Måling av Kundetilfredshet: NPS-metodens Fordeler og Ulemper

WEBVTT

2 Måling av Kundetilfredshet: NPS-metodens Fordeler og Ulemper

===

[00:00:00]

[00:00:00] Introduksjon til kundopplevelser og måling

---

[00:00:00] Frode Stenstrøm: Jeg brenner for bedre kundeopplevelser og gode arbeidsprosesser. Jeg har gjennom flere episoder i denne podcasten satt søkelys på måling. Både måling av innsatsfaktorer og måling av resultat, fordi jeg mener denne innsikten er grunnleggende for å kunne gjennomføre forbedringer.

Et mye brukt virkemiddel i kundetilfredshetsmålinger er NPS-score.

Mange som jobber med undersøkelser sverger til NPS, særlig i business til konsum markedet. [00:00:30] Jeg tror grunnen til dette er at den er enkel å bruke. NPS bruker en standardisert skala som gjør det enkelt å sammenligne resultat over tid. I tillegg er det en indikator på lojalitet hos kunden, og kan derfor også forutsier en fremtidig vekst eller suksess.

Jeg liker de enkle og de gode verktøy, men vil gjerne ha litt mer detaljert informasjon fra noen som kan dette temaet godt. Hva er egentlig NPS? Brukes det for mye eller for lite? Kan vi stole på de dataene vi får? Og hvorfor [00:01:00] stoler så mange bedrifter fortsatt på en ensidig og forenklet metode som NPS for å måle kundetilfredshet, til tross for dennes begrensning og manglende evne til å fange opp opp komplekse kundopplevelser.

I dagens episode av ProsessPodden har jeg fått med meg Trond Gudbrandsen fra Leonberg. Samt Tor Kristoffersen, min kollega i ProsessPilotene, for en liten debatt om disse spørsmålene.

Mitt navn er Frode Stenstrøm, og dette er ProsessPodden.

Så før vi setter i gang så ønsker jeg deg Trond velkommen til studio.

Kunne du bare si litt [00:01:30] om hvem du er og hva du brenner for?

[00:01:31] Trond Gudbrandsen: Takk. Jeg heter Trond Gudbrandsen, som sagt. Jeg er daglig leder for Leonberg Reklamebyrå i Sarpsborg. Jeg jobber mye med strategi og markedsplan, branding, design, nettsider og SEO, og har lang erfaring innenfor markedsføringsfaget. Også kundemålinger, vil jeg si, både gjennom mitt virke som markedsdirektør for Ford Motor Norge, vært assisterende kjededirektør for Coop Norge, markeds- og kategorisjef for Arkbokhandel, [00:02:00] markeds og kategoridirektor for Synsam Norge, og så administrerende direktør for Synsam i Norge i fem år.

[00:02:07] Frode Stenstrøm: Velkommen til studio. Da har du i hvert fall litt praktisk erfaring.

Og så, Tor, jeg vet at du har en lang erfaring omtrent det samme?

[00:02:14] Tor Kristoffersen: Ja, jeg er ikke direkte eller ren markedsføring, men det er CRM. Jeg har holdt på i 25 år med CRM, både med systemer og innhold i CRM-systemene.

[00:02:27] Frode Stenstrøm: Ja, og du er vel nå den eneste reelle [00:02:30] piloten som ProsessPilotene har på staben?

[00:02:32] Tor Kristoffersen: Ja, du kan jo tro at jeg søkte feil, men ja, jeg har det.

Jeg har pilotsertifikat.

[00:02:39] Frode Stenstrøm: Da tenker jeg vi skal starte rett på første tema som er litt sånn begrepsavklaring:

[00:02:45] Hva er NPS og hvordan brukes det?

---

[00:02:45] Frode Stenstrøm: Hva er egentlig NPS?

Og Trond, kunne du ikke bare sette litt søkelyse på det?

[00:02:50] Trond Gudbrandsen: Absolutt.

NPS er jo et enkelt spørsmål som man ofte får i etterkant av en kundehenvendelse til et selskap [00:03:00] eller en bedrift.

Og det er et enkelt spørsmål som sier hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet og eller produktet eller tjenesten til en venn og eller en kollega. That's it.

[00:03:12] Frode Stenstrøm: Så enkelt altså?

[00:03:14] Trond Gudbrandsen: Da svarer man på en skala fra 1 til 10 hvor selskapets score på det er at hvis vi får en score mellom 0 og 6, så vil det telle minus 1. 7 og 8 vil det telle nøytralt 0, og så er det 9 og 10 bare [00:03:30] som vil være pluss 1 i dette systemet.

[00:03:32] Frode Stenstrøm: Hvem bruker NPS? Jeg har jo vært utsatt for denne typen undersøkelser ganske mange ganger, og det er ofte det eneste spørsmålet jeg får, men er det avgrenset inn i bransje, sektor, den type ting?

[00:03:42] Trond Gudbrandsen: Det er nok kanskje mest brukt i B2C-markedet, men jeg kan ikke se noen begrensning hvorfor det ikke blir brukt i B2B. Grunnen Som jeg tror kanskje at det brukes mindre i B2B er at man kanskje har mer kontroll på kundene sine og at man enklere kan ha direkte kommunikasjon, man har [00:04:00] tettere møteoppfølging, man har salgsmøter, man har pitcher, man har en mye tettere direkte kontakt med et mindre antall enn det du har i B2C. I B2C så er det ofte veldig, veldig mange mennesker og vanskelig å ha den samme direkte kontakten som du har i B2B-markedet.

