Kontaktsenteret blir tilgjengelig

Microsoft bekreftet 1. juli generell tilgjengelighet for Dynamics 365 Contact Center. Produktet samlet tale, digitale kanaler, selvbetjening, ruting, agentarbeid og analyse og kunne kobles til eksisterende CRM. Kundeservice fikk dermed en ny plattformmulighet, mens gevinst fortsatt måtte måles mot køoverføring, løsningstid, eskalering og kundetilbakemelding.

Dagen etter annonserte Microsoft og Optimizely en integrasjon mellom Customer Insights - Journeys og Optimizely Data Platform. Målet var å bruke atferds- og profildata til sanntidspersonalisering på nett og i kundereiser. Tilgjengelighet og vilkår måtte vurderes for den konkrete integrasjonen. Markedsføring, salg og service trenger en felles identitet og samtykkemodell før de reagerer automatisk på samme kundesignal.

Veikartet viser neste endringsperiode

Planen 16. juli samlet Dynamics 365- og Power Platform-funksjoner som var planlagt mellom oktober 2024 og mars 2025. Sales la vekt på kundeinnsikt og Copilot-prosesser, Customer Service på KI-støtte og ruting, og Field Service på arbeid på tvers av web, Outlook og Teams. Project Operations og Power Platform hadde egne planområder for planlegging, automatisering og analyse.

Dette var fremtidig planlegging i juli. Produkteieren bør registrere ønsket måned, status og avhengigheter og vente på datert tilgjengelighetsbevis før produksjonsbeslutning. Tidlig demonstrasjon er ikke det samme som generell tilgjengelighet.

Test én kundeprosess på tvers

Velg en henvendelse som kan begynne i en digital kanal, bli en salgsmulighet eller servicesak og ende i et feltoppdrag. Kartlegg data som flyttes, automatiske valg, menneskelig godkjenning og rapportmål. Test feil identitet, manglende samtykke og endret avtale i tillegg til normalforløpet.

Ledelsen bør måle tid mellom overleveringer, datakorrigeringer og andel saker med tydelig eier. Analyseansvarlig kontrollerer at kanal-, CRM- og arbeidsordredata kan avstemmes. Juliutviklingen gjør sammenhengende kundeprosesser mer teknisk mulige, men verdien avhenger av felles styring, sporbar automatisering og medarbeidere som kan forklare hvorfor neste handling ble valgt.

Opprett en statusoversikt for alle juliinitiativene med kolonnene tilgjengelig, forhåndsvisning og planlagt. Legg inn region, lisens og nødvendig integrasjon. Kundeprosessens eier godkjenner bare funksjoner som har bestått et realistisk scenario og en reverseringstest. Når en leveranse fra veikartet senere blir tilgjengelig, oppdateres status med den nye kilden. Denne enkle disiplinen hindrer at markedsføring eller service bygger avhengigheter til en dato som fortsatt bare er planlagt.

For kontaktsenteret bør en pilot også omfatte en kanaloverføring, et kunnskapssvar med kilde og en sak som går til felt. For Optimizely-koblingen kontrolleres identitet, samtykke og hva som skjer når profilen ikke matcher. Resultatene gjennomgås på tvers av fagområdene.

Kilder

Microsoft Dynamics 365 Blog, «Dynamics 365 Contact Center is now generally available», 1. juli 2024

Microsoft Dynamics 365 Blog, «Omni-channel real-time personalization with Dynamics 365 Customer Insights and Optimizely», 2. juli 2024

Microsoft Dynamics 365 Blog, «2024 release wave 2 plans now available», 16. juli 2024

Del dine erfaringer

Hvordan sjekker dere at en kundereise gir mottakeren relevant oppfølging? Del gjerne et konkret eksempel i diskusjonen.