Frode Stenstrøm: Som konsumenter er vi i blitt vant til selvbetjening og elektronisk handel, og dermed forventer vi også det samme fra våre medlemsorganisasjoner. Jeg har lurt på hvordan hele Organisasjons-Norge kan skape mer verdier for medlemmene og for seg selv ved bruk av selvbetjeningsløsninger og samhandlingsløsninger. Derfor har jeg fått med meg Hege og Thomas til å svare på mine spørsmål om dette temaet. Det er for eksempel en MinSide-portal, kan gjøre det lett for folk å samhandle mellom partene. Mitt navn er Frode Stenstrøm, og dette er ProsessPodden. Jeg vil dele opp dagens tematikk på fem områder: Vi kommer til å snakke litt om kommunikasjon og samarbeid mellom medlem og medlemsorganisasjon. Hvordan vi kan optimere administrasjon og oppfølging av medlemmene. Litt om tilretteleggelse ressurser, opplæringsstøtte i iverksettelser, sikkerhet og personer, som blir alltid tema av disse portalene. Og hvordan vi kan måle verdiskapningen til slutt. Thomas, velkommen til studio. Thomas Tellefsen: Takk, takk. Jeg heter Thomas og er prosjektleder i ProsessPilotene. Jeg har vært der siden 2021. Og i dag jobber jeg primært med medlemsorganisasjoner, blant mine kunder. Ellers har jeg 20 års erfaring med CRM løsninger. Jeg ramlede egentlig inn i CRM-verden helt ved en tilfeldighet ved år 2000. Og det var som hånd i hanske, jeg har aldri snudd med å sette tilbake hit helt tatt, det er det jeg skal driv med resten av livet. Brenner egentlig for kjerneprosessene da, innenfor salg, marked og kundeservice. Og liker egentlig at ting er enkelt, forutsigbart og krystallklart da. Så det er meg da. Frode Stenstrøm: Velkommen hit Thomas. Og til Hege, velkommen. Hege Grønlund Aas: Takk, takk. Ja, Thomas, det er morsomt at du sier det her om CRM. Det har vel vært litt sånn for meg også. Jeg har også jobbet med CRM i over 20 år, og så vidt prøvde andre områder, men jeg syns jo CRM er mye morsommere. Siste 12-årene så har jeg jobbet med denne plattformen som vi jobber med her, Microsoft Dynamics plattformen, og jobbet mye mot medlemsorganisasjoner. Så hjelper de med å implementere SRM og erstatte dagens løsninger som ofte er litt utdaterte og proprietære. Frode Stenstrøm: Takk og velkommen til begge to. Jeg skal begynne med det første deltemaet vårt, som går på dette med kommunikasjon og samarbeid medlem og medlemsorganisasjonen. Jeg er innledet med begreper som MinSide og samhandlingsportal eller samhandlingsløsninger. Men Thomas, hva er egentlig en samhandlingsportal? Thomas Tellefsen: Ja, det er egentlig et ganske stort tema, men tenker egentlig i sin enkleste form. Så er det en samhandlingsplattform. Det er egentlig en digital plattform hvor man kan samarbeide, kommunisere og dele informasjon. Og det gjøres da enten internt med egne ansatte og så videre, eller man jo også da tilbyr å ha den dialogen med eksterne eller andre aktører. Og det er jo da et sted for to-veis-dialog, tenker jeg. Altså, en samhandlingsplattform er ikke en monolog plattform. Det må være dialog. Det må være to-veis-informasjon. For at det skal være noe egentlig som gir verdi, da. Frode Stenstrøm: Kjenner du deg igjen Hege? Hege Grønlund Aas: Ja, altså, en MinSide, det er jo noe de fleste er kjent med. En portalside, hvor du vedlikeholder egne data og dine innstillinger. Så er det kanskje litt varierende hvor tilpasset de er rundt omkring, i forhold til å gi brukerne en personlig og tilpasset brukeropplevelse. Men det jeg liker med ordet er samhandlingsportal. Det er jo at det beskriver litt av det vi ønsker å oppnå. Nettopp det at dialogen skal gå begge veier, og at det faktisk skal få bedre kommunikasjon. Og i tillegg til å da øke produktiviteten. Frode Stenstrøm: Thomas, har du sett noen endringer i hvordan Organisasjons-Norge har tatt til seg sånne typer løsninger de siste årene? Thomas Tellefsen: Jeg ser en positiv trend på bruk av samhandlingsløsninger. Historisk har det kanskje vært tungvint og knotete å lage en samhandlingsplattform. Men i dag er verktøyene for å lage dette blitt mye bedre. Det finnes mange Low-code-verktøy som gjør at både tiden og investeringen man gjør for å få opp en plattform er vesentlig lavere og enklere nå. Så er det skytjenester, integrasjonsvennlige, altså dette med utveksling av data og alt har jo blitt så mye lett. Frode Stenstrøm: Hege, jeg lurer jo litt på dette med disse typiske brukerne, målgruppene da, altså i forhold til en samhandlingsportal for medlemsorganisasjoner, hvis vi snakker om de. Hege Grønlund Aas: Ja, det er klart helt noen åpenbare, det er jo medlemmene som de samhandler med, men det kommer også an på organisasjonen hvilke andre aktører eller interessenter som de har behov for å samhandle med. Det kan jo være tillitsvalgte, andre organisasjoner de samhandler med frivillige. Og der er det jo mange åpenbare bruksscenarier. Foreninger som arrangerer kurs, de samhandler med kursholdere eller andre bidragsytere. Så kan det også være behov for å samhandle med de som har verv i ulike lokaler eller grupper. Fagutvalg for eksempel, så i organisasjonsverden så opererer de med mange ulike begreper på hvilke andre organisasjonsenheter de samhandler med, og da kan det være representanter eller verv tilknyttet av de enhetene som er relevant for å kunne samhandle med organisasjonen gjennom en portal. Så for å klare opp litt så er jo forskjellen her at der som de ansatte internt bruker Dynamics for å administrere medlemmer og håndtere alle omkringliggende prosesser, så vil jo da alle de eksterne partene og