Smartere og enklere ordrebehandling med AI for Jets Vacuum

Frode Stenstrøm: Hvordan kan man bruke teknologi til å skape reell økonomisk vekst i en tradisjonell produksjonsbedrift? Jets Vacuum har i samarbeid med prosesspilotene skapt en helt ny salgsløsning på Dynamics 365 Sales, der kunstig intelligens brukes til å skape tilbud. Hør på Trond Jarnes fra Jets selv fortelle hvordan dette skjedde. Trond Jarnes: Hei mitt navn er Trond Jarnes. Jeg jobber som Business System Director i Jets Group. Jets Group er et norsk selskap som holder til på Sunnmøre utenfor Ålesund. Det er en kommune som heter Hareid. Som alt annet på Sunnmøre så startet det her i det maritime med å lage Sanitærsystem for de andre teamene med næring av skipsbygging. Og vi er straks 40 år gamle. Vi leverer da vakuumtoilett og renseanlegg til skip- og landbaserte løsninger. Vi leverer over 570 000 toalett. 85 prosent av businessen er eksport til utlandet. Vi har over 40 000 installasjoner worldwide. Og vi er rundt 200 ansatte. Vi har en global tilstedeværelse med et nettverk av representanter og agenter rundt omkring i verden. Vi er stolte av å kunne si at vår system bruker betydelig mindre rent drikkevann enn et tradisjonelt toalettsystem. Så vi står for en daglig besparelse på 27 millioner liter drikkevann hver eneste dag. Vi er inndelt i tre hovedområder, det er jo det maritime som vi startet med, der leverer vi til alle mulige slags båter, alltid fra store cruiseskip med flere tusen toalett ombord til små fritidsbåter eller andre tankskip og den slags. Vi har også utviklet et landbasert marked. I Norge er det mer kjent innenfor hytter, det vi kaller for cabin and home. Det er også et marked for det i Sverige. Men vi ser også at dette begynner å få fotfeste innenfor andre landbaserte bygg. Med ting som skjer i verden, med tørket i Europa og California som mister grunnvannet sitt, så er jo våre løsninger der som kan redusere vannforbruket betraktelig. Og vi har flere signalprosjekt på store forretningsbygg og fotballstadion og forskjellig. Ettermarked er jo også en stor del av vår business. Det er det vi skal fortelle litt om senere i dag. Vi driver med reservedelssalg, oppgradering av eksisterende anlegg og det vi kaller retrofit, der vi erstatter konkurrerende system med Jets produkt. Vi har også egen serviceavdeling som håndterer alt av innkommende henvendelser. Frode Stenstrøm: Dere har jo vært på en reise Trond, og som du sa, du fortalte litt om reisen som firma, og 40 års utvikling, og så forskjellige markeder og vekst. Men hva har vært grunnlaget for at dere begynte å investere såpass tungt i teknologi som dere har gjort de siste årene? Trond Jarnes: Det var jo vel egentlig det at vi så det at de eksisterende systemene våre, Ble en hemsko for oss i utviklingen vi er jo et norsk bedrift, men vi har jo også et produksjonsselskap i Latvia, og vi har jo salgsorganisasjoner rundt omkring i verden, så det å kunne innta nye marked med en litt gammel salgsløsning gjorde at vi så vi trengte å rydde litt og bygge egentlig fundamentet på nytt da Frode Stenstrøm: For dere har jo, du kan jo si kort litt om den investeringen dere har gjort overall, men jeg vet at dere har gjort en ganske tung investering i ganske mye. Hva er litt mer til hovedtrekkene i hva dere faktisk har gjort? Trond Jarnes: Nei altså det startet jo egentlig med et behov for å innføre et ERP-system. Når vi startet det prosjektet egentlig den anskaffelsesprosessen, så så vi jo en fortet at vi burde jo også kikke på salgstøtte. Vi hadde jo innført et CRM-system i Norge I landbasert delen av selskapet men vi ønsker egentlig å få et felles plattform for hele selskapet så et ERP prosjekt ble også et ERP og et CRM prosjekt også når en da begynte å se på det så var jo den gode gamle shit in shit out så du må jo ha god masterdata så vi så da at