[00:04:17] Frode Stenstrøm: Kunne det vært brukt til medarbeid i undersøkelser?

[00:04:19] Trond Gudbrandsen: Det tror jeg nok kanskje det kunne vært, og det er nok en problemstilling også, en spørsmålstilling som kanskje brukes i hvert fall det indirekte i en eller annen form for [00:04:30] medarbeiderundersøkelse.

Jeg kjenner til et av selskapene som jeg har jobbet i selv, og der var det en tilsvarende spørsmålstilling som lignet på dette om om vi kunne anbefale denne arbeidsplassen til en venn eller kollega i forhold til rekruttering.

[00:04:41] Frode Stenstrøm: Ja, det var det jeg tenkte på, et rekrutteringsformål.

[00:04:44] Tor Kristoffersen: Det er et typisk spørsmål. Det er også en måte å måle for eksempel en HR-avdeling eller den kontakten du har hatt med HR. Selv om det høres litt rart ut, så er det hver kontakt du har internt kan også måles på den måten, og det er sett gjort i litt større konsern.

[00:04:59] Frode Stenstrøm: [00:05:00] Akkurat.

Hvordan finnes det andre virkemidler, altså hvordan sammenligner man NPS med andre kundetilfredshetsundersøkelser for eksempel?

[00:05:07] Trond Gudbrandsen: Hvis jeg skal svare på det, så er det at NPS kun har ett virkelig spørsmål som skal gi en sannhet alene. Og det er jo det som jeg stiller store spørsmålstegn ved. Og som jeg er veldig usikker på om gir på en måte et korrekt bilde, og det er litt avhengig av hva du ønsker å måle, og der tror jeg kanskje NPS-en er en overforenkling på mange måter, [00:05:30] men likevel så vil jeg påpeke at NPS også har en del positive sider som man også ikke skal undergrave.

[00:05:35] Frode Stenstrøm: Tor, hvis du tenker som kundeservice saker som vi har vært utsatt for så har jo de ofte vært avsluttet med hva er du tilfreds, altså det er bare den skala fra en tommel opp, tommel ned, eller en litt større skala, en til fem, eller en til ti som NPS fort blir da gir det egentlig riktig bilde, tror du?

[00:05:50] Tor Kristoffersen: Nei, NPS tar ikke med seg konteksten bak, hva som skjedde i den samtalen, eller den henvendelsen, [00:06:00] eller interaksjonen med kundeservice, den gir et svar og veldig lite nyansert bilde. Det kan være vanskelig å ha med seg mer informasjon, fordi hvis en kunde ikke er fornøyd , men er i en sak med en kundeservice, så er det ikke sikkert de gir et ærlig svar på den NPS-en.

[00:06:21] Frode Stenstrøm: Men når du sier ikke gi ærlig svar, så er det kanskje utifra den konteksten du er i, at hvis [00:06:30] du svarer 100 ganger ja for du var fornøyd 100 ganger, så er det en gang du virkelig var ikke fornøyd, så får du negativt, men det er at det tallet middelser kanskje ut i de store summen av bilder, at du ikke får et reelt tall du kan gjøre noe med.

[00:06:41] Tor Kristoffersen: Jeg kan ta et eksempel. Hvis du er i en elektronikkbutikk, og du skal reparere PC-en din, og den har blitt reparert mange ganger, og hver gang du er der så sier de, ja, dette er ikke det samme problemet som sist, så de reparerer igjen. Dette kan [00:07:00] jo ikke en NPSen vite, akkurat hva du er misfornøyd med, men den får bare vite at du er misfornøyd. Og hvordan skal du bruke scoren til å gjøre noe med det. Det kan være vanskelig.

[00:07:14] Frode Stenstrøm: Hvis det da brukes så mye, hvorfor tror de at selskaper ofte bruker NPS i såpass utstrakt grad som de gjør?

[00:07:21] Trond Gudbrandsen: Jeg tror at det er en standardisering, den er anerkjent, den er internasjonal anerkjent, den er objektivt, den er [00:07:30] tredjepartsstyrt. Og en del argumenter vi kanskje senere skal gå inn på rundt de positive sidene til den. Men det er litt overordnet. Så er det jo, den er veldig kjent og internasjonal, slik at det er nok mange som hviler seg på at dette er en form for forskningsbasert, eller at det har en validitet basert på at den er brukt av veldig, veldig mange selskaper, også av internasjonale store selskaper.

[00:07:55] Debatt: Fordeler og ulemper med NPS

---

[00:07:55] Frode Stenstrøm: Da synes jeg vi skal gå over til et tema hvor vi kan [00:08:00] drøfte litt hvorfor, og hvorfor ikke bruke denne typen undersøkelser?

Og du var inne på det, Trond med de positive sidene med NPS for uten at det er standardisert?

[00:08:10] Trond Gudbrandsen: For det første så er det enkelt å velge veldig lett forståelig, så du trenger ikke bruke mye tid på å tolke svarene, det er denne scoren som er enten minus 1, nøytralt, eller pluss 1.

I tillegg så har man en form for benchmarking i det, en slags, dersom det finnes en åpen, mer konkurrensesituasjon, og man har litt mer kontroll på hva [00:08:30] konkurrenten også driver med.

Og så skaper det et visst kundeengasjement fordi det er veldig lett å få mange svar i og med at det er bare dette ene spørsmålet du skal bare trykke på telefonen til den skal trykke en tast og så er det på en måte ferdig så at du får en ganske høy svarprosent og det er ikke så lett å få på mange undersøkelser.

