Frode Stenstrøm: Det å tiltrekke seg nye kunder, nye medlemmer, er en evig utfordring for Organisasjons-Norge. Og jeg er lurt på hvordan dette kan gjøres på best mulig vis. Jeg har der fått med meg Eirik og Thomas i studio for å dele sin kunnskap med oss. Jeg ber dem å svare på hvilke forutsetninger som er på plass, de mest relevante virkemidlene som finnes, og hvordan dette best mulig organiseres. Mitt navn er Frode Stenstrøm, og dette er Prosesspodden. Erik, jeg vet at du har lang erfaring fra OrgSys som det er før, og redningselskapet. Hva er det du brenner mest for? Eirik Sørmeland: Jeg tenker min fanesak er gode data, datakvalitet. For integrerte data har man et veldig godt grunnlag for at både medlemmer, kunder og sine egne ansatte får en god opplevelse i alt de foretar seg. Frode Stenstrøm: Thomas, jeg vet at du har lang erfaring fra både flere type CRM-systemer og leveranser. Hva er det du brenner mest for? Thomas Tellefsen: Jeg brenner for veldig mange forskjellige ting. Men hvis jeg skal trekke frem noe personlig, så må det være menneskene. Jeg får lov å jobbe med dem der ute. Og det at man kan få være med og påvirke hvordan hverdagen til de menneskene er, og få være erfarer i hvordan resultatene av det arbeidet vi legger ned, og den gleden det gir av å levere gode løsninger, Det er egentlig det som får meg til å stå opp om dagen og gå på jobb. Og så i tillegg til det menneskelige aspektet, så liker jeg egentlig å hjelpe mine kunder med å forstå seg selv. Og gjøre ting enkelt og tydelig og intuitivt. Frode Stenstrøm: Første tema er forutsetningene som skal på plass for at vi skal kunne i det hele tatt skaffe oss nye medlemmer. Eirik, hva mener du er de viktigste forutsetningene som må på plass for å kunne i det hele tatt begynne å bruke de virkemidlene som vi har? Eirik Sørmeland: Hvis jeg skal trekke frem noen ting, så vil jeg først si at man bør ha en plan på hva man skal gjøre med de nye medlemmene når man først får det. Velkomstreise for eksempel å få nye medlemmer er kostbart, så bruk en del av budsjettet på så tenker vi at det man egentlig ønsker det er flere medlemmer så ikke glem de som man allerede har organisasjonen bør også være rigget for å drive med krysssalg og oppsalg og den type ting Og så igjen da, som jeg snakket om innledningsvis, datakvaliteten, integrerte data, og det her klassiske 360-grader-bildet som det snakkes veldig mye om. Thomas Tellefsen: Ja, altså jeg tenker at en organisasjon må jo først og fremst kjenne seg selv, ikke sant? Mange av disse organisasjonene har jo vært i mange år, og det er jo litt sånn div-ledelse og rutiner som man kanskje har glemt å forny og kikke på tidligere. Opp igjennom årene. Det som faktisk er viktig er å ha en strategi, en plan med hva man faktisk har lyst til å oppnå. Ikke bare vi må skaffe oss flere medlemmer, for det er noe alle vil. Men hvis du har en plan og legger en strategi på hvordan du skal oppnå den planen, så er du bedre rigget til å klare det. Det er to skiller blant medlemsorganisasjoner. Det er disse som er åpent for alle å bli medlem, Og så er det de som kun er for egne målgrupper. Og det jeg tenker på generelt i forhold til DISTO er at man må rett og slett tørre å være litt unike og gjøre seg selv annerledes. For det er alt for mange løsninger der ute som er helt like. Det er bare forskjellige logo og i praksis samme funksjonalitet samtidig. Man tilbyr det, og da er det litt vanskelig å stikke seg ut. Frode Stenstrøm: Men Eirik, du sa jo i stedet dette med gode data. Kunne du utdype det litt mer? Eirik Sørmeland: Ja. Altså, i mitt univers er data liksom grunnmuren for alt man foretar seg. Ja, det er det. Med det så tenker jeg på at du har oppdaterte data, det er riktige data, det er integrerte data, du har jo gjerne flere systemer som har sine ting, så få det sydd sammen, og i tillegg at man har kontroll på duplikater. Så en person finnes bare en gang i systemet, ikke flere. Det tenker jeg er nødvendig fordi man får grunnlaget til å ta gode beslutninger. Har man dårlige data så tror man kanskje man tar gode beslutninger uten at man egentlig har