Utarbeidet med KI.
Hva er en servicenivåavtale, og hvordan henger den sammen med rettigheter?
De to begrepene forveksles ofte, men de svarer på hvert sitt spørsmål. Rettigheten sier hva kunden har krav på. Servicenivåavtalen, ofte forkortet SLA, sier hvor raskt det skal skje.
En rettighet definerer støttens omfang: hvor mange saker eller timer kunden har kjøpt, i hvilken periode, og gjennom hvilke kanaler. Den knyttes til kunden, og trekkes ned etter hvert som saker behandles. Dette er grunnlaget for å kunne si at en supportavtale er brukt opp.
SLA-en definerer frister, typisk første respons og løsningstid, og måles mot arbeidstiden dere har definert. Den kan settes på pause når dere venter på kunden — en detalj som betyr mye, siden det ellers ser ut som dere bryter fristene hver gang kunden bruker tre dager på å svare.
Ikke bygg et finmasket SLA-regime før dere vet hva dere faktisk leverer i dag. Mål først responstiden slik den er, og sett deretter frister dere har en sjanse til å holde. Et SLA som brytes systematisk gir bare en rapport alle slutter å lese.
Still et spørsmål eller del hva som hjalp deg.
Del et spørsmål eller en refleksjon.
Bli den første som bidrar.