Og så har den kan ha en slags proaktiv problemløsning så snakker noe om mulig fremtidig omsetning i hvert fall et forhold til det.

Og så har det kanskje litt med forretningsutvikling, kundeloyalitet, [00:09:00] kostnadseffektivitet, for det er jo effektivt og enkelt å gjennomføre.

Og så kan man vise til at selskapet har en form for kundefokusert kultur. Og denne kulturbiten også har jeg lyst til å bite meg litt fast i, for jeg synes det er et viktig tema i dette her. Både fordi at det er...

Det er kanskje noen selskaper som bruker dette, og så har man da noen butikker, og mange av de selskapene har blant annet mange utsalgsteder eller butikker.

Og da blir noen butikker innmari god på akkurat dette her og de skaper en kultur i butikken men det kan [00:09:30] hende også at de påvirker kundene i en litt annen form i forkant av at de får denne tilbakemeldingen da. Bare som du vet ikke sant, når du kommer hjem nå så kommer du til å få en sms som du ber deg svare på dette her bare så du vet scoren så betyr det at det er kun 9 eller 10 som beviser at du er fornøyd, 8 eller 7 viser at du er nøytral og seks som nedover er negativ tilbakemelding til oss.

Ved at man forklarer kundene så åpenbart dette her, så påvirker man også [00:10:00] selvfølgelig resultatet sitt i dette. Og det er et viktig viktig poeng, og da får man en kultur som måtte bygge på det, men også en ulik kultur, kanskje i hver enkel butikk. Og så får man også kulturelle forskjell kan være i forhold til Sverige, Danmark, Finland eller andre nordiske land.

Her ser jeg på tynn grunn også så jeg skal være veldig forsiktig men jeg tror at i Norge så har vi litt vanskeligere for å gi ni eller ti på alt vi har vi er kjempefornøyd på åtte [00:10:30] kanskje kjempefornøyd på sju også til og med.

Og sliter litt med å gå helt til toppen og tenke at det kan alltid bli litt bedre så super fornøyd, 8.

Og det gir da en null i score. De gangene jeg jobbet nordisk, så var det i hvert fall påtagelig at Norge hadde en lavere score på NPS-en enn alle sine nordiske peers.

[00:10:47] Frode Stenstrøm: Interessant.

Jeg tenker jo det at i det så kan det bare være en negativ side også. Jeg har jo selv vært utsatt for selgere som sier til meg at etter dette salget så vil du få en evaluering. Du har ringt et kundeserviceenter, du har [00:11:00] snakket med en bilselger, en Microsoft-selger spesielt kanskje.

Og så tigger de nesten etter en god resultat.

Så da begynner jeg å lure på, kan du egentlig stole på de tallene du måler?

[00:11:12] Tor Kristoffersen: Det er flere sider av det. Det å ønske seg gode resultater kan også reflektere at bedriften ønsker og måle seg selv mer enn de ønsker å tilfredsstille kunden.

[00:11:26] Frode Stenstrøm: Så de måler for at [00:11:30] bedriften vil måle, men de er ikke interessert i egentlig svarene.

[00:11:32] Tor Kristoffersen: Litt kontroversielt å si kanskje, men det er min opplevelse. Både ved å jobbe med selskaper, men også det jeg har vært utsatt for selv av måling.

[00:11:40] Trond Gudbrandsen: Jeg deler det synlig 100%, for jeg tror nok noen bedrifter kanskje gjør dette for å si at vi er opptatt av kundene våre, så vi vil ha kundetilbakemeldinger, og vi vil ha sånn at de klapper seg selv på ryggen med å si at vi har NPS-en. Men som kanskje ikke benyttes i rett månn etterpå uansett. Så blir det på en [00:12:00] måte en sånn, ja, hva gjør man med dette resultatet?

Og det er jo litt det du var inne på tidligere, det er jo liksom, hva bruker man dette til?

Det kan jo være litt vanskelig å finne ut av, for det er jo for oss et tynt grunnlag. Jeg var litt som du var inne på, hvorfor scorer kunden som man gjør, hvilke situasjoner kunden er i akkurat når man er her, er dette tredje henvendelsen til El-kjøp på PC-en din, eller hva er det som er grunnen til at man kommer tilbake, eller hvorfor man får denne scoren, og hvilke situasjoner man er i, og det synes jeg er et viktig poeng her.

[00:12:28] Frode Stenstrøm: Når du snakket om kundeservice eksempel i [00:12:30] stedet Tor, så er det jo sånn at hvis du skal bruke det tallet, som du aller helst skal gjøre, så skal du kunne stole på tallet.

[00:12:36] Tor Kristoffersen: Ja, jeg tror det er mengden svar som forteller deg noe, men som vi var inne på, du får ikke styringsverktøy til akkurat hva du skal endre.

[00:12:48] Frode Stenstrøm: Du vet at du må kanskje gjøre noe, men du vet ikke hva?

[00:12:51] Tor Kristoffersen: Ja, det kan være, Ta kundeservice igjen, at det skal gå raskere. At du skal behandle svar skal komme [00:13:00] raskere, altså du skal ta telefonene raskere, du skal kunne løse oppgaver raskere. Det kan du gjøre ut fra en så enkel score. Men du kan ikke gå inn på at denne problemstillingen gir mest misfornøyde kunder i kundservice.

Dette produktet er det som har forårsaket denne lange ventetiden, og så videre. Det får man ikke ut fra en NPS-score.

[00:13:26] Frode Stenstrøm: Man kan bruke NPS som en indikasjon til å si noe om fremtidig [00:13:30] kjøp. Nå har vi snakket om kundeservice-senarier, men hvis man tenker på kommersielle scenarier.