aktørene kommunisere med foreningen gjennom en sånn type samhandlingsportal. Thomas Tellefsen: Ja, jeg er helt enig med deg, Hege. Men jeg tenker også at det fine med en samhandlingsløsning er at man skaper også en kontaktflate som er tilgjengelig der brukerne er hele døgnet. Typisk da tilgjengelig på en mobil. Men også da for alle andre skjermflater. I tillegg er jo en samhandlingsløsning ofte ikke knyttet til lisenser. Det er jo bare en investering for å få det opp å virke, og så er det lav forvaltningskost etterpå. Og så er det det. tørre, og ta det steget og tilby noe som kan gi verdier til medlemmer. Og så er det bare hopp i det, altså. Men man må ha et klart mål, selvfølgelig, med det man ønsker å oppnå med en samhandlingsløsning. Frode Stenstrøm: Jeg mener selv at MinSide-løsning kan forbedre kundekommunikasjon og samarbeidet mellom partene. Vi er jo veldig vandt til MinSide-løsning når vi handler på nett. MinSide er jo bare et eksempel på en samhandling. Du har jo andre eksempler også. Hvordan mener dere at disse MinSide-løsning kan bidra til å forbedre kunde-kommunikasjonen? Hege Grønlund Aas: Tilbake til at mail, tradisjonell mail, begynner å bli litt gammeldags. Og det er mindre effektivt enn en samhandlingsportal. En portal vil fungere som en sånn sentral plattform. Der er de ulike aktørene som medlemsorganisasjonene samhandler med. De kan dele informasjon, diskutere ideer, koordinere aktiviteter og nøyaktig hvilke funksjoner som tilbys. Det vil jo variere ut ifra organisasjonens tilbud og tjenester og behov. Men jeg tenker det viktige er dette her som du nevnte i stad, Thomas, med to-veis-kommunikasjon, at det skal oppleves effektivt. Et eksempel her er forbindelse med saksbehandling. Hvor tidligere så sendte man kanskje inn en e-post som ble tatt imot av en kø i systemet og så hadde man mailutveksling frem og tilbake. Nå så kan vi erstatte det med meldinger i portalen, som også sikrer mye mer sikker håndtering av dokumenter. Tilbake til det med at når du sender mail, så har du, hvis du kommer på noe mer etterpå, så er terskelen for å sende en ny mail, den er høy, mens hvis vi kjenner oss igjen i andre, altså på Teams, chat og sånt, så er det å sende en ny melding, da er terskelen lavere. Og det er litt enklere å ha dialog fram og tilbake enn på e-post. Frode Stenstrøm: Hvis jeg får lov til å skyte ned på det du snakker om Hege, som jeg opplever som ganske sentralt, er at e-post er ustrukturert kommunikasjon. Du kan jo skrive hva du vil, på hvilket format du vil, og så må et eller annet menneske fortolke den kommunikasjonen og gjøre noe med den. Mens i en portal så vil kommunikasjonen forbli strukturert, du mister ikke den der inndelingen du kan kategorisere og du kan også automatisere mer svaret, tenker jeg da, i den. Hege Grønlund Aas: Det er helt riktig. Frode Stenstrøm: Men Thomas, hva syns du om tema? Thomas Tellefsen: Ja, jeg er veldig enig i det dere sier begge to egentlig. Jeg tenker litt annerledes på det også, jeg tenker jo, et viktig suksesskriteria her er jo at en portal oppleves effektiviserende. Altså, den må være såpass god at brukerne ønsker å bruke den som preferert sted, da. Frode Stenstrøm: I stedet for e-post. Thomas Tellefsen: Ja, den må utkonkurrere Outlook, og klarer vi det, så kommer vi langt. Ellers må bør den jo inneholde såpass mye smartnes og funksjoner som gjør at det er interessant å være der. Altså, det må være engasjerende. Og det må ikke være et hinder for de som skal bruke den. Sånn at det blir en del av hverdagen da, og da får man faktisk knytta brukerne tettere til seg. Når det oppleves som naturlig å sitte, eller bruke den portalen. Hege Grønlund Aas: Ja, men stikkord der må jo også være å, nettopp det, å rute dialogen over på MinSide. Thomas Tellefsen: Ja, helt klart. Hege Grønlund Aas: Det er hvor man tidligere kanskje hadde ulike kanaler. Igjen tilbake til at hvis du har en MinSide, som er at du kan gå inn der og redigere kontaktopplysningene, så vil du ikke oppleve at det er ny verdi. Det må være noe mer. Thomas Tellefsen: Ja, og for å kunne få noe mer ut av det da, så kunne man tenke seg da at i stedet for å bare tilby standardportalen med person, informasjon og nyhetsbrev og standardgreier, Hvorfor ikke la brukerne selv tilby innhold til brukerne? Et eksempel kan være en kunde av meg hvor det blir lagt opp til at lokaldagene selv kan legge opp nye arrangement og event for å tilby det til siden medlemmer i lokaldagene. Og på den måten så skaper man engasjement og interesse blant medlemmer. Man har lavere administrasjonskostnader fordi det bare trylles på plass av seg selv. Og så får brukerne det de egentlig vil ha. Helt konge. Frode Stenstrøm: Jeg syns det toucher på kanskje noe av de vanskeligste problemstillingene akkurat i dette området er bare what's in it for me. For at det hjelper jo ikke at en medlemsbedrifter investerer i teknologi, hvis ikke den teknologien svarer på de behovene som medlemmet faktisk har. Men det er altså det som er i salg, at du må måtte skape det behovet og tillrettelegge. Hvis lokallagene kan kommunisere med medlemmene sine effektivt, så er det et kjempe eksempel på bruk av disse løsningene, som gjør at medlemmene vil være med og delaktige da. Thomas Tellefsen: Ja, det er bra at du sier det, for jeg har et annet eksempel da. En kunde av meg hadde et konkret ønske hvor de hadde høy forvaltning av lokallagenes markedskommunikasjon, hvor de satt sentralt og sendte ut all nyhetsdialog til. Lokallagene, og da ble det laget en løsning