Hva er forskjellen på CRM og ERP?

Kort sagt: CRM støtter arbeidet fram mot og rundt kunden, mens ERP støtter det som skjer inne i virksomheten for å levere og gjøre opp for seg. De to overlapper mer enn leverandørene liker å innrømme, og det er i overlappet de fleste innføringsprosjekter går skeis.

CRM — inntektssiden

CRM står for Customer Relationship Management. Systemet holder styr på hvem kundene og de mulige kundene er, hva som er sagt og avtalt, hvilke salg som er underveis, hvilke saker som står åpne i kundeservice og hvilke markedsaktiviteter folk har vært eksponert for. Verdien ligger i at alle som snakker med kunden ser det samme bildet.

ERP — driften

ERP står for Enterprise Resource Planning og dekker regnskap, fakturering, innkjøp, lager, produksjon og lønn. Her er kravene til presisjon og sporbarhet strengere, fordi tallene skal stemme mot regnskapet og tåle revisjon. Et ERP-system er sjelden noe man improviserer i.

Der de møtes

Kunden, produktet og ordren finnes typisk begge steder, og det er nettopp disse tre som skaper diskusjon. Vårt råd er å avgjøre eierskapet eksplisitt, per objekt, før dere integrerer noe som helst: hvilket system er fasit for kundeopplysninger, hvilket eier prislisten, og på hvilket tidspunkt går en ordre fra CRM til ERP? Uten den avklaringen ender man med to systemer som begge tror de har rett, og da bruker organisasjonen mer tid på å avstemme enn på å selge.

Trenger vi begge deler?

De fleste virksomheter har et økonomisystem lenge før de anskaffer CRM. Spørsmålet er derfor sjelden «CRM eller ERP», men «hva mangler vi». Er problemet at ingen vet hva som er sagt til kunden, at salgsprognosen er et regneark, eller at henvendelser faller mellom to stoler, så er det CRM som løser det. Er problemet at fakturaene er sene eller lagertallene feil, hjelper ikke CRM.