Hvordan setter du opp køer og saksfordeling?
Utarbeidet med KI.
Køer avgjør om saker blir sett. Denne veiledningen viser hvordan dere setter dem opp uten å ende med tjue køer ingen følger med på.
- 6 steg
- Total tid: 1 t 40 min
- Forberedelse: 1 t
- Resultat: En køstruktur der alle vet hvor de skal hente neste sak
Nødvendige verktøy
- Oversikt over hvem som kan hva — Kompetansekartet er grunnlaget for køinndelingen.
Design køstrukturen
1.Del etter kompetanse, ikke etter organisasjonskart
Spørsmålet er hvem som kan løse saken, ikke hvilken avdeling de tilhører. En kø for fakturaspørsmål og en for tekniske feil gir mening. En kø per ansatt gjør det ikke — da har dere gjenoppfunnet innboksen.
2.Bestem hvem som har tilgang til hver kø
En kø uten definerte medlemmer er en kø ingen føler ansvar for. Vær også tydelig på hvem som har ansvar når ingen plukker — det er som regel teamleder.
Sett opp fordelingen
3.Opprett køene og rut sakene inn
Køer opprettes under innstillingene i Customer Service. Deretter setter dere regler for hvilke saker som havner hvor — typisk basert på mottakeradresse, sakstype eller kunde.
4.Velg mellom plukking og tildeling bevisst
La saksbehandlerne plukke selv der teamet er lite og modent — det gir fleksibilitet. Bruk automatisk tildeling der volumet er høyt eller der noen systematisk plukker de enkleste sakene. Begge deler fungerer; det som ikke fungerer er å la det være uavklart.
5.Sett opp varsling på saker som blir liggende
Den største risikoen med køer er at en sak blir liggende fordi alle antar at noen andre tar den. Et varsel når en sak har ligget uten eier i et gitt antall timer fjerner nesten hele problemet.
6.Mål ventetid, ikke bare løsningstid
Se på hvor lenge saker ligger i kø før noen tar dem. Er den tiden lang, hjelper det ikke at selve løsningen går raskt — kunden opplever uansett dårlig service.
Diskusjon
Still et spørsmål eller del hva som hjalp deg.
