Telefoni og kundedata samles tettere

Kunngjøringen 3. september åpnet for å bruke Teams Phone som telefonigrunnlag i Dynamics 365 Contact Center. Microsoft beskrev støtte for Calling Plans, Operator Connect og Direct Routing. Målet var å samle administrasjon og gjøre eksisterende telefoniløsninger anvendelige også i kontaktsenteret.

Sveriges Lärare var blant kundene Microsoft trakk frem. Organisasjonens erfaring var enklere administrasjon og direkte tilgang til kundedata. Kundesitatet er et konkret eksempel, men kan ikke uten videre brukes som prognose for andre virksomheter. Behovet for køer, opptak, nummerhåndtering og overføring av samtaler må vurderes i den enkelte løsning.

Feltservice krever en egen overgangsplan

I et separat varsel datert 1. september opplyste Microsoft at eldre Field Service-koblinger til Outlook, Teams, Viva Connections og Planner ikke ville være støttet etter 30. oktober 2025. Varslet gjaldt disse integrasjonene, ikke avvikling av Field Service. Det må derfor behandles som en konkret endring i arbeidsflaten for berørte brukere.

Virksomheter bør avklare hvor arbeidsordrer opprettes, hvordan teknikere mottar endringer og hvilken informasjon kundesenteret ser når en kunde ringer. En ny telefonikobling løser ikke automatisk et brudd i denne kjeden. Før overgangen må teamene prøve et fullstendig forløp fra henvendelse til avtalt besøk og avsluttet oppdrag.

Effektivitet må vurderes fra kundens side

ServiceNow beskrev 9. september et spenn i sin Consumer Voice-undersøkelse: Kundene ønsket effektiviteten fra KI, men foretrakk mennesker i krevende situasjoner. Undersøkelsen er leverandørfinansiert og gir ikke et eget resultat for norske kunder. Den minner likevel om at kanalvalg og tilgjengelig hjelp er en del av servicekvaliteten.

Også de økonomiske gevinstene Microsoft viste til, var beregnede scenarioer i en bestilt Forrester-studie. De bør ikke presenteres som besparelser virksomheten allerede har oppnådd. Vår vurdering er at ledelsen først bør følge ventetid, gjentatte henvendelser og kvaliteten på overleveringen til teknikeren.

For servicemedarbeideren er et samlet skjermbilde nyttig bare når opplysningene er oppdaterte. Ansvar for avtaletid, kontaktinformasjon og oppdragsstatus bør derfor være tydelig plassert. Teknisk overgang og endring av arbeidsrutiner må planlegges sammen, med en navngitt eier for feil som oppstår mellom kundesenter og feltorganisasjon.

Til diskusjon

Kan kundesenteret og teknikeren følge samme oppdrag gjennom hele forløpet etter at de berørte integrasjonene endres?

Kilder

Microsoft: Teams Phone extensibility for Dynamics 365 Contact Center generally available (3. september 2025)

Microsoft Learn: Varsel om Field Service-integrasjoner (1. september 2025)

ServiceNow: The role of AI in the evolution of customer service (9. september 2025)