gjort det. Man får, som jeg sa tidligere, bedre medlemsopplevelser, altså færre klager, økt lojalitet, forhåpentligvis bedre eller lengre levetid. Det frier tid i organisasjonen. Som kan brukes på andre artige ting i stedet. Frode Stenstrøm: Datakvalitet, uansett om det er en medlemsorganisasjon eller om det er en vanlig bedrift, er en evig kime til utfordring. Hvem skal vedlikeholde dataen, Thomas? Thomas Tellefsen: Det er et bra spørsmål, Frode. Tradisjonelt har organisasjoner tenkt at de skal vedlikeholde sine egne data og sørge for sin egen datakvalitet. Men i dag er mulighetene mye større. Man kan for eksempel koble seg til tjenester på nett for å vaske og oppdatere. Man kan kjøpe lister. Eller så kan man jo faktisk... Invitere til dialog med sine egne medlemmer og få dem til å oppdatere sine egne data selv. Det er mye mer vanlig i dag enn den tradisjonelle approachen med at man selv er ansvarlig for firmats egne dataer. Frode Stenstrøm: Vi skal jo snakke litt senere om organiseringen som også er en forutsetning for det hele, men jeg tenkte vi skulle begynne å se litt på dette med kommunikasjon. Og all kommunikasjon er avhengig av et godt budskap. Hvilken rolle spiller markedsmaterielene din, Thomas? Thomas Tellefsen: Hadde du spurt meg for noen år siden, så ville jeg kanskje sagt at det er viktig å ha et godt nyhetsbrev til alle. Det er viktig å ha en Facebook-side, men det gjelder vel kanskje ikke i praksis lenger. Man bør kanskje ha dette i tillegg. Men... De fleste i dag av medlemmer ønsker tilpasset informasjon til sine interesser, til de kanaler og den frekvensen man selv ønsker å motta informasjon på. Det er slutt på masse kommunikasjon, hvor bare deler av innholdet er interessant. Det å finne ut hvordan man kan kommunisere til medlemmer i den frekvensen og i de målgruppene og interessene de har, det er en nøkkel å finne ut av det, men der vet vi selvfølgelig masse om hvordan man skal... Approache den datafangsten. Frode Stenstrøm: Du er jo inne på noe, det går jo på det å gå fra masse kommunikasjon til en til kommunikasjon. Eirik, da tenker jeg kanskje at dette datakvalitetsspørsmålet kommer inn, at det er jo håpløst å sende masse spørsmål til folk. Og så sier du hei lørdag, for det er det som står i adressregister. Det er bra. Eirik Sørmeland: Ja, det tar seg fint ut. Frode Stenstrøm: Jeg har prøvd en sånn. Eirik Sørmeland: Jeg har også hørt at man har flettet inn sånne her fritaksfelt der, og man har skrevet interne kommentarer om kunder som har ringt og klaget, eller noe sånt. Det går fort, Kjørnt. Frode Stenstrøm: Ja, det går kulevarmt. Sånn skal man ikke gjøre det i alle fall. Nei. La oss ta noen ord om virkemidlene. Thomas Tellefsen: Ja, altså du kan gjøre dette på flere måter, og det tradisjonelle er å ha en digital tilstedeværelse, som type nettide, blogg, at man poster ting på sosiale medier som Facebook, X, Instagram. Det er jo egentlig kanskje mer i ryggraden for å bygge merkevare, tiltrekke seg oppmerksomhet rundt produkt og tjenester og sånne ting. Men det er kanskje litt mer generelt, og folk er kanskje mer og mer immune mot sånn generell markedsføring. Selv om det bør ligge en liten base i bånd der, bør man tenke litt mer nytt. For eksempel at man kan prøve å nå medlemmene der de faktisk er. Det kan være lokale aktiviteter, arrangement, eller enda bedre hvis du klarer å engasjere medlemmene dine, Til å faktisk lage innhold og aktiviteter som igjen kan tiltrekke eksisterende og potensielle medlemmer. Så er det på en måte også en litt kostnadseffektiv måte å lage relevant innhold for alle. Frode Stenstrøm: Det vil si at medlemmer selv bidrar med innholdsproduksjon? Thomas Tellefsen: Ja, riktig. Det er riktig. Vi har jo noen eksempler på det i vår portefølje, hvor... Hvor man har lagt til rette for at lokallagene selv skaper arrangement, hvor medlemmene selv har funnet hele agendaen. Frode Stenstrøm: Og da får man jo desentralisert innholdsproduksjon også. Thomas Tellefsen: Ja, helt fantastisk. Og så treffer man mye bedre. Og det er klart dette her med å skaffe datafangst, det handler også om å forstå hva