hvor tillitsvalgte i lokallagene kan gå inn og sende sms og e-post eller nyhetsbrev, den direkte fra portalen. Det ble jo en stor suksess, det ble tatt såpass mye i bruk at faktisk måtte innføres noen restriksjoner i bruk. Som var hands down en smart valg. Frode Stenstrøm: Så kult. Men da er vi over på nytt spørsmål Thomas, hvilke funksjoner eller moduler eller verktøy anbefaler dere at man skal begynne på eller ha som en sånn type samhandlingsportal for OrganisasjonsNorge? Thomas Tellefsen: Ja, der er det fantastisk mye å velge mellom, men for å se litt strukturert på det, så kan man tenke seg kanskje hva bør vi gjøre internt i organisasjonen, og hva bør vi se på å tilby ut i portalen for eksterne. Internt i organisasjonen er det kanskje smart å tenke det letteste valget, Microsoft Teams, å koble med Dynamics. Det fungerer jo helt strøkent sammen. Hvis man ønsker å dra det litt lenger, så kan man koble på kunstintelligens. Det er jo kommet nå og copilot, jeg vet ikke om dere kjenner det der ute, men det er i hvert fall et fantastisk spennende verktøy, som åpner for en helt ny verden med mulighet for effektivisering. Hvis man skal gjøre noe mot en portal, så er det veldig opp til hva slags kunde man har, men dra det litt lenger enn det grunnleggende. Ikke vær lik alle andre å ha en A4 portal. Frode Stenstrøm: Jeg syns det blir spennende, det du sier der, Thomas, for jeg opplever at MinSide-konsept har blitt standardisert på tvers av alt som er nettsider med profil, min bedrift, min samtykker og den type ting. Men det å dra det litt lenger med å få involvert lokale lag, få involvert kommunikasjon direkte, lage et community rett og slett, det er jo da man får, da treffer vi personen og ikke teknologien. Men Hege, har du noen tips på funksjoner og områder du er brenner for? Hege Grønlund Aas: Ja, en ting vi kanskje ikke har nevnt, det er jo dette her med meldingssystemer og varslinger, som sikrer at du vet at nå er det noen ny informasjon tilgjengelig på MinSide. Eller så kan du jo fort gå i glemmeboka hvis det er sånn du må logge deg på for å sjekke om noe er nytt. Frode Stenstrøm: Litt som du har på sosiale medier, sånn via Facebook og Instagram med siste meldinger og sånt? Hege Grønlund Aas: Ja, det tenker jeg essensielt. Eller så er jo en organisasjon som jeg har jobbet mye med, har innført saksbehandling og dette her med samhandling om dokumenter. Fordelen er at du gjennom en portal får en mye mer sikker deling av dokumenter. For det kan ofte være sensitive opplysninger som helst ikke bør deles gjennom e-post. Da er samhandlingsportalen en ytterlig måte å dele den type dokumentet på. Noe av det som frustrerer mange, det er vel også det her med gjenfinning av informasjon. Hvor var det jeg fikk det svaret? Var det på mail, sms eller via en portal? Hvor var det hen? Det skjer meg stadig vekk, som har litt sånn gullfisk hukommelse. Så litt det der med å strømlinje informasjonsflytene, sånn at du vet at det er i portalen du finner informasjonen din. Det er en enkel gjenfinning. Tenker jeg også er gull da! Frode Stenstrøm: I det du snakker om nå, så er det jo sånn at det er en erkjennelse som jeg har sett gjennom de prosjektene jeg har vært med på selv, og det går at veldig ofte så er saksbehandling i mange sånne typer organisasjoner dokumentrettet. Man sender et skjema, eller man sender et dokument, og så skal det behandles, og så skal det lages i dokument. Men i de prosjektene jeg selv har vært med på, så ser jeg jo at med betydning av dokument, det blir mindre viktig for det erstattes med strukturerte data, strukturerte skjema. Mm. Og det som er gøy med det er at i øyeblikket ting er strukturert, så er det lettere å kommunisere, rapporterer og bearbeide maskinelt etterpå. Og det er en av de virkelig store tingene. Og når vi vet at EU kommer med nye regler, NCIS regel som går på dette med informasjonssikkerhet; At firmaer har kontroll på den dataen de eier, så vil sånne samhandlingsportaler være veldig viktige. For i stedet for å sende dokumentene fra seg, og ikke lenger har kontroll på firmas data, så vil jo alle dataene være laget i barrieren og styrt av firma. Så det er som jeg mener at portalene, ikke bare at de gir den biten med compliance, men de vil også legge til rette for kunstig intelligens, noe du var inne på Thomas; CoPilot, altså det kunne... svare, skrive et svar, strukturert i det nettopp det området. Hege Grønlund Aas: Det kommer til å bli spennende framover, tenker jeg. Hvordan vi kan utnytte AI forhold til, sånn som det tema jeg var inne på nå med gjenfinning da. Og så innføre en type chatbot for å, som du spør da, for å finne informasjon, hvordan gjør jeg? Så der hvor man tidligere lagde kunnskapsartikler som du skulle slå opp i, så ville du her få automatisert mye mer av disse brukere opplevelsene. Frode Stenstrøm: Det synes jeg er kjempespennende, og det at du får søke på informasjonsgjenfinninger når vi bruker mye tid på alle mann. Og det at man kan bruke en chat på at du måtte stille et spørsmål og få riktig svar, og en referanse til svar, at det ikke er sånn. Helt ChatGPT. Generelt viss hva svar, men er det konkrete ting nå? Men Thomas, jeg lurer litt på hvordan skal man, hvis man er en medlemsorganisasjon, og har hørt på noen av de eksempler vi har nå, hvordan skal man klare å finne ut av hvor man begynner igjen? Thomas Tellefsen: Det er superviktig å ikke glemme at man har brukere der ute også. Det er veldig, veldig vanlig at man ser på seg selv og hva vi ønsker med vår portal. Hvordan