produktdata engineering data var viktig å få orden i Så da tok vi og hevde oss på et PLM-prosjekt samtidig, altså Product Lifecycle Management System, for da ble gjort en kjempe innsats for å rydde i tekniske tegninger, CAD under lag, og så det gikk jo i parallell her da. Så vi har jo egentlig byttet ut hele bunnsvillen av system, og så integrert det mot forskjellige andre fagsystemer da. Frode Stenstrøm: Trond, kunne ikke du si litt om bakgrunnsmateriale, for når dere begynte å automatisere dette markedet som dere skulle gjøre noe med ordreprosessen på, hvordan var saksbehandlingstiden på innleggelse av ordre før og etter en sånn type endring i bruk av kunstig intelligens? Trond Jarnes: Vi så på at vi hadde rundt 7000 tilbudslinjer i snitt per måned, og en god del av det kommer som strukturert informasjon gjennom e-poster eller vedlegg i e-postene. Og klart en god del av det kommer som andre henvender seg via telefon, der det ikke er så lett å automatisere. Så vi så på at kanskje litt over halvparten litt over 4000 tilbudslinjer, mente vi på at vi skulle klare å automatisere. Og det brukte vi ca. 400 timer per år i manuell copy-paste og punching. Men så så vi det ved å kunne automatisere det her, så kunne vi redusere det betraktelig. Så vi ser for oss at vi kan spare litt overkant av 400 timer per år ved å automatisere det. Og så tror jeg noe med å jobbe med mer strukturert input, jobbe med våre kunder, jobbe med våre agenter, så kan vi øke det antallet av timer spart ytterligere. Frode Stenstrøm: Og så er det jo sånn da at en kunstig intelligensrobot den blir jo ikke trøtt, sånn at den kan jo egentlig bare jobbe så mye som mulig, det er ikke noe begrensning for hvor mange ordner den kan prosessere, det er mer spørsmål om penger og tid egentlig, altså energi på de. Trond Jarnes: Ja, det er egentlig et veldig godt poeng for vi er jo i en heldig situasjon at vi vokser enormt, og da blir det flere ordre som kan behandles også. Dess flere installasjoner vi leverer, desto mer ettermarked blir det, så det blir jo enda mer du skal ta unna i fremtiden. Så det å faktisk kunne øke kapasiteten uten å øke veldig på antall ansatte, men vi klarer å gjøre mer med de samme folka. Det er også viktig for oss. Frode Stenstrøm: Veldig mange produsjonsbedrifter har en fabrikk, de lager en vare, de har et orderekontor et backoffice-funksjon hvor de tar imot ordrene, de har et transport- og logistikksystem for å shippe varene, og svært vanlig ofte sitter salgsapparatet og puncher ordrene i et ERP-system. Så vet jeg at dere har gjort en del kulturelle endringer i måten dere prosesserer ordrene på. Kan du ikke belyse det for meg, Trond? Trond Jarnes: Jo altså i den løsningen som vi gikk ifra, så hadde vi brukt veldig mye tid og kost på å spesialtilpasse den løsningen, og det var jo et system der Alle satt og jobbet i en løsning, men når vi nå skulle over i en CRM-plattform i tillegg til ERP, så ønsket en å flytte at en tilbudsskriving skulle skje i CRM-systemet. Da måtte vi bygge ut den løsningen slik at vi kunne fore ERP-systemet med det det trengte for å produsere den. Frode Stenstrøm: Men det er jo, da kommer det store spørsmålet, hvorfor? Trond Jarnes: Ja det var jo egentlig et sterkt ønske fra salgsavdelingene, at de skulle jobbe med salgsprosessene i et CRM-system, men også ta ordrehåndtering og skrivinger i det samme systemet. Og så er det en gang sånn at når det går over til ERP-systemet så går toget videre Så da er jo det der en følge opp videre med leveranser og den biten. Frode Stenstrøm: Hvor langt har dere som organisasjon kommet på den reisen fra å gå, slik som du beskriver nå? Trond Jarnes: Nei, det er på plass. Absolutt Så det var jo en viktig del av prosjektet det å ha den tette integrasjonen mellom CRM og ERP. Som vi har brukt bra med tid for å få til å fly til det beste