medlemmene faktisk bryr seg om, for å treffe bedre med den dialogen man ønsker å kommunisere. Og da kan man jo for eksempel også la potensielle medlemmer, de kan jo få lov å innabonnere på informasjon det er veldig vanlig å melde seg på et nyhetsbrev men la dem få lov å si litt mer hva bryr du deg om, hvor ofte kan du tenke deg å få informasjon, er det sånn at du gjerne vil ha mail, vil du ha sms, vil du ha pushvarsel hvis man har en app er det andre måter du har lyst til at vi skal kommunisere med deg jeg vet jo noen sender jo brev eller fysiske medier også Det er masse forskjellige myndigheter. Sånn type velkomstpakker og sånn? Ja, for eksempel. Det er ingen fasit, så det er case by case. Frode Stenstrøm: Men med bruk av kunstintelligens så kan man jo la medlemmer beskrive seg selv med fem-seks setninger, og så kan man bruke kunstintelligens til å prosessere det som styrer Stå der og få intensjon fra medlemmer. Og da kan man jo få en helt annen datafangst enn bare å klikke og fylle ut et webskjema, for eksempel. Så jeg ser jo at både i kundeombording og i kundekommunikasjon så kan man bruke disse verktøyene mye mer i større grad enn noensinne før. For nå er de blitt gode i språk. Hvordan bør vi bruke disse virkemidlene som Thomas her snakker om? Eirik Sørmeland: Ja, det er et veldig godt spørsmål. Jeg tror egentlig ikke det finnes noe fasit. Man må se på den enkelte organisasjonen, hvilke målgrupper den har. For eksempel hvis man prøver å treffe unge mennesker, så er det kanskje ikke Facebook-kanalen å bruke lenger. Det har blitt litt mer den eldre garda som er der. TikTok er kanskje der de unge er, eller det finnes sikkert flere som ikke har fått med meg fins en gang. Frode Stenstrøm: Nei, det så vi jo i fjorårs kommunevalg. Det var jo noen partier som valgte å promotere seg på TikTok, og fikk velgere på det, og andre partier som valgte ikke. Mine sønner på 19, de bryr seg jo nada om Eirik Sørmeland: Facebook. Ja, det er jo der foreldrene, så de vil ikke være der. Igjen, for å fortsette litt på det, innholdet man produserer vil jo være vidt forskjellig til TikTok og Facebook. Så man må prøve å ta hensyn til hvem man egentlig prater med. Frode Stenstrøm: Ja. Men har egentlig Organisasjonens Norge kunnskap og kompetanse til å produsere for eksempel til TikTok? For innholdsproduksjon til TikTok er noe helt annet enn innholdsproduksjon til en klassisk nettside for eksempel. Eirik Sørmeland: Jeg vet om en organisasjon som hadde to gutter på sommerjobb, som fôr rundt i Norge og produserte innhold til en TikTok-kanal. Det ble veldig mye blest rundt det, og det skapte veldig mye innhold. Positive vibes, og de vant vel også noen priser på den aktiviteten de gjorde den sommeren. Det trenger ikke være så voldsom produksjon rundt å få det til. Frode Stenstrøm: Jeg tror nok at vi har en generasjon under oss som vokser opp med reels, og er vant til å klippe sammen ting på telefonen sin i reserfart. Og det å bruke ungdommen som et virkemiddel i markedskommunikasjon, og det å treffe riktig alder Jeg vet at jeg på 51 appellerer ikke til en kid på 17. Thomas Tellefsen: Det er ikke en skikkelig følelse at vi sitter her som tre gamle visemenn og snakker om ungdommen. Frode Stenstrøm: Det linker tilbake til en svørende tid. Jeg husker hvordan det var. Jeg husker den gangen jeg var ung. Men Eirik, nå er jo du fort litt inn på det jeg vil omtale som en form for markedsstrategi, altså hvordan nå de forskjellige målgruppene. Eirik Sørmeland: Nå er jo ikke det min spiskompetanse akkurat, men jeg har jo vært med på litt av det. Så det går jo på å se på hvilke kanaler er det du skal bruke, det er gjerne ulike kanaler på ulike målgrupper, så man må jo gjøre seg litt bevisst på hvem er det egentlig du prater med, og hvor. Det kan godt være forskjell fra, vi snakker jo egentlig om å få nye medlemmer, det kan godt hende at de eksisterende medlemmerne dine som du vet mye om, ikke. Ikke er likt de potensielle medlemmene dine. Så man må prøve å gjøre litt research og få data på begge målgruppene, og så tilpasse deretter. Frode Stenstrøm: Men har du et eksempel på