kan jeg få en lettere hverdag i min arbeidssituasjon? Også glemmer man medlemmene sine ønsker eller tillitsvalgte sine ønsker eller andre videre. Så pass på bare at man har snakket med alle de involverte parter og samlet inn hvilke ønsker og behov de har. Før man begynner, så blir det som regel en bedre totalløsning. Frode Stenstrøm: Så langt har vi snakket litt om hva en samhandlingsløsning kan dekke av de store områdene, altså alt fra sakspanning til dokument, arkiv, til forskjellige typer eksempler, og vi har sett litt på innholdet av disse portalene, hva det kan være. Men vi har ikke snakket så mye om teknologi, Thomas. Og hvis en organisasjon velger for eksempel å bruke Dynamics eller Teams eller Microsoft-produkter som plattform? Hvordan vil det påvirke? Hvorfor skal de gjøre det? Kan de ikke bare valgte noe annet? Eller "What's inn it for them?"? Thomas Tellefsen: Ja, det handler om to ting da. Det ene handler om datalagring, og det andre handler om datafangst. Datalagringer skjer jo i Dynamics, og etter min erfaring, så i hvert fall det vi leverer, har jo alltid vært koblet med Dynamics plattformen ut i en samhandlingsportal. Så den delen er på en måte ivaretatt, men det er i Dynamics alle kjernedataene bor. Et eksempel på kjernedata da, for de som lurer på det, så er det person, data, abonnement informasjon, arrangementer, henvendelser til kundeservice og sånt. Helt slik som standard. Og den samhandlingen som skjer på det ute i portalen, den går rett inn i kjernesystemet, altså Dynamics, så har man oppdaterte data i praksis live. Frode Stenstrøm: Så du har jo en master for all informasjon egentlig? Thomas Tellefsen: Ja, det er akkurat det. Frode Stenstrøm: Vi går litt videre, Hege. Jeg vet at du brenner litt for Teams. Hege Grønlund Aas: Ja, det er morsomt det. Jeg var jo motstander av Teams da det kom jeg også. Nå klarer jeg ikke å leve uten. Jeg bruker ikke Outlook i det helt tatt lenger. Og det er jo det man kan se for seg her, at vi integrerer Teams, ikke bare inn i Dynamics, som er ute av boksen nå, men også inn i MinSide-løsningen, sånn at ulike grupper kan kommunisere med hverandre gjennom portalen. Håndtere oppgaver, deltar i Teams-møter og samhandler med Dynamics-data, som du snakket om, uten å måtte bytte applikasjon. Så tenker jeg vi resulterer en mye mer helhetlig opplevelse for sluttbrukeren med å ha den sømløse overgangen fra MinSide til Teams. Thomas Tellefsen: Ja, altså Teams er jo et kjent verktøy. De fleste har vel brukt Teams, regner jeg med. I hvert fall hvis man er i... Etter covid? Ja, det var jo Zoom og Teams det gikk i. Og her i Skandinavia ihvertfall så var det vel Teams som vant den konkurransen. Hege Grønlund Aas: Ja, og et konkret eksempel jeg har fra en medlemsorganisasjon jeg har jobbet med er de du snakket om. Gå bort fra dokumenter, men man kommer jo ikke helt uten. Det kan være samhandling rundt vedtekter, årsrapporter, møteagendar og protokoller, nyhetsbrev og så videre da. Som mange av disse interessentene omkring har behov for å samhandle med organisasjonen og med hverandre da. Frode Stenstrøm: Tenker du da sånn at man bruker portalen som et verktøy for å drive lokallaget og denne typen møtereferat og sånn? Thomas Tellefsen: Ja, er fullt mulig og du kan også bruke det på webinarer og arrangementer og deling ut på nett streaming. Hege Grønlund Aas: Ja, det er også mulig å bruke det for opplæring, sesjoner, webinarer og kunnskapsdeling. Og da kan man også se for seg at man distribuerer opplæringsmateriell gjennom MinSide på en effektiv måte. Frode Stenstrøm: Kan du bruke plattformen til å planlegge de kursene? Thomas Tellefsen: Ja, absolutt. Det er litt sånn ref case jeg snakket om i stad, at medlemmene tilbyr innehold til sine egne medlemmer, men det er jo selvfølgelig da administrasjonen kan jo også planlegge fremover i tid og legge ut kommende. Hege Grønlund Aas: Vi har masse eksempler på det fra en organisasjon jeg har jobbet med, som har mye samhandling med kursleverandører og bidragsytere inn mot kursene da. Frode Stenstrøm: Kjempespennende. Vi skal litt videre til neste deltema, og det er jo dette med, altså Thomas, jeg tenker på hvordan kan organisasjonene bruke sånne løsninger for å effektivisere sin administrasjon, for det er litt av poenget med verdiskapningen når du ser fra medlemsbedriftenes ståsted, så skal jo de så ha en verdiskapning. Det er ikke bare sluttbrukene som skal få en bedre hverdag, det er også medlemmene som må få en verdi. Kunne du sagt litt om det? Thomas Tellefsen: Ja, det er jo primært dette med å tilby noe som er verdiskapende for brukerne, at de skal oppleve effektiviseringen. For eksempel dette med å bare ha tilgang 24-7, og kunne oppdatere sine egne persondata for eksempel. Eller tilknytninger til lokallag, endre noe som tidligere krevde at du måtte ringe eller mail og vente. Det er bare lett å gjøre tilgengelig i en sånn portal da. Hege Grønlund Aas: Ja, og det gir jo kjempeverdi for organisasjonen internt også, da, ikke sant? Fordi, ja, sånn som det du nevnte med å oppdaterer arbeidsgiver, for eksempel, er jo veldig kjent problemstilling. At de vil ha oppdaterte data, så det å integrere det, vi har jo gjort et eksempel på det hvor når du da melder deg på kurs, så får du også muligheten til å angi arbeidsgiver i samme løp, ikke sant, for det er jo noe de ønsker å ha oppdatert hvor de jobber enn. Frode Stenstrøm: Det holder jo ikke bare om at sluttbrukerne får verdiskapning, men også hvordan administrasjonen kan få