mulig. Nå som dere har vært gjennom den tekniske reisen, og dere har jo en driften hver dag, hvordan er stemningen i salgskorpset nå? Jo, den virket bra. Jeg er fornøyd med løsningen, og klart jeg var jo godt vant med at det var mange ti år med spesialtilpasning av tidligere løsninger. Og det er jo det som kanskje pushet oss til å automatisere såpass mye som vi måtte også. Frode Stenstrøm: Så jeg synes det er veldig bra. Også har vi fått en løsning som henger veldig fint sammen. Det er en automatisering som er. Jeg har snakket med kunder, og alle ønsker seg automatisering. Det er ikke så mange som gjennomfører det, og de som gjennomfører det synes av og til at det kan virke litt kaotisk, for de vet ikke helt hva som skjer, når og hvor hvorfor. Hvordan har den automatiseringen, og da bruk av kunstig intelligens i dette tilfellet, vært mottatt blant dine? Trond Jarnes: Dette er jo veldig spennende akkurat til du trekker opp det, for dette går jo på På menneskelige aspekter endringsledelse og den biten der så det var jo veldig spennende å starte med automasjon i en deling som var utrolig Dedikerte på å håndtere reservdelsalg. Så det var mye «punching», og vi introduserte en helt ny måte å jobbe på, med at du lastet opp en pdf som da ble tolket av AI og så opp et tilbudslinje. Men det burde vært veldig godt tatt imot. Og så tror jeg nøkkelen her er litt at vi valgte å dele opp i faser. Så vi gikk ikke på den, jeg vil kalle det fellet der alt skal automatiseres med en gang. Så den første prosessen for konsepten var egentlig at vi skulle ta innkommende pdf-er, og så skulle vi manuelt laste det opp, og så fikk vi resten av tilbudet hodet informasjonen, den biten der, måtte vi gjøre manuelt. Og det gir jo brukeren en følelse av kontroll. Det er de som lager tilbudet, men de får hjelp til denne punchingen. Frode Stenstrøm: Interessant. Fordi det der med kontroll tror jeg er et ganske nøkkelord for akkurat den reisen. Hvis jeg bruker et IT-system og ikke helt forstår hvordan det fungerer, det er ikke alltid jeg må forstå, men noen ting må jeg ha en innsikt i så jeg vet at jeg kan stole på det, så vil jeg altså bruke det. Men hvis jeg ikke føler at jeg har kontroll, så vil jeg bare kaste det, og sånn tror jeg de er for de fleste. De må vite hva som foregår. Og for de aller fleste tror jeg kunstig intelligens er litt sånn black box. Hva skjedde nå? Hvem svarte på disse spørsmålene mine? Så det er jo interessant å se hvordan organisasjonen din har Har absorbert den endringen nå. Hvor lang tid brukte dere på den tidsrammen, tror jeg, når dere begynte med denne automasjonen og kunstig intelligens? Var det et prosjekt på en dag, en uke, en måned? Kan ikke du si litt om tidsrammen for det? Trond Jarnes: Ja, da må du kanskje hjelpe meg litt, Stine. Akkurat hvor lang tid vi brukte på det. Vi brukte jo tid på å diskutere hva vi ønsket å oppnå. Hadde noen workshops på det her. Og selv utviklingstiden var vel gjort på to uker, kan det stemme? Stine Sletvold Øverli: Det høres noenende riktig ut. Frode Stenstrøm: Ja to uker er konsulenttid i forhold til utviklingen, ja. Så det er jo ikke den store investeringen sånn sett, men jeg tenker liksom, når den var da på plastron, hvor lang tid tok det før organisasjonen flippet fra hva er dette for noe til at man virkelig tok det i bruk? Trond Jarnes: Ja, der startet vi litt forsiktig Vi hadde jo da dedikerte superbrukere innenfor de forskjellige områdene. Og hun som er superbruker på reservedelsalg var jo med i scopingen av dette, og var med å teste dette underveis Og så gikk hun over til å teste det her når vi gikk live med den første versjonen Og så fikk hun også med seg en kollega som fikk en del av de store henvendelsene. Ja, det var det meste å spare da. Og så var vel tanken at det skulle være enda mer kontrollert utrulling, men så begynte