hvordan datakvalitet har vært viktig i forhold til disse markedskommunikasjonene og virkemidlene vi nå har omtalt? Eirik Sørmeland: Jeg har vært med på at man vet for eksempel hvilken båt en person har, og så kan du... Tilpass kommunikasjon ut fra det, så det er egentlig veldig enkelt. Men la oss si personen du skriver til har en seilbåt, ok, da fokuserer du på seilbåtskommunikasjon. Eller kan ha en liten eller stor motorbåt, eller differensier på mange måter der. Det var jo data man hadde internt som var lett tilgjengelig. Frode Stenstrøm: Det eksempelet ditt med å bruke informasjon om båter, andre eiendeler og medlemmene samtidig, Er ikke det veldig komplisert, altså krever ikke det store krav til underliggende systeminfrastruktur, eller er det mer, hva skal til for å kunne oppnå det, eller komme dit? Eirik Sørmeland: Det er klart man bruker jo tid på å få de gode dataene på plass, men vi har erfaring i at den investeringen du gjør i starten på å ha strukturen på plass, Den lønner seg over tid, fordi du sparer så mye surr og tøys og tull underveis. Pluss at det åpner opp mulighetene for å gjøre sånne type ting, som bedrer resultatene på ganske mange ulike kampanjer, eller hva man nå skal gjøre. Så jeg tror det er vel verdt investerte penger å ta den satsingen. Thomas Tellefsen: Jeg er helt enig. Jeg mener jo at det undervurderes ofte, Planen og den langsiktige strategien, eller å tenke gjennom hvordan vi bør bygge grunnstammen i systemet for å nå eller ikke låse oss i fremtiden. Frode Stenstrøm: Så tipset her må jo være at når man lager datamodellen som skal bære Det er markedskommunikasjon, så må den testes mot markedskommunikasjon, men også innsikt og analyse, så man har en datamodell som tåler tiden. For teknologi kommer og går. Det datamodellen du baserer virksomheten på, er sannsynlig ganske statisk over veldig mange år. Alle organisasjoner har begrenset budsjett til salg og rekruttering. Hvordan kan organisasjoner få best mulig utnyttelse av de begrensede ressurser de har, Erik? Eirik Sørmeland: Ja, det er et interessant spørsmål. Jeg tenker jo altså, nå skal vi jo snakke om medlemsrekrutering her, men jeg har litt lyst til å dra frem det her med salg til nye versus gamle eller eksisterende medlemmer. Min påstand vil være at organisasjonene bruker for mye av budsjettet sitt på å få inn nye medlemmer, og at de burde ha flyttet litt av det over på å håndtere og behandle de eksisterende medlemmerne bedre. Jeg er helt enig. Og da får man økt livstida deres. Men problemet er jo gjerne at å måle disse tingene, det er to vidt forskjellige ting. Vi måler hvor mange nye medlemmer du fikk. Det kan du gjøre på dagen, hele tiden. Du vet liksom, ok, i dag fikk vi fem, i går fikk vi sju, og så videre, og så videre, og så smører det seg opp. Det er veldig motiverende å se, fordi du får det med en gang. Hvis du skal måle at du har økt levetiden til noen, det er jo ting som streks over flere år. Og det er også vanskelig rent KPI-messig internt i organisasjonen, fordi det er liksom kortsiktige resultater man ofte jager i LVN. Thomas Tellefsen: Ja, ja, så må du jo skille mellom om de er aktive eller passe medlemmer. Medlem, at de betaler medlemskontingenten, er jo på en måte ikke nødvendigvis verdifullt for organisasjonens rykte, men man vil jo helst ha medlemmer som er promotører av hva de faktisk gjør også. Absolutt. Frode Stenstrøm: Men dere er jo litt inne på dette spørsmålet om måling nå, er det ikke det? At man faktisk er i stand til å måle verdi både av nye medlemmer, gamle medlemmer, og kostnadene av å bruke de forskjellige virkemidlene? Eirik, hvordan kan egentlig organisasjonene få best mulig utnyttelse av de begrensede ressursene de allerede har? Eirik Sørmeland: Ja, jeg tenker først og fremst at man må ikke bare se på medlemsrekruteringen. Ikke glem de eksisterende medlemmene. Så min påstand er at organisasjoner i Norge bruker alt for mye av budsjettet på å få inn nye medlemmer. Nok hadde jeg burde vært flyttet til det eksisterende for på bunnlinjen så hjelper det jo litt at du får inn 15 000 nye medlemmer i året hvis du mister