verdiskapning. Og hvordan kan en organisasjon bruke de MinSide løsninger for å effektivisere administrasjonen sin og for å oppfølge medlemmene, Thomas? Thomas Tellefsen: Jeg tenker at man må se på hvor tidstgivende det for eksempel er, og prøve å, jeg har holdt på å si skyve det over på brukerne. Det er veldig lett å gjøre administrative oppgaver som tradisjonelt har vært veldig tidkrevende, tilgjengelig ut i portalen for brukerne, så at man selv kan redigere og oppdatere, for eksempel arbeidsgiver-forhold, utdanning, laste opp nye vedlegg som trengs for en eller annen funksjon, og så videre. Det å gjøre brukerne delaktige i å fylle opp den informasjonen nå, så vil de antageligvis opp noe mer oppdatert informasjon, og antageligvis riktigere data. Hege Grønlund Aas: En profesjonsforening som jeg har jobbet med, de tilbyr videreutdanning for sine medlemmer, og har nå digitalisert hele den prosessen rundt godkjenning av spesialistutdanningen. Så tidligere så fikk de en masse spørsmål i ulike kanaler som de måtte bruke tid på å svare på. Mye på telefon, hvor de som ringer inn kanskje blir sjøfflet fra den ene saksbehandleren til den andre. Mye sitter i hodene på enkeltpersoner som blir veldig sårbart, og man må gjøre oppslag i separate systemer. Samt at de som da var i utdanningsløp, det her er en utdanning som pågår i fem år. Og den eneste interaksjonen de hadde, var et femårs endt utdanning, hvor de da skulle sende inn en e-post med diverse dokumentasjon, hvor man ikke visste egentlig helt hvordan man lå an i forhold til kravene. Da tok det flere uker å behandle søknad, så det vi har gjort er at vi har bygget opp hele den utdanningsstrukturen i Dynamics som foreningen bruker, og har full oversikt og innsikt over hvor medlemmene og andre er i løpet. Og at vi speiler det ut så sluttbrukeren får se akkurat hvor de er, hva de har levert av dokumentasjon og så videre. Thomas Tellefsen: Stilig. Jeg har et lignende eksempel på effektivisering av administrasjon. En kunde jeg jobbet med, de jobber med å koordinere hva norske produsenter skal produsere, samtidig som de også skal koordinere hva leverandørene til butikker i Norge ønsker å levere. Den samhandlingen der var tidligere håndtert med Excel og manuell. Koordinering i det lille teamet som drev med det, og til i dag har jo den løsningen nå blitt helt digital i Dynamics og fulleffektivisert med alt fra varsling og purringer og sånt som tidligere var manuelt, fullt automatisert. Og det har jo vært fantastisk effektiviserende for den bedriften. Frode Stenstrøm: Klarer de da å være færre mennesker på jobb, for samme jobb som de gjorde før? Thomas Tellefsen: Det var en liten gjeng til å begynne med, så det var vanskelig å kanskje kutte i antall mennesker, men jeg vil si de definitivt har frigjort mye mer tid til å jobbe med kvalitet. Frode Stenstrøm: Akkurat. Hege Grønlund Aas: Men en ting jeg har lyst til å skyte inn der, det er jo også det at vi har den plattformen i bakgrunnen som vi har. For Dynamics er en veldig fleksibel plattform, og har muligheten til å lage mye automatiserte flyter, sånn at du trenger ikke nødvendigvis å utvikle masse i portalen, du kan bygge mye av den funksjonaliteten med den type low-code som du snakket om i back-end-systemet. Et eksempel på det er at vi har bygget funksjonalitet for at de som ikke har deltatt på kurs, som ikke møter opp, der blir lagvenn flyt i bakgrunnen, som oppretter en sak og ber brukeren om å laste opp dokumentasjonen for fravær. Sånn at saksbehandler i CRM trenger ikke å gjøre noen ting, det før dokumentasjonen er lastet opp. Så man heldigitaliserer mange av de der arbeidsprosessene som tidligere var veldig arbeidskrevende. Tok mye tid å følge opp. Frode Stenstrøm: Tingene som jeg har sett, det har vært en mare, det er når vi er ute og reiser. For at vi er på idrettsarrangementer og stevner for eksempel, så må vi levere reiseregninger inn, og det går ofte på Excel. Og det er jo ikke noe god måte å legge til kvitteringer i Excel. Og det å få den type portaler er jo helt nydelig å få det inn. Og så kan man spørre seg om man kan gjøre det i et regnskapssystem. Jo, men det er jo ikke sånn at lag og forening har lyst til å kjøpe en modul i et eller annet ERP-system til fem, sekshundre mennesker som fort er med på et arrangement nå for å innlevere den type ting. Hege Grønlund Aas: Ja, det kommer jeg på et annet til eksempel litt lignende. Det lå ikke i opprinnelig scope, men noe vi utvikla etter at kunden gikk live med løsningen da. De brukte et halvt årsvekt på manuell punching av reiseregninger fra tillitsvalgte, som hadde deltatt på kurs. Så la vi opp det som en rutine i MinSide-portalen, mulighet å laste opp å sende inn reiseutlegg. Det blir integrert med Dynamics, og via den integrasjon vi allerede hadde satt opp mot økonomiløsningen, flyter de automatisk og rett inn i økonomi for godkjenningsløp der. Og hele denne administrasjonsjobben faller bort, og de sparer et halvt årsverk på den ene rutinen. Det var veldig enkel å utvikle. Frode Stenstrøm: Og så får vi sannsynligvis bedre økonomikontroller av det samme også, vil jeg tro. Men du Hege, vi har snakket ganske mye nå om forskjellige typer funksjoner, og hvor denne administrasjonen kan jobbe effektivt. Men hvilke funksjoner tror du at denne organisasjonen bør fokusere på først i Samhandlingsløsning? Hege Grønlund Aas: Jeg tenker at det er en klassisk implementering. Det vil jo være å starte med noen type basis, MinSide-funksjonalitet. Avgjøre hvordan pålogging skal være og