rykten å gå og folk var nysgjerrige og ville begynne å prøve det her. Plutselig hadde vi hele teamet på underkant av ti selgere som brukte dette. Så det gikk fortere raskere, men det var vel på om brukte en måned en mai-måned til å sakte med sikkert skalere opp. Frode Stenstrøm: Den erfaringen du kommer med nå, den vet jeg. Jeg har snakket med så mange firmaer som sitter og klør seg i hodet. Hvordan skal vi komme i gang med den endringen De forstår ofte at det er noe med kunstig intelligens for sin bedrift, men veldig mange sitter igjen med følelsen at det er Så stort og så komplisert, og det tar så lang tid, så de legger det bare på hylla, ikke sant? Og den reisen du viser til nå, hvor man kan gå og få til noen ting på kanskje en uke eller tre arbeidsinnsats, og så begynne å få et suget organisasjon for det, jeg tror den reisen må bedriftene oppleve selv, og da må de begynne et sted rett og slett. Men det er også måten det blir organisert på, synes jeg også er interessant, for jeg har hørt litt på forskjellige steder Og de kunder jeg har pratet med som jeg ser lykkes nå med å bruke dette til noe utoverbart sett, de gjør det som dere har gjort det om dere har tatt tak i en eller to personer, begynt i det små, og bare begynt på det. Ikke planlagt seg. Det gjør det egentlig. Trond Jarnes: Nå har vi akkurat bestilt versjon 2, som er en videreutvikling som skal støtte for enda mer komplekse, store henvendelser og også knytte på litt mer datapunkt inn. Vi ser allerede mot en versjon 3, der vi kan skape hele tilbudsdokumentet, tilbudshodet, Og så ser vi også på det å bruke case håndtering på innkommende henvendelser slik at målbildet her er jo det at vi skal kunne helt automatisere henvendelsene, men så vil vi uansett alltid ha en kyndig selger som en kua og tweake på det før det blir sendt ut til kunder. Frode Stenstrøm: Og der har du et annet fenomen som jeg også ser kommer til å endre opp ned på det vi kjenner på vanlig software egentlig. I dag er vi jo vant til å sitte i et system, vi er vant til å skrive noen ting, legge et ordre og så sende en tilbud til kunden eller på mail eller en annen form. Men nå gjør jo robotene i store deler veldig mye av det heavy lifting, grunnarbeidet gjør seg robotene, men da kommer spørsmålet human in the loop, manglet å be det norske ord, når er det egentlig mennesket går inn i denne prosessen og kvalitetssikrer den som blir gjort? Og der ser vi nå, og det har Microsoft vært åpent på, at produkter som Dynamics kommer til å miste sitt grensesnitt i mye større grad, fra å være et registerbasert etablert basert system, til å bli mer, nå skal vi kontrollere det roboten har gjort, og så se over og gi tilbakemelding eventuelt korrigere, og så før det går ut igjen. Og jeg synes det er utrolig spennende det vi kommer til å oppleve av endring nå i vår bransje, på måten man interagerer med teknologi også. Og da har jo dere begynt den reisen da, det hører jeg. Stine Sletvold Øverli: Og mottoet til Jets har vel alltid vært at AI ikke skal gi mer arbeid for selger. Så de skal bruke mindre tid på å validere det som kommer inn. Frode Stenstrøm: Fantastisk. Stine Sletvold Øverli: Ja, og punsche linjene i utgangspunktet. Frode Stenstrøm: Jeg har aldri møtt en selger som er glad i å punsche noe som helst. Men det er en annen observasjon i det, og det lurer jeg på hvordan dere har følt på kroppen, Trond. Ja. Jeg bruker kunstig intelligens mye selv i min virke og min jobb, og det jeg merker meg som er den umiddelbare effekten av det, det er at det frigjør tid. Tid som jeg før besatt kanskje å skreve et Word-dokument, kan jeg nå bruke mindre tid på å skrive mer tid på kontroll, så det er ene endringen, men det andre er at får mer tid til å prate med folk. Og i business-samling så er det å ha den kommunikasjonen mener jeg, kanskje det aller viktigste vi