[00:13:34] Trond Gudbrandsen: Jeg mener at det kanskje kan gjøre det, men med stor vekt på kanskje, fordi at hele denne reisen er veldig lang. Så hvis du sier da at

Jeg har fått en tilbakemeldingsskjema etter jeg har vært i kundeservice, for eksempel med mitt alarmselskap eller mitt forsikringsselskap, som er to som bruker dette som [00:14:00] jeg har fått nå nylig.

For det første så er det åpenbart at man skifter ikke alarmselskapet på huset sitt veldig ofte. Og du skifter antageligvis ikke forsikringen din veldig ofte. Eller det burde man sikkert gjort oftere.

Det er jo anbefalt at man skal gjøre det annerledes å ta en ordentlig runde på alt du har. Men det er få som gjør det, og det er jo et poeng.

Men så er det da liksom avhengig av at jeg som kunde Faktisk foretar en anbefaling, intensjon i forhold til action at en venn-kollega faktisk både [00:14:30] stoler på rådet, og ikke minst faktisk har behov for produkt og tjenesten i nær fremtid, før anbefalingen er glemt fra meg, og til slutt da kjøper fra anbefalt tilbyder, og ikke en annen, den jeg sa at du burde bruke.

Og det er en ganske lang vei, og der mener jeg at den kan stoppe i mange ledd, for at du faktisk får et fremtidig kjøp fra den jeg har anbefalt dette her. Så jeg tror det er så mange stopppunkter her, at [00:15:00] hele linjen må gå helt gjennom, og hvis det da er alarmen på huset mitt, så sier jeg at det var et kjempegodt kundservice, så må du ha et faktisk behov for å skifte alarmsystem på huset ditt, og så må du huske på det når det kommer så langt ned i traktet, hva var det han sa igjen, Var det

Var det det eller det selskapet? Da husker jeg, ja, jeg orker ikke ringe noen og høre om det en gang til, når jeg har fått et tilbud. Jeg husker ikke om det var det, og så skal du da kjøpe, og så skal du [00:15:30] faktisk da velge det som jeg antagelig sammenbefalt det. Det er en veldig lang vei altså, i forhold til kjøpetintensjonen for framtidige kunder.

[00:15:36] Tor Kristoffersen: Jo mer kompleks tjenesten eller produktet er, jo lengre fra svaret kommer du med en NPS-score. Jeg ble veldig overrasket av tall, både fra brukere av NPS, men også... Kundebarometer og så videre hvor store tall det er med denne anbefalingen til venner, de som er forkjempere for merkevare, de som [00:16:00] ønsker å promotere merkevaren til venner det viser seg at det er når det gjelder produkter eller svært enkle tjenester at de tallene blir så høye jo mer kompleks som du sier med alarmselskap og forsikring, mye mye lengre vei og mye mindre kan du stole på resultatene fra NPS.

[00:16:20] Frode Stenstrøm: Men det utelukker kanskje en del å bruke NPS i business-to-business-sammenhengen, Tor, gjør du ikke det?

[00:16:26] Tor Kristoffersen: Det trenger ikke nødvendigvis å utelukke. I Business to [00:16:30] Business har vi også kundereiser og vi har kontaktpunkter og interaksjoner. Ja, de er kompliserte men man kan prøve å jobbe Jobbe seg inn i hvert kontaktpunkt og måle det man trenger ikke bruke NPS på alle kontaktpunkter det blir litt slitsomt for kunden men noen kan du bruke NPS på noen kan du bruke andre undersøkelser på og i det mest kompliserte er intervjuer.

[00:16:53] Frode Stenstrøm: Akkurat.

Kunne man brukt NPS til å måle effekten av for eksempel kundeloyalitetsprogrammer, [00:17:00] kundeklubb, tematikk og den type ting?

[00:17:02] Tor Kristoffersen: Ja, det skal være en indikator på lojalitet, at du anbefaler til en annen, hvor stor grad du anbefaler til en annen. Jeg mener at det ikke nødvendigvis handler om lojalitet til et merke.

[00:17:22] Trond Gudbrandsen: Jeg mener kundetilfredssettet og kundeloyalitet er langt mer komplekst enn kun en videre [00:17:30] anbefaling fra meg til en venn eller kollega. Og det som mangler, synes jeg, på NPS-en, åpenbart, før vi kan gå inn på noen som er kanskje litt mer i negative sider, er hvorfor er det kunden er fornøyd eller ikke fornøyd?

Det får man jo liten innsikt i, og ikke minst, hva skal selskapet forsterke eller endre?

Etter at man har fått den scoren her og det blir kjempevanskelig basert på dette her, hvilke konkrete tiltak er det du liksom, ok vi har fått en lav score på NPS'en, hva er det vi faktisk skal endre [00:18:00] hvor i kjøpsprosessen eller hvordan i vårt tilbud er det det har gått galt da, i en eller annen form er det prisen, er det kundeservicen er det, har det tatt for lang tid å vente på kundeservice?

Jeg måtte sitte et kvarter i telefonen før jeg fikk svar fra noen. Det kan gi en dårlig score i seg selv, selv om selve svar og kundeservicen var kjempegod, så er det for dårlig at man må sitte et kvarter i telefonen i kø, sånn at det er så mange årsaker, og hva er det du tar tak i for å gjøre dette [00:18:30] tilbudet bedre og skape høyere lovalitet, er kjempeutklart i mitt hodet.