bygge opp hele det registreringsløpet. Typisk lage en profilside, håndtering av samtykker, den type ting. Og så går man ut videre med de ulike prosessene som portalen kan støtte opp om for å bedre nettopp kommunikasjon og samhandling. Så vi har jo nevnt noen eksempler her som sakshåndtering, kursadministrasjon, ja, dette med at tillitsvalgte kan kommunisere med sine medlemmer igjen. For frivillighet så har vi nevnt tidsregistrering, kalender med forespørsler og samhandling rundt frivillighetsarbeid. Thomas Tellefsen: Jeg er helt enig med deg Hege, altså man må ha det grunnleggende på plass, det er den A4 plattformen som alle har. Frode Stenstrøm: Ja, absolutt: hvem er du og hva heter du? Thomas Tellefsen: Du er ikke unik når du har det, men for å klare å komme et skritt videre så må man jo tenke for eksempel at hvordan skal vi jobbe med innsikt, hvordan skal vi kunne analysere det vi skaffer. Kanskje man skal til og med tenke sånn at man har lyst å predikere og se trender og anta noe om potensiell utvikling. Ja, det er veldig mange muligheter. Frode Stenstrøm: Jeg tenker at vi har kanskje en av de sentrale punktene i dette temaet er jo nettopp det at vi klarer og synliggjøre gevinsten, at når man tegner og bestemmer seg for hvor man skal begynne hen, så må man se både på verdiskapningen for sluttbruker, hva betyr noe for de, men også for medlemmene og de ansatte i organisasjonen, at det er det som er førende for prioriteringene, og at man kanskje ikke prøver alt på en gang, men heller gjør det suksessivt. Når du sa det du sa Hege, så er det jo et eksempel på at: Vi trenger ikke gå ut med 110% ambisjon, man kan kanskje møte medlemmer på 80% og så bygge over tid. Så man kan hente ut litt verdi og lære av de feil man gjør underveis. Sikkert så blir jo disse tingene så stort og så vanskelig og komplisert at man kanskje aldri kommer til mål. Hege Grønlund Aas: Så er det sikkert å involvere sluttbrukere. Sånn at du sikrer at det er både gode brukeropplevelser, men at du også starter med det som gir mest verdi først. Og så tenker kundesenteriske, ikke sant? At du starter med det som faktisk målgruppen synes er mest viktig. Og ikke bare tenke innadrettet på hva som er viktig for organisasjonen. Frode Stenstrøm: Jeg tenker vi skal gå litt videre, og en av de tingene som jeg synes er spennende i sånn samhandlingsløsning, det er ressursstyring, opplæringsstøtte. Vi har snakket litt om kurs og sånn i dag. Hvordan kan organisasjoner få gi oppleggingsmateriell, for eksempel, eller kan de bruke samhandlingsløsning til det? Hege Grønlund Aas: Det kan de. Så min erfaring er at det er viktig å ha informative hjelpetekster der du ser at det er rom for misforståelser. En av kundene våre, de lagde en video som de lenka inn i portalen for å illustrere en litt mer kompleks prosess. Ellers så kan vi jo implementere en chatbot da, for å hjelpe til med vanlige spørsmål og problemer. Frode Stenstrøm: Hva med Thomas, har du noen typer ting du brenner for innfor ressursstyring, opplæring? Thomas Tellefsen: Ja, jeg liker jo at ting er nøye og planlagt, og det er jo det vanlige da, vil jeg sagt, som prosjektleder. Det er dette her med at man må definere en opplæringsstrategi som kunden eier og følger. Hvor man definerer for eksempel nivå på opplæring til ulike grupper. Om man må definere hvordan opplæringen skal tilbyes. Om det skal være e-læring, klasserom eller studie og så videre. Og tilhørende en opplæringsstrategiså må man også ha en plan. Det er et tema som veldig mange hopper over eller glemmer eller ikke vet. Det hjelper ikke å si at vi skal være gode på noe hvis vi ikke gjør det. Og det å ha en opplæringsplansom bare helt spesifikt sier når vi gjør det, det er noe for å lykkes. Frode Stenstrøm: Det er jeg helt enig i. Jeg tror det er en liten utfordring er at veldig ofte når du kommer til prioriteringer, så velger mange bedrifter teknologi frem for mennesker. Hvis man har klart å få på plass en portal, og så lurer man på om den blir brukt eller hva man skal gjøre videre, og hva er behovene , så må man jo kunne gjøre noen målinger. Thomas, hvordan går man frem? Thomas Tellefsen: Jeg tenker at det er viktig å tenke på det fra starten av dette med datafangst. Det er ikke alltid man rekker å tenke på det fra starten. Kanskje man innfører en portal når man har hatt et CRM-system i mange år. Uansett så er det i hvert fall viktig hva man ønsker å oppnå med portalen. Og da tilrettelig er det sånn at man i hvert fall får fanget det man klarer av nøkkeldata. Og da kan man bruke det da til å måle bruk av portalen. Passive brukere, de som er mest aktive, de som kanskje må minnes på noe, eller må sende noen varslinger til noen. Eller hvor en portal brukes. Er det PC? Er det mobil som er mest brukt? Når på døgnet er det helt utrolig masse man kan fange. Man må bare tenke på det. Frode Stenstrøm: Ja, og i hele fasen. Hva tenker du om det er Hege? Hege Grønlund Aas: Nei, vi har jo gjort noen sånne små grep som å legge igjennom spor da, på når er du sist innlogget, når oppdaterte du dataene sist, for eksempel når oppdaterte du sist dine arbeidsgiver. Så da er det mulig å følge opp. Hvis det er noen som ikke har vært inne i portalen på veldig lenge, så er det jo noe, da kan man jo gå ut og minne om at kanskje trenger å gå gå inn der og oppdatere. Frode Stenstrøm: Vi kommer ikke unna det uendelige temaet, personvern og sikkerhet. Hvis vi nå lager en portalløsning, hvor mye av firma-dataen også blir trakt ut på nett, så blir jo dette et sentralt