gjør, altså rett slett å rekke og prate med sine kunder også. Når dere har tatt i bruk dette hos dere, hvis dere frigjør tid for eksempel på staben, hva bruker dere den frigjorte tiden til? Trond Jarnes: Nei det er jo akkurat det at vi har veldig dyktige folk som kjenner produktene våre, veldig godt kjenner kundene. Så det å faktisk slippe bruke tid på den copy-paste jobben som de gjorde før, og faktisk kan bruke mer tid på de komplekse sakene der maskinisten tok bilder pumpa og sendte den inn, og faktisk finne ut av hva er det denne kunden faktisk trenger. Og også kunne se på mer salgsmuligheter da. Vi har et ønske om å bli enda mer datadrevne, og rett og slett kikke på de datapunktene vi har historisk sett, og så se hvor vi skal kunne gå utover i forkant og tilby reservedele. Ser du spesielt på et cruiseskip, en lugar som ikke er helt funksjonalt toalett er jo en lugar som ikke kan brukes, og det er jo potensielt store inntekter tapt. Og klart så ser du sammenlignet det med en fraktbåt, så er det litt annerledes. Så da må vi også se på de ulike segmentene, for det er jo forskjellige her. Frode Stenstrøm: Ja, det er jo spennende, for da bruker man fri tid til mersalg, egentlig da. Mm, absolutt. Men da er jeg veldig nysgjerrig på løsningen, for dette er jo da man har tatt en standard salgsapplikasjon, og så har man lagt inn en agent som tar innkommende dokumenter og fyller ut tilbudslinjene. Men du snakket noe, Trond, om en del det jeg opplever som forretningsregler, rekkefølgen på den for eksempel hvordan har det egentlig varetatt det når en verden av kunstintelligens, jeg blir litt nysgjerrig på løsningen kan vi si litt om den? Hvordan virker det Stine Sletvold Øverli: Hvor teknisk vil man gå? Frode Stenstrøm: Nei så lenge, mye du vil. Nei men bare til inspirasjon da, for hvis det er noen som sitter og... La oss si at det satt en byggmester nå, og så vet jo de at vi skal bygge en garasje, så kommer det jo varelister opp og ned i mente. Skal de bygge kjøkken, så skal de det. Skal de bygge 24 leiligheter så er det ganske mange varelinjer som skal i en sånn type tilbudsprosess. Hvordan bygger man noe sånt nå egentlig? Stine Sletvold Øverli: Da burde du egentlig spørre Vegard. Frode Stenstrøm: Da burde du spørre Vegard. For dette jo forretningsreglene som ligger inni dette. Og Trond når dere satt og spesifiserte dette, hvordan visste dere at det var disse reglene dere ville ha ivaretatt inn i løsningen? Trond Jarnes: Når det kommer til rekkefølge, så var det noe som var viktig og lett å forstå. Da var det å finne et linjenummer. Får du en pdf med 41 linjer med reservdeler, så skal du sjekke den kolonnen som er linjenummer. Men det var jo ting som vi ikke klarte helt å forese, så vi måtte ta litt iterativt. Det er jo blant annet, vi ser jo at produkt i det, vi er jo så heldige eller uheldige at vi har levende nuller. Det er jo en legacy vi har hatt med oss fra mange år tilbake For alle som jobber i Excel så vet du at ledende nuller er noe herk, for den har en tendens til å forsvinne med formatering. Og det kan jo skje også når systemet til våre kunder sender deg inn, og så forsvant den nullen Og da fikk vi lagt på en operasjon i agenten her som gjorde at hvis den ikke fikk treff her, så prøvde den igjen med å legge null foran. Og det gjorde jo at treftprosentene ble jo betydelig høyere. Frode Stenstrøm: Så du har på en måte lagt igjen sånne selvreparerende regler inne i forretningslogikken? Ja. Har dere en av de svakhetene med bruk av kunstig intelligens, har historisk vært halvorganisasjoner, at den bare finner på ting. Har dere merket noen sånne type ting i en løsning som dette? At den bare dikter opp på det lignende? Trond Jarnes: Nei det har jeg ikke følt noen tilfeller på. Jeg tror ikke det har skjedd meg bevisst. Frode Stenstrøm: Nei det er jo veldig, veldig