[00:18:35] Frode Stenstrøm: Jeg må jo si at jeg har jo opplevd å sitte i en sånn skvis når jeg skal svare på sånne undersøkelser selv.

Det kan være at jeg har hatt en lang telefonkø. Jeg har fått et veldig godt svar fra kundemedarbeideren. Godt faglig, høflig, ryddig og ordentlig. Men svaret er jo ikke henholdt til min forventning til produktet.

For dette var kanskje noe jeg skulle ønske meg, sånn som S-Banken som tok bort Apple Pay [00:19:00] for eksempel.

Klart at det kan jo ikke den kundebehandleren noe for. Og du har lyst til å ranke dem lavt på grunn av det men samtidig så har jo egentlig kundeservicemedarbeiderne gitt deg med en liten høyt svar og da sitter jeg og lurer på hva er det jeg egentlig blir spurt om hva er det jeg egentlig skal rangere er det den ene interaksjonen, er det produkten jeg kjøper, eller tjenesten jeg kjøper eller den totale opplevelsen av firma så det jeg synes jo at når jeg blir spurt om disse tingene så vet jeg rett og slett ikke hva jeg skal si

Og hvis du er ærlig på det [00:19:30] ene, så rakker du ned på hans daker som egentlig har gjort en kjempejobb, og det vil jeg jo heller ikke. Så jeg synes det er ikke så lett å svare på beståndet heller, selv om den er som den er.

[00:19:40] Trond Gudbrandsen: Jeg tror du er inne på et viktig poeng der. Har man litt hodet på toppen, så vet man at det ikke er nødvendigvis kundebehandlerens feil at tilbudet er endret, eller at man har gjort ganske store strategiske endringer i selskapet i forhold til hvordan de styrer virksomheten og det [00:20:00] er jo litt sånn vanskelig å følge at man slakter den der kundebehandleren også ved å gi score 2 og 3 og sånn så er det jo helt bakenforliggende ting som ligger og det er i dette tilfellet hvor DNB kjøpte opp S-Banken så er det jo åpenbart at her er det et svært konsern som tar over et mindre selskap og de har helt andre regler på hvordan de ønsker å styre dette videre og det kan ikke kundebehandleren S-Banken nå for, det er

Det er

[00:20:26] Frode Stenstrøm: Det er derfor vi kommer til skvis og da kommer spørsmålet [00:20:30] mitt om egentlig NPS skal være mer en kilde til feiltolkninger da, som gjør at man tar de gale beslutningene?

[00:20:35] Tor Kristoffersen: Jeg jobbet med et selskap med en stor kundeservice, og de var helt sikre på at den lave NPS-scoren sin skyltes den lange ventetiden. Så gjorde de noe med ventetiden, altså de ansatte fler, og de hadde bedre systemer og så videre for å kunne løse dette, for å få ned tiden. Det de merket var at scoren gikk enda lavere. Og de visste jo ikke, og de [00:21:00] baserte seg på denne NPS-scoren, De visste ikke hva som forårsaket dette, og måtte gjøre intervjuer til slutt med de som var misfornøyd. Og da viste det seg at kundene var ute etter god kundeservice, og ikke tiden, ikke ventetiden, det var ikke den som talte. Jo kortere de brukte på per kunde, jo dårligere ble svarene, og det var det som gjorde at den sank enda mer ned.

[00:21:24] Trond Gudbrandsen: Interessant.

[00:21:25] Frode Stenstrøm: Jeg så en rapport på det der Tor for noen år siden, og det var at for min i forrige jobb så [00:21:30] jobbet jeg med et kundesenter. Og der begynte man å drille til å stille det vi kalte lukkede spørsmål, som for eksempel hvor bor du, hvilken by bodde du i, for å få raske svar. Det var jo for å få ned saksbehandlingstiden, som du sier. Men den rapporten jeg så, den hadde målt kundopplevelsen i dialogen, og i og med at det ble så korte og avkortede spørsmål, og ikke la rom for å ha en dialog, så var opplevelsen til kunden dårligere. . Jeg tror det at for kundesenter måten de [00:22:00] driller kommunikatørene sine er vesentlig for hvertfall kundeservicepunktets opplevelse av det.

Men da er det litt siste spørsmål på dette temaet, det er om NPS overskygger viktig spørsmål, og det tror jeg dere egentlig har vært litt inne på, at ja, det er en indikator, men det forteller ikke hva. Kanskje man skulle da ha stilt litt mer spørsmål om hva?

[00:22:19] Trond Gudbrandsen: Ja, jeg tror vi kan kanskje komme inn på litt i negativ siden også her, Frode, i forhold til hva dette mangler da. Og for meg så handler det, for det første så er det et veldig ensidig fokus. [00:22:30] Det er et spørsmål, så er det det som jeg har vært inne på, som Tor var inne på også, hva er det manglende kontekst, hva er årsaken til å gi et score?

Hvorfor gir man det scoren man er i? Og så er det overforenkling, kundtilfredshet er komplekst, det kan være avstand til butikken, kundeservice, produktets egenskaper, pris, kvalitet og så videre, det er mange årsaker bak der, og så kan du også ha en bias i målingen. Hvem svarer? Er det de som primært gir enten 1 eller 10 svar?

[00:23:00] Og i så fall er det ikke sikkert at det er et representativt utvalg heller er det de som er kjempe misfornøyd eller de som er kjempefornøyd som gir scoren og de som er midt på tre de orker ikke svare på spørsmålet og det vet man aldri og så har man manglende handling hva skal du bruke dette til?