like mange så prøv å øke livstidsverdien de har Og så er det jo litt det her med måling på det her. Det er vanskeligere å måle at du øker livstiden. Det tar lengre tid. Nye medlemmer, det kan du liksom telle på minutt de kommer inn. Det bør i alle fall kunne gjøre det. Men hvis du øker livstiden, så ser du kanskje det om et år, om to år, tre år, fire år, kanskje ti år frem i tid, ser du hvor lenge du fikk inn i dag. Har faktisk vært medlem. Det er litt sånn trege kopier av ikke like poppig å drive og jobbe med som å få en ny. Thomas Tellefsen: Apropos måling, da, tenker jeg at det er veldig lite fokus på å måle kostnaden av en investering. Hvis man gjør en kampanje, for eksempel, Så er det veldig lite måling av kost og nytte av effektene av kampanjen. De som er skikkelig gode, de har en plan, og et årsjul på markedsaktiviteter, og hvordan de skal fange nye kunder. Kanskje det å gjøre det, som du sier Erik, ikke inneholder hvordan de skal tette hullene og stoppe kunder fra å lekke ut i bunn. Men de som drar det et knepp lenger, de har faktisk også tenkt på hvor mye penger de putter inn i kampanjen, Og kanskje satte en forventning om resultat, og så glemmer man å kikke på det. Så det å kikke på det i tillegg, sette de to tingene opp mot hverandre, og så prioritere der man faktisk får gevinster, det har jeg til gode å se i god praksis hos mange. Eirik Sørmeland: Må man jo ikke glemme at man faktisk registrerer hvor mye landet kommer fra. Altså Altså å komme fra nettsiden, det kan man kanskje få til, men kommer det fra en eller annen kampanje som har kjørt noen linker til nettsiden, så er det ting man burde vite for å kunne måle det her. Frode Stenstrøm: Ja, så bør man kanskje se på en helhet, fordi rekruttering kommer jo ikke ofte som funksjon av en markedsaktivitet isolert sett, men se på en helhet, sånn at mitt råd vil være å si at vi måler hvert enkelt innsatsfaktor, for det er lett å gjøre, hva kostet å kjøre den kampanjen, hva kostet å kjøre det seminaret, Og så må man se på totalresultatet, for det kan man også se, og da klarer man å se på om aktiviteten går opp eller ned, for hvis man ser sum-investering på tvers av alle investeringer man gjør, og så ser man på sum-inntjening, så kan man jo se om man går opp eller ned, eller man må øke innsatsfaktorene, Når du først har kommet så langt, så er det lettere å begynne å prioritere virkemidlene igjen, synes jeg. Ja, helt klart. Man klarer å tenke seg, ok, e-post virket for oss, og det er billig, da kan vi bruke det. Men kanskje vi skal personifisere det mer i større grad i stedet for å slutte med den masseutsendingen. En annen faktor, synes jeg, i det bildet her er byråer. Det å kunne bruke reklamebyråer eller kommunikasjonsbyråer har jo også en ganske kjent størrelse og en kjent kost. Og her kan man jo også da sette opp for eksempel en belønningsmodell. Veldig mange møtebukere for eksempel, de bruker møter, blir betalt et antall møter, skaffer oppdragsgiver. Så det går jo an å få en prioritering, og det må gjøres en prioritering. Nøkkelene må være at vi faktisk måler fra starten av, og ikke bare synser. Og jeg syns at alt for mange markedsenheter jeg møter, de vet ikke. De har gjort sånn i alle år, så det fortsetter vi gjøre sånn i alle år. Thomas Tellefsen: Det er så lett hvis man bare har tenkt på fra starten eller en eller annen gang underveis at vi må ha fakta på hva vi driver med. Kan ikke synes det. Da, jeg bare irriterer meg over at ikke flere tenker sånn. Frode Stenstrøm: Men det er nok, jeg tror det er kompetanse, rett og slett. Det er en manglende forståelse, og det er ikke så rart, for jeg pleier å si at den historiske forklaringen til det meste i verden, Det var folk som var dritgode på en ting for 10 år siden, og så har verden forandret seg. Og TikTok var det jo ingen som snakket om for 20 år siden. Hvilken rolle har medlemsfordelingen i det? Eirik Sørmeland: Det er jo noe kjedelig svar, men jeg tror ikke det finnes noe fasit på det. Det som er viktig for en organisasjonsmedlem er kanskje ikke like viktig for en annen organisasjonsmedlem, så det vil variere veldig. Generelt