Hvordan oppretter du saker automatisk fra e-post?

Nødvendige verktøy

• En felles postkasse — For eksempel support@ eller post@. Ikke bruk en personlig postkasse.
• Administratortilgang — Både i Dynamics 365 og til postkassen i Microsoft 365.

Sett opp postkassen

1. 1.Koble postkassen til Dynamics 365

   Postkassen registreres i Dynamics 365 og må godkjennes av en administrator før den kan synkronisere. Test tilkoblingen før du går videre — feil her gir tomme køer og forvirring senere.

2. 2.Bestem hva som skal bli sak

   Ikke alt som lander i postkassen er en kundehenvendelse. Nyhetsbrev, automatiske kvitteringer og intern kopi bør ikke bli saker. Definer regler for hva som skal konverteres, ellers drukner køen i støy den første uken.

3. 3.Sikre at svar havner på eksisterende sak

   Dette er det viktigste steget. Når kunden svarer på en pågående sak, skal svaret legges på den eksisterende saken — ikke opprette en ny. Uten dette får dere duplikater, og både statistikk og kundeopplevelse blir dårlig.

Rute og kvalitetssikre

1. 4.Rut sakene til riktig kø

   En sak som opprettes uten å havne i en kø, er like usynlig som en ulest e-post. Sett opp ruting basert på mottakeradresse eller innhold, slik at saken lander der noen faktisk ser etter.

2. 5.Send automatisk kvittering — med måte

   En kort bekreftelse med saksnummer demper de fleste purringene. Lov aldri en svartid dere ikke holder. «Vi har mottatt henvendelsen din» er bedre enn «vi svarer innen én time» hvis én time er urealistisk.

3. 6.Følg med den første uken

   Se etter tre ting: saker som ikke ble opprettet, støy som ble sak uten grunn, og svar som laget duplikat. Alle tre er lette å rette nå og tunge å rydde opp i etter tre måneder.