Er det kun et sjekkpunkt for at vi gjennomfører undersøkelser i selskapet, så vi kan liksom klappe oss på skulderen ja, vi er opptatt av kundservice, og vi er opptatt av kundetilbakemeldinger og så videre men som pustes kanskje litt sånn i skuffene likevel, ja og så har man da dette som vi må ha tid på, [00:23:30] kulturelle forskjeller Er score 8 og score 6 den samme overalt?

Og vi har et langstarkt land i Norge, og det er store kulturelle forskjeller også, bare innhold i Norge. Jeg er ikke sikker på at dette er helt likt overalt. Det vet jeg ikke, men det er i hvert fall veldig... Viktig poeng å ta med seg i dette her. Vi klemmer en internasjonal skala inn over hodet på oss, som ikke åpenbart kanskje sammenfaller med de verdiene og de [00:24:00] grunnlagene som vi har i Norge.

[00:24:02] Tor Kristoffersen: Jeg var jo inne på det med å bruke den på enkle ting det vil si produkter og der tror jeg den har Har sin mening når det blir noe mer komplekst enn det så skjønner ikke jeg helt hvordan man skal kunne styre eller endre etter den scoren

[00:24:19] Trond Gudbrandsen: Helt enig.

[00:24:21] Hvordan måle kundetilfredshet effektivt?

---

[00:24:21] Frode Stenstrøm: Gitt at NPS er som den er og har sin styrke og svakhetter, hva vil dere sagt til kunder som søker mer innsikt i sin egen [00:24:30] kundetilfredshet eller merkevarebevissthet?

[00:24:32] Tor Kristoffersen: Ja, det er mange veier til rom. Hvis du ikke har målt tidligere, så er det veldig viktig at man begynner å måle. Men skal man måle, så må man kartlegge veldig godt den reisen, kunden eller medlem, eller hvem det skulle være, skal igjennom, og hvilken interaksjonspunkter det har med selskapet. Ut fra det er det mulig vurdere om NPS er riktig, eller om man skal gå dypere [00:25:00] og gjøre mer grunnlige undersøkelser, og i hvert fall som en start. Fordi en av de utfordringene når man skal begynne og måle, er å komme med de riktige spørsmålene. Det vil si, alle kan komme opp med spørsmål, men med de riktige spørsmålene så mener jeg, de spørsmålene som kan vare gjennom tid. Fordi hvis vi kommer opp med spørsmål, og får svar på dem, så dukker det opp nye spørsmål.

Da er det veldig fristende å stille nye spørsmål, og da kan du ikke måle ting over [00:25:30] tid, og dermed mister du grunnlaget som du skulle bruke til å predikere andre ting.

[00:25:37] Trond Gudbrandsen: Jeg støtter det. Det viktigste med å komme i gang med denne kundetilfredsheten er, hva er det du egentlig lurer på? Det er det store, store spørsmålet. Hva er det vi egentlig lurer på? Som du er inne på, så er det veldig lett å finne masse interessante spørsmål og ting som er nice to know og putter og så videre, men det er ikke sikkert egentlig at det er [00:26:00] det du trenger å vite.

Da handler det om å metodisk sette opp noen hypoteser. Hva tror vi at kundene mener? Hva tror vi er viktig for oss? Hva tror vi om noe om dette som vi enten kan bekrefte eller avkrefte i forhold til hypotes 1, hypotes 2 og underhypoteser og så videre? Og så er det å lage en tydelig handlingsplan basert på den innsikten som gjør at selskapet foretar en reell endring eller forsterker et allerede godt område.

Som påvirker både kjennskapen og omdømmet til selskapet til slutt. Og det er den viktigste delen i dette [00:26:30] perspektivet, for hvis man skal gjøre en kundetilfredshetsundersøkelse, så er det liksom, hva er det i all verden vi skal bruke det til? Er det for at vi tror vi er på feil vei, eller skal vi predikere en form for, hvor skal selskapet være nå i utgangen av 2027?

Er det andre ting som vi må gjøre? Vi må gjøre en produktutvidelse, en produktutvikling, en tjenestutvikling i forhold til det tilbudet vi har i dag, for å sikre at vi kan være like anerkjente og tilspassningsdyktige i forhold til de behovene som kundene har i [00:27:00] fremtiden, men ikke bare PT.

[00:27:02] Frode Stenstrøm: Da er vi jo inne på hva dette skal brukes til, er vi ikke det? Det er jo ikke det bare målet for målingens skyld, men det er kanskje mer at man skal etablere en kultur i firma for å ta og lytte til kundene sine og bruke det i alle ledd av fra produktutvikling til leveranse til salg til markedsføring og kommunikasjon?

[00:27:19] Trond Gudbrandsen: Definitivt!

Altså hvis selskapet har en uttalt verdi at de virkelig setter kundefeedback høyt, da kan man ikke lene seg på sånn ekstrem forenkling i et veldig komplekst bilde. Så da må man skaffe seg [00:27:30] reell kundinnsikt, og så må du også definere, før du setter i gang undersøkelse, må du være tydelig på hva du egentlig skal bruke dette til, hvorfor gjør vi dette her, hvorfor skal vi plage kundene våre med å be om en feedback Og være helt tydelig på det det å be om feedback av kundene er jo bare hassle for kundene de får ingenting tilbake. Du bruker av tiden deres i en eller annen form og du tar av tiden deres og de ber deg om å [00:28:00] svare på en spørsmål uten at de får noe tilbake de gir bare informasjon til deg selv og da skal du i hvert fall gjøre det på en ordentlig måte, tenker jeg og så må liksom tror predikasjonen på dette videre det er i forhold til brand tracker det er vanskelig å få store endringer over tid. Veldig mange av de selskapene jeg har jobbet i så har det nesten utelukkende har vi kjørt noe for brand track, merkevarefølging som går på omdømme og som synlighet for kjøp neste gang hvor kommer du til å kjøpe ditt produkt neste gang masse forskjellige [00:28:30] predikasjoner på det det er ganske vanskelig å få store endringer på det det er ofte ganske jemt nivå du kan få kanskje en svak positiv utvikling, men det er sjeldent at du får noen store hopp over tid hvis du gjør dette over ett eller to år.