sett er det vel to driverer som spiller inn her. Det er rasjonelle driverer og det er emosjonelle driverer. Det går på en mann eller sin fordi det er viktig for meg, det kanskje gir verdi for pengene eller det oppleves som nyttig. Eller så har du den andre gruppa som gjør det fordi det gir en god følelse og man bidrar til noe. Eller kanskje de gir stolthetsfølelse og sånne type ting da. Men her er det jo ikke sikkert at medlemsfordelene har like sterk påvirkning på potensielle medlemmer som på eksisterende medlemmer igjen. Så det her er jo en liten jungel å navigere, og det er vel en grunn til at det er et eget fagfelt også egentlig. Så vi må rett og slett bare prøve å gjøre undersøkelser, finne ut av det her mål, kanskje benchmarks mot andre liknende organisasjoner, og få et innblikk i hva som er viktig for vår målgruppe, og så prøve å sette kursen ut fra det. Frode Stenstrøm: Men da snakker vi jo om relevans i mer ennst tilbudet. Men jeg er litt spent på det du sa om emosjonelle driverier, for jeg tror faktisk at det kanskje er den sterkeste virkemiddel man har, Folk som ellers kjenner til politisk parti er for at de vil støtte det partiet og vise at de stemmer på det partiet. Folk som gir penger til redningselskapet eller Røde Kors vil jo gjerne støtte en organisasjon de har tro på, det samfunnsoppdraget de organisasjoner gjør. Jeg merker jo at de organisasjonene er mer enn meg selv. Det er i svært liten grad at jeg opplever at de bruker det emosjonelle båndet. Det er ofte litt harde ting, melder jeg inn her så får du banksats slik eller sånn, ok, det tenker jeg på en gang, men det er ikke noe jeg tenker på resten, og derfor så blir jeg passivt medlem. Eirik Sørmeland: Man ser jo ofte det emosjonelle mye tydeligere på de organisasjonene som har fastgiver og giver og holder på med innsamling da. Der er det en helt annen form for kommunikasjon i det de driver å skrive ut til giverne sine. Så det kunne kanskje vært interessant å dra det litt over på medlem og se hvordan det slår ut. Frode Stenstrøm: Dette med medlemsfordeler, Erik, det er jo, jeg mener, relevant for å... Kunne tiltrekke seg nye medlemmer. Men jeg vet jo også at organisasjoner taper medlemmer. Thomas, hvorfor tror du de taper medlemmer? Thomas Tellefsen: Det er mange årsaker til at man taper medlemmer, men statistisk taper man medlemmer fordi de ikke føler seg verdsatt. Det er mange årsaker til at man ikke kan føle seg verdsatt. Det kommer jo an på veldig i forhold til organisasjonen, men dette kan jo ha ting med for eksempel hvordan det kommuniseres, at det er for generelt, at det er for ofte, eller det er for lenge, det er i feil format, feil kanal, lista er lang. Jeg tror også dette med at man taper medlemmer kan ha noe med at organisasjons-Norge er litt sirumpa. De har ikke endringen som markedet egentlig krever. Dette med å være originale, nytenkende, gjøre ting annerledes. Man er liksom Kneip-rød-Norge, men alle har det samme innholdet. Og ingen har frø på toppen eller skjærer noen kule snitt i brødet det var en kjempebra sammenligning for øvrig, jeg er veldig stolt av det, man bør tenke gjennom det tjenestetilbudet man har, er det akkurat det samme som alle lignende organisasjoner, er det aktivitetstilbudet vi har, er det spennende, tro Og da tenker vi ikke bare at det tror vi som organisasjon treffer våre medlemmer, man bør jo faktisk vite at medlemmene synes det er interessant, vil ha det. Også om det er det vi tilbyr nå, er dette egentlig noe som medlemmene opplever som kostnadseffektivt? Jeg tror veldig mange blir medlemmer fordi de får gode tjenester, for eksempel rimelig forsikring og banktjenester. Men hvis man skal være der over lang tid, Så må man krydre det med mye mer tilpasset informasjon og innhold. Frode Stenstrøm: Men da er du jo fort inne på et annet relevant virkemiddel, og det er jo det med nettverkssamarbeid, at en organisasjon selger medlemskap gjennom en annen organisasjon. Jeg vet at mange av sånne fagforeninger gjør jo det, at hvis man er medlem av fagforeningen, så blir man også indirekte medlem av andre organisasjoner som gir