Salesforce publiserte 5. desember sine beregninger for Cyber Week, mens Adobe la frem amerikanske netthandelstall 2. desember. Begge leverandørene beskriver økt bruk av KI i kjøpsprosessen. Tallene må likevel leses med ulike definisjoner, geografier og perioder i bakhodet.

Salesforce anslår at KI påvirket 20 prosent av globale bestillinger 25. november–1. desember, blant annet gjennom anbefalinger og kundeservice. Beregningen bruker aggregerte data og ekstrapolering. Vår vurdering er at påvirkning må skilles fra mersalg: Et kjøp kan ha skjedd også uten KI.

Henvisningstrafikk er et annet mål

Adobe oppgir at trafikk fra KI-tjenester til amerikanske nettbutikker økte 670 prosent på Cyber Monday sammenlignet med året før. Målet gjelder klikk videre til nettbutikkene. Adobe understreker at brukergrunnlaget fortsatt er beskjedent. Dette er noe annet enn Salesforces andel av bestillinger påvirket av KI i en bredere kjøpsprosess.

For norske salgs- og markedsledere er vår vurdering at rapportene først og fremst peker på nye kontaktpunkter som bør følges i egne data. En besøkende kan undersøke et produkt i en KI-tjeneste, finne det via søk og senere kjøpe etter en e-post. Valg av tilskrivningsmodell kan da endre hvilken kanal som får æren, uten at kundens handlinger har endret seg.

Kundeservice er en del av kjøpsforløpet

Salesforce omtaler også økt agentaktivitet i kundeservice, blant annet ved adresseendringer og returer. Vår redaksjonelle vurdering er at slike handlinger bør måles mot korrekt gjennomføring og behov for ny kontakt. Flere automatiske svar kan avlaste køen, men er ikke tilstrekkelig dokumentasjon på at saken ble løst.

Microsofts desemberoppdatering for Customer Insights gir samtidig allment tilgjengelig eksport av kopier av sendte e-poster via API. Kundereiser kan også vente på at en person blir medlem av et segment før neste steg. Dette gir konkrete muligheter for å dokumentere hva kunden fikk, og knytte oppfølgingen til endret kundestatus.

I vår vurdering hører disse funksjonene og handelsrapportene sammen i ett styringsspørsmål: Kan virksomheten følge kundens faktiske forløp fra informasjon til kjøp og eventuell service? Et lokalt måleopplegg med tydelige definisjoner er nødvendig før internasjonale veksttall oversettes til forventninger om omsetning eller bemanning. Desembernyhetene viser mer aktivitet rundt KI, men gir ingen ferdig fasit for norske resultater.

Kilder

Salesforce: egne beregninger av Cyber Week 2025 (5. desember 2025)

Adobe: amerikansk netthandel under Cyber Monday (2. desember 2025)

Microsoft: desemberoppdateringen for Customer Insights (desember 2025)

Del dine erfaringer

Hvordan sjekker dere at en kundereise gir mottakeren relevant oppfølging? Del gjerne et konkret eksempel i diskusjonen.