[00:28:42] Frode Stenstrøm: Eller hvis du selger en bank til en annen bank?

[00:28:45] Trond Gudbrandsen: Ja, ikke sant?

Og da kan man få noen utslag, men poenget er liksom også at det blir litt sånn hygienefaktor, ikke sant? Du gjør det for at du tenker at det er viktig å ha en slags finger [00:29:00] i jorda innimellom for å se hvordan selskapet ligger an. Men det store endringen er det i midlertid ikke. Så jeg synes det er mest interessant dette med kundefeedback så handler det mer om å gjøre seg sterk i forhold til det fremtidsbildet man ser, altså du gjør noen scenarioanalyser hva skjer hvis, hvordan kan vi fremme tilbudet vår, hvordan kan vi drive med produktutvikling, tjenestutvikling basert på den feedbacken vi får sånn at vi sikrer at vi er like attraktive for kundene om tre år som det vi er i dag.

[00:29:25] Frode Stenstrøm: Kunne man ikke like gjerne bare kommet med intervjuer og snakket med noen nøkkelkunder for å få en [00:29:30] mer dypere forståelse av hvor det er, i stedet for å systematisk sende ut undersøkelser?

[00:29:35] Tor Kristoffersen: Jo, det kunne man hvis man hadde tid, men som selskap så har du jo ikke alltid tid. Kunden har jo ikke så lyst til å bli sittende i intervjuer hver gang de har handlet av deg, så det begrenser det. Samtidig så er det lettere å påvirke svarene når man har intervju med noen. Kunder, litt ulike kunder selvfølgelig, men de har en tendens til å gi det svaret [00:30:00] Motparten ønsker eller det de tror motparten ønsker i større grad når det er intervju eller en personlig relasjon da, eller en personlig interaksjon mellom to personer og det samme gjelder svarene man gir når man vet at svarene blir lagret på ditt kundekort eller ditt navn så har man også en tendens til å svare litt annerledes, man svarer litt på det man tror selskapet ønsker å høre fra deg.

[00:30:27] Trond Gudbrandsen: Bare skytte en kort sikt til det Tor [00:30:30] sier, for jeg synes det er viktig at man kommer rett ut på hoppkanten. Hva er det du egentlig lurer på, og hvordan skal man ta tak i dette her? Og da synes jeg det er viktig. Nei, man kan ikke plage kundene sine hele tiden, men hvis man starter med en kvalitativ undersøkelse, og så gjør man en fokusgruppe basert på noen kunder.

Så vil du antageligvis få noen hypoteser du kan teste ut i en kvantitav gruppe mye senere, og da er det enklere å gjøre korte spørsmålstillinger, som du svarer ja, nei, eller pluss eller minus, eller 1-7, eller hva som helst. Men [00:31:00] du må komme rett ut på oppkampen på hva du egentlig lurer på, og hva du egentlig skal bruke dette til, i stedet for at man gjør dette som en slags hygienefaktor, for det er forventet at vi driver med dette i selskapet vårt.

Det synes jeg er et viktig poeng også.

[00:31:15] Frode Stenstrøm: Tor, mange av de leveransene vi har hatt i vårt selskap til kunder, så er det jo en sånn fellestrekk ved det at de ønsker jo å skape en større bevissthet om sitt merkevare i sin kanal for å være top of mind når det skal kjøpes noen ting.

Finnes det en rimelig måte å få [00:31:30] dokumentert den bevisstheten?

For hvis de bruker mye penger på markedsføring for eksempel, så vil du gjerne vite at du får noe igjen for det uten at du får antall leads, som kanskje er den sikreste indikatoren.

[00:31:41] Tor Kristoffersen: Ja, det gjelder både business to consumer og business to business, har jo en masse data selv. Den dataen, hvis man klarer å strukturere, samle og analysere den dataen, så har du ganske raskt teser du kan prøve ut. Og der kan du bruke enkle metoder, altså [00:32:00] spørre-metoder, spørre-metoder. NPS og så videre for å teste ut de tesene du har kommet frem til med den dataen du har gjenkjøp churn og så videre.

[00:32:12] Frode Stenstrøm: Hvis dere skulle gjort brand tracking hos dere, hvordan har du en approach som du vil brukt der?

[00:32:21] Trond Gudbrandsen: Jeg tror det er igjen og tilbake, hva er det vi egentlig skal bruke denne brandtrackeren til? Altså hvorfor skal vi måle dette? Jo, vi kan gi et bilde av hvor kjent, eller [00:32:30] hvilket omdømme vi har i forhold til konkurrentene våre. Og så gjør man det kanskje mer som en sånn... Først en kvalitativ fokusgruppe, så kan du lage noen hypoteser basert på det, så kan du sjekke det i større mån, om dette stemmer eller ikke.