gratis rettshjelp, eller hva det måtte være. Har du noe tro på sånne type virkemidler, Erik? Eirik Sørmeland: Det kan jo være et godt virkemiddel. Ikke bare organisasjoner som selger for andre organisasjoner, men også kanskje firmaer i samme bransje som holder på med et eller annet som er relevant for det medlemskapet du tilbyr. Så det gjelder jo å treffe på de rette kundene i alle de foraene som de er i, og de kontaktpunktene som finnes da. Så det kan være verdt tiden man bruker på da. Men igjen da, man må bare måle det og se på kostnadene og hva man får igjen for det. Frode Stenstrøm: Når vi snakker om nettverksmodellen, så tenker jeg det er en parallell til norsk næringsliv, hvor du har en partnerskapsvalgsmodell til kunde, eller direkte salg til kunde. Vil du råde Organisasjons-Norge til å bruke både nettverksmodellen og direkte rekrutering, eller skal man velge? Thomas Tellefsen: Det er helt klart at man må ha en plan om hvordan man ønsker å kommunisere med de ulike målgruppene, og hvis man ønsker å blande disse tingene, så kan man ikke antageligvis følge samme strategi. Der bør man nok ha to avskilte strategier, og det er antageligvis forskjellige mennesker og avdelinger som vil jobbe mot de ulike målgruppene. Så anbefaling om det er noe man bør blande eller rendyrke, vil jeg ha sagt at jobber du med begge, så bør du rendyrke hver av dem, eller bare fokusere på den som er mest lønnsom. Frode Stenstrøm: Litt videre, vi skal se på organisering av kompetanse, og jeg lurer litt på hvordan man kan organisere sine ressurser Det er jo ofte en diskusjon for eksempel om man skal bruke et byrå eller ikke for å gjøre dette, eller ha tjeneste internt. Thomas, hvilken erfaring har du sett hos dine kunder? Thomas Tellefsen: Vi anbefaler alltid å ha en plan. Ikke synsom noe fra starten av. Lag en plan. Sørg for at den planen backes opp av mennesker som har riktig rolle og ansvar, og ikke minst tid til å gjøre den oppgaven de har fått ansvar for å gjennomføre. Har man ikke ressurser som har tid, så må man vurdere om det er tjenester som skal kjøpes inn fra eksterne leverandører. Et eksempel er å få hjelp av et byrå som er ekspert på brukeropplevelser og interaksjon. Selv bare positive opplevelser i de casene jeg har vært i, hvor det har vært sånne byråer med i bildet. Så bør man jobbe strukturert. Faste møter, faste evalueringer og så videre. Måle evaluere. Uten måling og evaluering så vil man jo ikke kunne forbedre og endre og starte denne syklusen på nytt igjen. Frode Stenstrøm: Men Erik, du har jo også en god del erfaring her. Hva er mønstret hos dine kunder når det gjelder for eksempel bruk av byrå eller ikke byrå, gjøre alt selv, sette det ut? Eirik Sørmeland: Jeg har vel ikke sett noen som gjør alt selv enda. Det er klart det er veldig forskjell på hvor mye man gjør selv, og noen gjør nesten ingenting, mens andre gjør stort sett alt selv, men hyrebargenhjelp tar det veldig snevere fagfelt på et vis. Men jeg vil jo kanskje dra frem, altså telemarketing og utgående telefonsalg, det blir veldig ofte satt ut. Frode Stenstrøm: Men hva mener dere om insourcing vs. outsourcing av slike tjenester, Erik Først? Eirik Sørmeland: Jeg har blitt en stor forkjemper for at man gjør de oppgavene selv. Da mener jeg at man har full kontroll, og at man kan jobbe mer strukturert med prosessene man har rundt det. Det er jo selvfølgelig lettvinte outsourcing, men man får ofte en skjult kostnad i ettertid på at man skal begynne å synkronisere data, og man får ikke denne gode gamle 360-gradige bildet på kundene uten masse styr. Og kanskje man ender opp i en situasjon der du hver gang du skal kjøre kampanjer, så må du drive og hente inn data, få vasket, matchet og oppdatert på kryss og tvers. Og alt dette koster forferdelig mye tid og penger når man skal gjøre det på en jævnlig basis. Thomas Tellefsen: Ja, det kommer jo helt an på case by case, ikke sant? Om det er lurt å outsource møtebookingen, eller hva det måtte være, eller om man gjør det selv. Det kommer an på hvor mye kompetanse man trenger rett og slett for å få dialogen med kunden. Frode Stenstrøm: Dette