tema, Thomas. Hva vil du si er de viktigste sikkerhets- og personvernsutfordringene, som vi må ha oppmerksom på? Thomas Tellefsen: Ja, altså det er jo ikke... En enkel sak å bare kaste med masse persondata ut i en portal og tro at det fungerer uten å ha tenkt på sikkerhet. Så det man må minimum være å tenke på i en implementering av en portal, det er dette med sikkerhet som tema, tilgangskontroll, personvern, GDPR har vi ikke pratet om, det vet jeg ikke om jeg orker å prate om i denne podcasten, for det er så stort, men alle disse tingene her må vi jo prate om. Hege Grønlund Aas: Ja, jeg kan si litt om det. Man må sørge for at implementeringen er i samsvar med GDPR og andre relevante personvernsreguleringer. Da må man ha klare retningslinjer for innsamling, behandling og lagring av personopplysninger. Du må informere brukerne om hvordan dataene blir brukt. Hvordan informasjonen deres blir delt, og det kan du gjøre ved å implementere en personvernerklæring i innmeldingsløpet for å informere om disse tingene. Så jeg har jo vært med på å utvikle en sånn innsynsrapport. Det var en forening som de hadde kanskje bare to til tre henvendelser i året. Men da brukte de et ukesverk på å sammenstille de dataene. Thomas Tellefsen: På hver henvendelse? Hege Grønlund Aas: På hver henvendelse. Ja, men jeg tenkte det er en kjempe manuell jobb, ikke sant? Så der utviklet vi rett og slett en totalrapport, som vi kalte det, som du kunne bestille via portalen. På noen sekunder så ble den generert og distribuert igjennom MinSide. Frode Stenstrøm: Jeg vil jo si at det er virkelig tillitserklærende . Jeg har prøvd å se til mappa mi hos en del leverandører som kontaktet meg uten grunnlag. Og jeg har tilgodeå få et eneste svar. Og jeg vet jo at en av GDPR-kravene er at du har rett å se mappaen min, på sett vis. Så det er en kjempespennende ting, Hege. Men er det noen andre eksempler, Thomas? Thomas Tellefsen: Ja, jeg snakker jo veldig overordnetda, men jeg har jo litt tips om rent konkrete hva man bør tenke på. Det første er jo det alle kjenner, dette med å jobbe over krypterte linjer. Altså, alle kjenner jo HTTPS i nettleseren sin. De som ikke gjør det, slå det opp. Ellers er det dette å ha robuste tilgangskontroll. Altså at bare de som har tilgang, har tilgang til dataene, også ute i portalen. Sånn at hvis du låser tilgangen i et system, så er det i sanntid oppdatert ute i portalen. Det er jo super smart da. Ellers er det jo viktig dette med to faktorer av autentisering. Hege Grønlund Aas: Irriterende nok, ja. Thomas Tellefsen: Irriterende nok, men det må man jo. Vi passer jo alltid på at det er som sømløsovergang mellom løsninger som mulig. Og der det er mulig, så du skal helst ha en hassle-fri innloggings-opplevelse da. Frode Stenstrøm: Ja, gjøre det lett for brukerne rett og slett. Thomas Tellefsen: Ja. Ellers er det kryptering da, å passe på at vi har samtykker til alt vi trenger å kommunisere eller lagre. Så er det jo noe folk ikke tenker på, men det er jo alltid lurt å ha en revisjon en gang eller blant av det man har laget, at det faktisk er oppdatert og samsvarmed dagens krav, ikke minst programvare. Pass på at det er oppdatert. I skyløsninger så går det som regel av seg selv, men når man har laget noe selv, så kan det hende komponentene der må følges opp og oppdateres, så det ikke er noe sikkerhetshull. Og ikke minst dette med lagringstid. Og retningslinjene for lagring. Hvor lenge kan vi lagre noe? Det var litt tilbake til at du sa om personvernserklæring, at der må det stå. Hvor lenge kan vi lagre? Hege Grønlund Aas: Utfordringen Thomas er jo kanskje det å følge med, for trusselbildet endrer seg, teknologien og verden endrer seg. Så der tenker jeg det å ha jevn dialog med leverandøren, som også støtter seg på eksperter innenfor sikkerhet for å ivareta disse tingene. Thomas Tellefsen: Ja, helt klart. Det er ikke, en portal er i dag, er ikke det samme som den var for ti år siden. Du kan ikke lenger bare lage noe og la det ligge. Det er noe du faktisk må planlegge med og vedlikeholde å jobbe med kontinuerlig. Frode Stenstrøm: Når vi ser på telefonene våre, disse appene, de oppdateres jo daglig, kommer jo masse oppdateringer. Vi er vant at ting kontinuerlig utvikles hele tiden . Sånn at det er kanskje et viktig element i disse samhandlingsportalene, er jo at man gjør en forbedring da. At man fornyer seg, at man ikke bare investerer veldig mye år en, og så lar man det ligge tre år. Også tenker jeg på et sikkerhetsperspektiv, det er jo vi har sett ganske mye offentlige tall nå på at antall angrep mot bedrifter, systematiske søk etter feil, det skjer etter Ukraine-krigen brøt ut, har vokst noe helt vanvittig. Jeg ser det også her i ProsessPilotene og angrepsstatistikken mot oss. Og det er ikke at de er på jakt etter oss spesifikt, men de bare leiter etter muligheter for å tjene penger. Men veldig mye av det dere snakket om nå er jo litt sånn kjedelige ting, altså i den forstand at det er ikke veldig gøy å forholde seg til sikkerhetspatching av noen ting. Hvordan kan Microsoft Teknologi spille en rolle her inne i dette, Thomas? Thomas Tellefsen: Nei, du har jo skytjenester som ligger oppe i Microsoft Azure, for eksempel. Der er det mulig å sette opp kontinuerlig oppdatering og overvåking av de tjenester som bor i skyen. Det gjør jo at man kan... Ta det litt mer med ro da, hvis man har gjort dette riktig. Med å slippe å måtte følge med alt manuelt hele tiden. Frode Stenstrøm: La det være driftet av en sky-leverandør rett og