Markedsføringen får mer operativ kontroll

Microsofts desemberarkiv for Customer Insights - Journeys registrerte versjon 1.1.35296.75 og flere generelt tilgjengelige endringer. Markedsførere kunne bruke egne skrifttyper i e-poster og skjemaer, definere stilleperioder for kanaler og bruke kopier av sendte e-poster i en tidslinje. Dette er konkrete driftsfunksjoner rundt merkevare, kontakttrykk og etterprøvbarhet, snarere enn et generelt løfte om personalisering.

Arkivet skilte også mellom generell tilgjengelighet, offentlig forhåndsvisning og månedlige forbedringer. Den inndelingen bør følge intern porteføljestyring. En funksjon for samtykke eller kontaktgrenser krever annen kontroll enn et visuelt designvalg, selv om begge ligger i samme månedspakke.

Salg og service pakkes med data og samarbeid

Salesforce kunngjorde 14. desember at Unlimited Edition+ var generelt tilgjengelig. Pakken samlet Sales Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Tableau, Slack og generative Einstein-funksjoner. Kunngjøringen er dokumentasjon på kommersiell pakking og tilgjengelighet, ikke dokumentasjon på gevinst hos en bestemt kunde.

For ledere er nyheten relevant fordi kjøpsbeslutningen flyttes fra enkeltfunksjoner til en bredere plattform. Salg og kundeservice kan få felles data og samarbeidsflater, men må fortsatt avklare eierskap til kundedata, sakshistorikk og måltall. En samlet pris reduserer ikke arbeidet med integrasjon, tilgang eller innføring.

Kundereisen blir et felles analyseobjekt

I et innlegg 11. desember beskrev Forrester muligheter for generativ KI i kundereisekartlegging, analyse og orkestrering. Analytikerens poeng var at en samtalebasert arbeidsflate kan gjøre innsikt lettere tilgjengelig for både kunder og fagfolk. Det er en vurdering av retning, ikke en måling av realisert effekt.

Virksomheter bør velge én avgrenset kundereise og koble hendelser fra markedsføring, salg og service til et felles utfall. Registrer hvilke data modellen får bruke, hvor ansatte må godkjenne en handling, og hvordan kunder kan få rettet feil. Sammenlign deretter svartid, overleveringer og faktisk kundeeffekt med dagens prosess.

Desembernyhetene viser at analyse og kunstig intelligens flytter inn i kundearbeidets løpende verktøy. Den viktigste lederoppgaven er å holde kommersiell pakking, teknisk tilgjengelighet og dokumentert virksomhetsverdi fra hverandre. Da kan markedsføring, salg og service dele retning uten at en bred produktlansering blir behandlet som et ferdig resultat.

Anskaffelsesteamet bør derfor be om en enkel matrise som viser hvilke roller som bruker hver del av pakken, hvilke data som må deles, og hvilken eksisterende kostnad eller prosess som eventuelt erstattes. Markedsføring kan vurdere stilleperioder og merkevarekontroll, salg kan vurdere tilgjengelig kundekontekst, og service kan vurdere saksoverlevering. Analyseansvarlige må kontrollere at målene betyr det samme på tvers.

Først når en konkret kundereise er prøvd med disse rollene, finnes det grunnlag for å avgjøre om pakkeomfanget gir verdi eller bare flere muligheter å forvalte. Beslutningen kan da bygge på observerte overleveringer og datakvalitet, ikke bare funksjonslisten.

Kilder

Microsoft Learn, «What's new archive for Dynamics 365 Customer Insights - Journeys», desemberoppdatering 2023

Salesforce, «Salesforce Launches Unlimited Edition+», 14. desember 2023

Forrester, «Generative AI Promises Conversational CX For Customers And CX Pros», 11. desember 2023

Del dine erfaringer

Hva har dere lært av å prøve nye verktøy i markedsarbeidet? Fortell gjerne hva som fungerte, og hva dere måtte endre.