Fagøkten

Webinaret tok utgangspunkt i gjentakende spørsmål i kunde- og medlemsservice. Kunnskapsartikler ble presentert som et felles grunnlag for svar til både medarbeidere og kunder, mens KI-støtte kunne hjelpe med å finne og formulere relevant informasjon i arbeidssituasjonen.

Dette bør dere følge opp

Verdien avhenger av redaksjonelt ansvar. Artiklene må ha en tydelig eier, revideres når produkter eller regler endres og kunne spores tilbake til godkjente kilder. Først da kan automatisert søk og svarstøtte gi mer ensartet behandling uten å skjule usikkerhet.

Webinaret behandlet kunnskapsartikler som driftsinnhold, ikke som et engangsprosjekt. Gjentakende spørsmål kan først gjenbrukes trygt når svarene har eier, dato og gyldighetsområde. KI kan gjøre gjenfinning og formulering raskere, men et utdatert grunnlag blir ikke mer korrekt av at det presenteres raskt eller personlig.

Microsofts lanseringsplan beskriver funksjoner og planlagt tilgjengelighet i Customer Service på leverandørnivå. Den kan brukes til å kontrollere produktkontekst, men dokumenterer ikke hvordan et bestemt kurs, fagmøte eller kundeteam arbeidet. ProsessPilotene-materialet tilfører det lokale programmet og målgruppen; Microsoft-kilden avgrenser funksjonenes tidsperiode.

For kundeservice bør evalueringen følge hele saken: om riktig kunnskap ble funnet, om kanalhistorikken var tilgjengelig, når en medarbeider overtok og hva som måtte rettes. Det gir et bedre beslutningsgrunnlag enn å telle bare svartid. Kurs og arrangementer kan vise arbeidsmåten, mens stabil drift krever eiere og vedlikehold.

Kilder

Primærkilde: ProsessPilotene, «Effektiv kunnskapsdatabase med AI», 14. juni 2024.

Microsoft, Dynamics 365 Customer Service – lanseringsplan 2024 wave 1, 25. januar 2024.

Opptaket bildet er hentet fra: ProsessPilotene

Del dine erfaringer

Når bør en medarbeider overta en kundehenvendelse fra en automatisert løsning? Del gjerne erfaringer i diskusjonen.