Hvordan leder du et kundeserviceteam gjennom en travel uke?
Utarbeidet med KI.
Ledelse i kundeservice handler om å balansere kundeløfter, kapasitet og kvalitet. Bruk veiledningen til en ukentlig plan og korte daglige avklaringer uten å gjøre alle saker til lederens ansvar.
Fortsett i læringsstien for forretningsområdet
- 6 steg
- Total tid: 45 min
- Forberedelse: 10 min
- Resultat: En serviceplan med prioritering, bemanning, eskalering og kvalitetsoppfølging.
Nødvendige verktøy
- Arbeidsark og godkjent forretningsapplikasjon — Øv lokalt med fiktive data. Gjennomfør endringer i arbeidet innenfor avklart rolle og virksomhetens rutiner.
Arbeidsrutine
1.Se etter risiko i køen
Se på alder, påvirkning, neste kundeløfte og arbeid som står fast. Skill saker som venter på kunde fra saker som venter på intern kompetanse. Køstørrelsen alene viser ikke hva som trenger lederhjelp.
Gjør dette og kontroller resultatet
Velg tre hindringer som krever en beslutning i dag. Gi hver hindring eier og neste kontrolltidspunkt.
2.Fordel kapasitet etter behov og kompetanse
Planlegg faktisk tilgjengelig tid etter fravær, møter og annet ansvar. Sjekk at kompetansen passer oppgavene. Avtal hvem som kan avlaste og hva som må vente når etterspørselen overstiger kapasiteten.
Gjør dette og kontroller resultatet
Øvingscase: Fire medarbeidere har seks timer hver, men én bruker fire timer på opplæring. Dere har 20, ikke 24, sakstimer før annen tid trekkes fra. Ikke lov mer arbeid enn dette grunnlaget støtter.
3.Gjør eskaleringsveien enkel
Definer når en sak skal løftes, hvem som beslutter og hvem som fortsatt oppdaterer kunden. Bruk korte daglige avklaringer til hindringer, ikke opplesning av alle saker. Følg opp at mottaker faktisk har overtatt.
Gjør dette og kontroller resultatet
Prøv reglene på en sak med høy påvirkning og en manglende fagperson. Et godt svar viser både faglig eskalering og fortsatt kundekontakt.
4.Coach samtaler og saksnotater
Gjennomgå et lite utvalg saker med medarbeideren. Se etter forstått behov, tydelige løfter og begrunnet løsning. Be personen foreslå én forbedring og avtal støtte. Ikke gjør kvalitetsgjennomgangen til en jakt på enkeltfeil.
Gjør dette og kontroller resultatet
Velg to anonymiserte saker: én som gikk godt og én som ble gjenåpnet. Beskriv hva arbeidsmåten kan lære dere, før dere vurderer personprestasjon.
5.Fjern årsaker til gjentatt arbeid
Samle tilbakevendende temaer og vurder kunnskapsbehov, produktfeil eller uklare prosesser. Avtal et avgrenset forbedringstiltak med rett eier utenfor teamet når det trengs.
Gjør dette og kontroller resultatet
Følg én sakstype i to uker. Noter antall, forklaring, tiltak og kontroll. Undersøk samtidig om endret saksmiks forklarer utviklingen.
Videre lesing
6.Offisiell produktkontekst
Arbeidsrutinene og de fiktive eksemplene over er ProsessPilotenes opplæringsmateriale. Bruk den offisielle dokumentasjonen under for produktkontekst; tilgjengelighet avhenger av virksomhetens oppsett.
Diskusjon
Still et spørsmål eller del hva som hjalp deg.