Og så er det jo mer en fot i bakken, hva har skjedd etter et år eller et halvår, for det skjer ikke veldig mye måned for måned på sånne type ting i det hele tatt. Da har det en form for verdi, så det kan snakke litt om dem, og kjennskap og kunnskap om selskapet ditt. Som [00:33:00] i og for seg i seg selv har en ganske stor verdi for at selskaper som er mer kjent, og det er jo litt som jeg kanskje har vært litt inn på også, men jo større du er, jo mer kjent du er, jo mer positive er folk til selskapet ditt også, uansett.

Og det er liksom, du kan gjøre mange feil ting. La oss ta et eksempel også, hvorfor velger så mange nordmenn Norges største bank? Det er for meg en gåte, fordi de har åpenbart ikke det beste tilbudet. De er raske til å slutte med å heve renter når det er rentehevninger, de er raske til å slutte med mange ting [00:33:30] som ikke er så mye positive for kundene mine, så har man mindre banker som er kanskje mer agile og kundevennlige.

Men likevel er det en form for trygghet, og de er størst, og de bruker masse penger på markedsføring, og de vises overalt, støtter masse sporter, og er en kjempestor sponsor på mange, mange ting. Og det gjør at folk også velger trygghet eller størrelse i en eller annen form og du skaper en eller annen positiv effekt rundt deg og likevel selv om du kanskje åpenbart ikke har det beste kundetilbudet kanskje trenger ikke å ha det beste kundetilbudet.

[00:33:59] Frode Stenstrøm: [00:34:00] Og det tror jeg vi ser i mange bransjer, altså telekombransjen og forsikring, man velger de. Vi nordmenn er litt kjedelige, så vi velger alltid det treigeste, det staute, og så har de opproper som velger kanskje rebellene, og så følger de de. Men det er også litt med den norske kulturen, at når du sitter i et norsk alminnelig møte, det å avslutte møtet med evaluering av møtet for eksempel, det ligger ikke veldig i folkesjela vår i næringslivet her, men går du i utlandet så kan det jo faktisk være ganske vanlig å gjøre nettopp det.

[00:34:28] Hvordan komme igang med måling?

---

[00:34:28] Frode Stenstrøm: En bedrift [00:34:30] som ønsker å etablere en kultur både for måling av kundetilfredshet, men også for å bruke det i sin egen virksomhet. Hvordan bør de komme i gang?

[00:34:39] Trond Gudbrandsen: Jeg tror i hvert fall det handler om at man må ha en tydelig målsetting på hva du egentlig skal bruke det til, for som sagt, du tar tid og du bruker masse ressurser, og det er kostbart også, både gjennomføre kvalitative og kvantede undersøkelser, sånn at det må være for at du har... Du har gjort den der store strategiske helikopterperspektivet på at selskapet skal være bedre innenfor [00:35:00] en kategori eller en tjeneste eller en annen posisjon enn det man har i dag, eller forsterke en posisjon som man tror kommer til å bli viktigere inn mot for eksempel 2027 da, eller 2030.

Og så... Må man finne ut hvor er det selskapet står i dag, slik at man vet om det er kjempelang vei eller kjempekort vei til å nå dette målet, så må man lave en god roadmap på å nå disse målsetningene, en konkret actionplan basert på de svarene man får fra kundene. Men det er utrolig viktig at man har en tydelig målsetning, hvorfor er det vi driver med [00:35:30] dette?

[00:35:30] Frode Stenstrøm: Og hvis de lurer, så kan de bare kontakte oss, kunne de ikke det?

[00:35:33] Trond Gudbrandsen: Absolutt.

[00:35:35] Frode Stenstrøm: Jeg pleier å avrunde disse episodene mine med siste tips og spørsmål til dere begge to. Tor, ditt siste råd til kunder i denne sammenhengen i alle fall.

[00:35:46] Oppsummering

---

[00:35:46] Tor Kristoffersen: Da har jeg stolt et sitat som sier og det handler litt om Det å være bevisst på hva man skal bruke det til. Og sitatet er som følger at tilfredssekunder blir gjerne lojale, men [00:36:00] lojale er ikke nødvendigvis tilfreds.

[00:36:02] Trond Gudbrandsen: Veldig bra.

Jeg vil vel hevde at det er dessverre ingen snarveier til veldig komplekse problemstillinger, og det hadde vært suverent om det var tilfelle. Men forbrukene er veldig urasjonelle og velger både med hjerte og hjernen i en kompleks og tilfeldig rekkefølge. Da blir det alt for enkelt i mitt hode å sette et sjekk i boksen på at vi setter kundefeedback høyt, og så lener du deg kun på NPS.

[00:36:25] Frode Stenstrøm: Så bra!

Og med de ordene, sier jeg takk til Trond Andreas Gudbransen, [00:36:30] managing partner og director i Leonberg for hans bidrag i denne episoden, samt takk til deg Tor Kristoffersen for ditt bidrag.

Denne episoden er å finne overalt der du hører på podcast av nettstedet https://radio.prosesspilotene.no

Podcasten er produsert av ProsessPilotene som øker verdien av dine kunder med bruk av Microsoft-teknologi og jobber primært med arbeidsprosessene markedsføring, salg, service og prosjektledelse.

ProsessPilotenes analyse-team kan hjelpe deg med kunstig intelligens, innsikt og analyse, og samhandlingsteamet kan hjelpe [00:37:00] deg med å lage nettsider, kundeportaler og kundeklubber.

Ansvarlig for denne episoden har vært meg, Frode Stenstrøm, prosjektleder er Oddbjørg Berge.

Jeg tar gjerne mot spørsmål og tilbakemelding på LinkedIn, med ønske om bedre arbeidsprosesser for alle på gjenhør.