slett? Thomas Tellefsen: Ja. Frode Stenstrøm: Jeg tenker vi skal runde av det tema og avslutte det siste punktet vårt. Og det er jo dette med litt verdiskapning resultater. Vi var litt inne på dette med måling i sted. For det koster jo penger å lage samhandlingsløsninger. Og du vil jo gjerne ha noe resultat av det. Det lurer jeg litt på Hege. Hvordan kan vi måle verdiskapningen, egentlig, i dette? Hege Grønlund Aas: Jeg er jo litt opptatt av det her, og jeg ser jo at organisasjoner ikke alltid er så interessert i å måle, men jeg tenker at det ville vært utrolig interessant å se på hvor mye tid som gikk med før og etter man har tatt en sånn type samhandlingsportal i bruk. Det er rett og slett hvor mye tid som går med på en bestemt rutine, for eksempel. Men det viktigste syns jeg egentlig er å måle kundetilfredsheten. Synliggjøre hvor tilfredse faktisk sluttbrukerne er. Noe som ofte undervurderes da man er kanskje mer opptatt av å effektivisere internt. For det er jo fokus på økonomiske resultater også for medlemsorganisasjonene. Frode Stenstrøm: Jeg er jo enig med deg Hege, at dette med måling og det du, når du snakker om kunder tilfredshetsundersøkelser, er viktig. Men Thomas, hvordan gjør man det rent teknisk og profesjonalisert? Hvordan kan en organisasjon måle disse verdiene? Hvilket verktøy bør de satser på? Thomas Tellefsen: Ja, drømmescenariet er hvis man har tenkt på det fra starten, og tilrettelagt alt med tanke på at man kanskje skal koble på og analyse og legge dataene i et datavarehus. Det er utrolig mange som ikke tenker på det, at skal man putte noe i et datavarehus, så må faktisk datamodellen som ligger helt i bunnen, og som inneholder dataene faktisk være gjennomtenkt for datavarehus, i tillegg til at det skal være for CRM-system. Visualisering av data er veldig mye enklere når man har et dataset som er gjennomtenkt fra starten. Har man ikke det, gjør vi selvfølgelig de tilpasningene vi klarer, og gjør det så bra som mulig ut ifra de forutsetningene man har. Hege Grønlund Aas: Da tenker du på å lage rapporter i Power BI verktøyfor eksempel? Thomas Tellefsen: Ja, det er riktig. Power BI er det vi primært velger å tilby. Frode Stenstrøm: Jeg tenker at vi skal runde av denne nå, men hvis dere sitter og tenker litt fritt nå, dere har jo jobbet med mange av disse løsningene og ikke minst denne type organisasjoner i mange, mange år. Har dere noen refleksjoner, tanker og råd til de som har begynt å lytte på dette og lure litt på samhandling- og verdiskapningsspørsmålet, Hege? Hege Grønlund Aas: Det blir jo litt av det som vi har nevnt tidligere, det med å involvere sluttbrukerne i både utviklingen og testingen, sånn at man sørger for at det gir gode brukeropplevelser. Et viktig moment der er jo at vi leverer både Dynamics og samhandlingsløsning, sånn at du kan på en måte tenke ende til ende i de prosessene. Jeg har jo tidligere vært leverandør av Dynamics, men nå måtte jeg da jobbe med andre partnere som jobber med den type MinSide-løsninger, og da får man ikke et prosjekt som er like smidig. Man får ikke tenkt prosessen fra ende til ende, sånn som vi har muligheten til å gjøre i våre prosjekter. Frode Stenstrøm: Og hva med deg Thomas? Thomas Tellefsen: Jeg er helt enig med Hege, men jeg tenker også det at man bør gå inn i dette her med helt målbare mål om hva man ønsker å oppnå og en prioritering av disse, hva som er viktig sånn at man vet hvor man skal starte. Også bør man også faktisk ha tenkt på hva man ønsker å oppnå internt og hva man skal tilrettelegge for medlemmer og andre. Ofte så er det ikke det samme listet. Og så bør man være litt fremovliggjent og tørre å tenke nytt, ikke sant? Alle har egentlig den samme løsningen i bunnen, på grunnleggende nivå. Og hvis man på noe som helst måtte skal klare å skille seg ut, så må man tørre å være nyskapende og være engasjert, altså. Hege Grønlund Aas: Jeg tror det handler litt om å bygge stein på stein også. For det er ihvertfall noe jeg har erfart, at selv om de så noen ting i starten av prosjektet, så er det jo etter at du kanskje har gått live, Og man ser hvordan det her kan effektivisere at man får flere og flere idéer til utstrakt bruk. Jeg tror ikke de hadde så rekkevidden av det i det hele tatt innledningsvis, men det er liksom når du ser hvor mye verdier det her kan gi da, og hvilke muligheter det gir. Så ja, så er det ikke begrensninger på egentlig hva man kan få til gjennom en sånn type samhandlingsløsning, tenker jeg. Frode Stenstrøm: Det er vel egentlig et verktøy for innovasjon, på mange måter, det du sier deg, Hege. Og for min del syns jeg ofte at organisasjonene kanskje ikke har noe kompetanse til å forstå, som du sier, konsekvensen av valgene de gjør. Så at de organisasjoner som velger å investere i dette må være innforstått at det er en reise. Som alle skal være med på, alle må være med for å nå det. Thomas Tellefsen: Absolutt. Frode Stenstrøm: Vi avrunder av der, og jeg sier takk til dere, deg Thomas og deg Hege, for deres samtale i dagens episode. Denne episoden er å finne over alt der du hører på podcasts, samt nettstedet https://radio.prosesspilotene.no. ProsessPilotene har over 100 ansatte som brenner for å skape gode, digitale løsninger for deg for eksempel samhandlingsportaler, markedsføring, salg, service og prosjektledelsesprosesser. Ansvaret for teknikk og programleder for denne episoden er meg, Frode Stenstrøm. Jeg tar gjerne imot spørsmål og tilbakemeldingene på LinkedIn. Med ønske om bedre arbeidsprosesser for alle på gjenhør.