, atferden kunne verifiseres og forventet avkastning var høy. Selv om analysen gjaldt forsyningskjeder, var testprinsippet relevant for kundeprosesser. En agent som opprettet en sak eller arbeidsordre burde testes mot korrekte felt, duplikater, feil prioritet og behov for manuell retting.

Prosesseieren måtte også kontrollere lisens og tilgjengelighet før arbeidsdelingen ble endret. En demonstrert agent kunne være i forhåndsversjon, kreve særskilt kapasitet eller mangle støtte i regionen. Testprotokollen burde derfor lagre versjon, miljø og dato sammen med resultatene. Da kunne teamet gjenta testen etter en oppdatering uten å forveksle produktendring med bedre prosess.

Resultatet måtte måles på overleveringen

Et egnet forsøk kunne følge én lead- eller sakstype fra første signal til avtalt oppfølging. Teamet kunne måle tid til relevant svar, andel komplette overleveringer, gjenåpnede saker og om kunden måtte gjenta informasjon. Et manuelt utvalg ga innsikt i feil som ikke syntes i volumtallene. Først når både flyt og kvalitet ble bedre, var det grunnlag for å utvide agentens mandat.

Kilder

Microsoft Dynamics 365 Blog: 2025 release wave 1 brings hundreds of updates, 30. april 2025.

Microsoft Learn: Dynamics 365 Field Service 2025 release wave 1, april 2025.

Gartner: CSO & Sales Leader Conference: Day 1 highlights, 20. mai 2025.

Gartner: Agentic AI in supply chain management solutions, 21. mai 2025.

Til diskusjon

Hvilken kundeoverlevering kan testes ende til ende med verifiserbar handling og et målbart resultat?