bra. Stine Sletvold Øverli: Den legger jo så gjerne som en write-in-linje hvis det skulle skje og da er det jo uansett opp til å følge med og validering. Frode Stenstrøm: Trond, nå som dere har vært på den reisen, både med å investere i teknologi for det som helhet, endre salgskulturen, Og så ta tid til kunstig intelligens. Hva ville du gjort andres hvis du hadde begynt på å spole tilbake, spole klokka fire år tilbake i tid, hva ville du gjort andres da? Trond Jarnes: Nei med alt jeg vet nå, det er jo så klart det å se på hva vi kan automatisere. Vi har jo tradisjonelt sett diskutert i årekket hvordan den knappen skal være og hva den skal gjøre. Men det vi får med AI nå er at vi fjerner knappen. Knappen er jo ikke der. Det går automatisk. Det er jo noe som er spennende En god del tid på å diskutere løsninger, redusere antall klikk på salgsløsninger, mens nå hopper vi plutselig veldig langt fram fordi vi kan automatisere det. Men igjen da, så er det noe med at det er det menneskelige aspektet også, at vi må ta det steg for steg, og så godt norskt ease into it, tror jeg er viktig. Så jeg vet ikke, det er vanskelig å si. Frode Stenstrøm: Jeg tror nok at kjennelsen man gjør i alle sånne prosjekter, det er jo at teknologien kan gjøre veldig, veldig mye, og det kan også komme veldig, veldig fort, men vi kan ikke gå fortere enn den organisasjonen klarer å gjøre, tenker jeg, i det de har gjort. Jeg tror også det er kanskje rådet som vi når det gjelder dette med kunstig intelligens, er å prøve I stedet for å gjøre det så stort, ta og gjøre et lite prosjekt som dette, investere, hva da, kanskje 50-60-100 timer eksternt, og 50-60-100 timer internt, og så rett og slett prøve og se hvilken verdiskapning man får ut av det, så tror jeg kanskje det skaper det suget i organisasjonen til å gå videre med teknologivalget. Før vi avslutter helt og runder av tråden, så vil jeg gjerne stille deg et spørsmål, og det er hvis du skulle gitt noe råd til andre kolleger som jobber om til en tilsvarende rolle som deg, hva ville det vært? Trond Jarnes: Det er jo rett og slett å involvere ressurser internt, få veien helt opp i toppledelsen og ikke minst Bruke tid på å finne de gode business casene, og så dele opp elefanten i mindre biter. Ta det bit for bit, og iterere seg fram. Og så tenke på det menneskelige i det, og få med seg brukeren underveis. Og ikke lage den perfekte tekniske løsningen i første versjon. Stine Sletvold Øverli: Det har også vært et av de største suksesskriteriene i samarbeidet mellom prosesspilotene og JETS bakom også at de har satt av enorme ressurser internt for å få prosjektet fremover. Frode Stenstrøm: Og det er bare den siste tiden, tror jeg, så har jeg svart på en del anbud, hvor det har vært et spørsmål som sier hvordan kan firmaene lykkes, og jeg tror rett og slett det er samspillig altså. At man sitter sammen og jobber sammen og løser et problem og ikke gjør det så stort. Og med de ordene så sier takk til Trond fra Jets og Stine fra Prosesspilotene for deres bidrag i dagens sending. Lurer du på noe så still spørsmålet i kommentarfeltet under «Var det nyttig?». Like og del videoen med de du tror vil ha glede av den. Vil du ha mer faglig innhold, abonner på vår kanal og følg oss på LinkedIn. Denne sendingen er å finne på vår YouTube-kanal samt nettstedet prosesspilotene.no. Sendingen er produsert av Prosesspilotene, som øker verdien av dine kunder ved bruk av Microsoft-teknologi. Prosesspilotenes analyseteam kan hjelpe deg med å lage slike løsninger som vi så i dag, fra Jets Vacuum med kunstig intelligens samt innsikt og analyse. Prosesspilotenes samhandlingsteam kan hjelpe deg å lage kundeklubber, nettsider og kundeportaler. Ansvarlig for denne episoden har vært meg, Frode Stenstrøm. Prosjektleder er Oddbjørg Berge Med ønske om bedre arbeidsprosesser for alle På gjensyn.