med insourcing og outsourcing av tjenester er jo en sånn ting som går frem og tilbake over tid, men jeg kunne tenke meg å høre med deg først, Thomas, og så deg, Erik. Hva mener dere om strategi? Hvem bør man bruke når og hvor? Thomas Tellefsen: Jeg vil i hvert fall sikre meg at de tjenestene man velger å kjøpe ikke låser deg til å kjøpe tjenester til evig tid. Du gjør deg avhengig av kompetanse fra en tredjepart. Sørg for å ha de nøkkelpersonellene in house, som kan foredle og forvalte de datene som samles inn, og kjøpe heller inn tilleggstjenester for å hjelpe til. Eirik Sørmeland: Og så vil det leges til at man må eie dataen selv. Frode Stenstrøm: Eirik, hva er den største hindringen i organisasjonen for å skaffe nye medlemmer, når du tenker organisasjonsperspektivet? Eirik Sørmeland: Tror man ofte plages med teknologi, ja. Det kommer an på hvilke systemer man har, men det jeg ofte ser er at man sitter på forferdelig mange systemer som gjør akkurat sin ting. Så hvis du skal prøve noe nytt, en eller annen kampanje eller noe i den gata der, så må du liksom inn i et utviklingsløp og begynne å skru og tvik og tjo og hei for å få det til. Thomas Tellefsen: Jeg er helt enig med deg, Erik. Jeg tror også organisasjons-Norge sitter på veldig gamle systemer. Jeg tror det er mye digital arv her som er på tide å børste støv av og gjøre noe med. Frode Stenstrøm: At man har kjøpt teknologi i stedet for løsning. At man har kjøpt en løsning for sosiale medier når det kom, og så har man kjøpt en løsning for SMS-utsending når det kom, og så sitter man ikke på noe helhetlig plattform. Thomas Tellefsen: Ja, helt enig. Historisk var det kanskje ikke noen medlemssystemer annet enn hyllevarer. I dag er jo bildet helt annerledes. Frode Stenstrøm: Men da har du jo vært inne om teknologi som en begrensende faktor. Er det andre begrensende faktorer som er relevant som Organisasjons-Norge bør tenke på og gjøre noe med? Eirik Sørmeland: Jeg tenker man ofte gjør det samme som man alltid har gjort. Altså man har det som fungerte greit i fjor, liggende til skuffa, og så skal man gjøre en aktivitet på nytt. Så blir det bare gjenbrukt med minimale endringer. Litt av det her med interne siloer. Frode Stenstrøm: Ja, så hvordan de er organisert etter seg. Eirik Sørmeland: Ja, rett på hvordan organisasjonen er rygget. Man har ofte ulike produkter, altså man har medlemskap, kanskje man har noen giver, en nettbutikk som driftes og selger noen greier, og så har man gjerne kurs og aktiviteter og litt sånt. Og hvis man har... Hvis man har målinger på de ansvarlige for de ulike tingene her, som går bare på deres salg, så mister man litt den her interne motivasjonen for å egentlig holde på med litt krysssalg og oppsalg og den type ting, og så strander man mer i interne konflikter som heller sliter på organisasjonen. Så se litt på hvilke kopier organisasjonen faktisk har. Så tror jeg det kan kanskje utløse at man får til mye mer på det man allerede sitter på av data. Frode Stenstrøm: Jeg tenker at vi skal runde av nå, og jeg pleier alltid å runde av med et kort spørsmål til dere begge. Hvis det skal oppsummert, liksom hva vi har diskutert i dag med deres beste tips, en eller tre ting, bare noe kort og konsist, Thomas, hva ville det vært? Thomas Tellefsen: Veldig kort, altså lytt til medlemmene deres og tørr å tenke nytt. Frode Stenstrøm: Og Eirik da? Eirik Sørmeland: Jeg ville sagt bruk mer av budsjettet på de eksisterende medlemmene. Det er mye enklere å få de til å sitte lengre enn å hele tiden må lete etter nye medlemmer. Frode Stenstrøm: Tusen takk til dere begge to for at dere var med oss i dag. Denne episoden er fin overalt der dere pleier å høre på podcast samt nettstedet radioprosessplotene.no. Denne podcasten er produsert av Prosessplotene. Prosessplotene øker verdiene av dine kunder, bruker markedsført teknologi og jobber med arbeidsprosessene, markedsføring, salg og mer. Og service. Ansvarlig for denne episoden har vært meg, Frode Stenstrøm. Jeg tar gjerne imot spørsmål og tilbakemelding på LinkedIn, med ønske om bedre arbeidsprosesser for alle på hjemmeføring.