Hvordan setter du opp en servicenivåavtale?
Utarbeidet med KI.
En servicenivåavtale måler om dere svarer og løser innen lovet tid. Denne veiledningen viser oppsettet, og de to fellene folk går i.
- 6 steg
- Total tid: 2 t
- Forberedelse: 1 t
- Resultat: Målbare svar- og løsningsfrister på sakene
Nødvendige verktøy
- Dynamics 365 Customer Service — Med tilgang til servicenivåavtaler.
- Definerte åpningstider — Fristene skal regnes i arbeidstid.
Definer avtalen
1.Bestem hva som måles
Tid til første svar og tid til løsning. Start med første svar — det er lettest å påvirke og det kunden merker først.
2.Sett arbeidstidskalender
Uten den løper fristen gjennom natt og helg. Da brytes alt som kommer inn fredag ettermiddag, uten at noen har gjort noe galt.
3.Differensier etter alvorlighet
Kritisk, normal og lav med hver sin frist. Én felles frist blir enten for streng for alt eller for slapp for det som haster.
Sett i drift
4.Legg inn varsel før brudd
Et varsel ved åtti prosent av fristen gir mulighet til å handle. Varsel etter brudd er bare rapportering.
5.Test med en reell sak
Opprett en sak, se at timeren starter, stopper ved svar og regner riktig over en helg. Helgeberegningen er der feilene sitter.
6.Følg oppfyllelsesgraden ukentlig
Ligger dere på nitti prosent, er fristene sannsynligvis riktige. På femti er de urealistiske, og da mister tallet all verdi som styringsinformasjon.
Diskusjon
Still et spørsmål eller del hva som hjalp deg.
