Impl. Field Service, Sales og BC - Norsk Heiskontroll

Om leveransen

ProsessPilotene gjennomførte Impl. Field Service, Sales og BC - Norsk Heiskontroll for Norsk Heiskontroll AS. Leveransen omfattet Feltservice, Avtaler med oppsett rundt automatisk genererte arbeidsordre og fakturaer., Business Central standard integrasjon med Dynamics 365 Sales, Utstyrsregister - Assets, Ressurser, rolle- og kompetanseoversikt for booking og ble gjennomført i 2021, 2023, 2024.

Feltserviceleveransen for Norsk Heiskontroll(NHK) består av arbeidsordehåndtering hvor hver kontroll av et objekt på samme sted er en oppgave på en arbeidssordre.

NHK utfører

Kunden : Norsk Heiskontroll AS (NHK) ble grunnlagt i 1987 og er bemyndiget av Kommunal- og regionaldepartementet . Selskapet er et uavhengig kontrollorgan og driver landsomfattende kontrollvirksomhet av løfteinnretninger, som heis, rulletrapper, rullende fortau, trappeheiser og løfteplattformer for funksjonshemmede. Norsk Heiskontroll er lokalisert med hovedkontor er i Oslo og regionskontor i Bodø, Trondheim, Bergen, Skien og Hamar.

I denne leveransen ble Dynamics feltservice implementert som erstatter for service softwaren Evatic.

Leveransen besto av

• Kunderegister med kontaktpersoner,
• Oversikt over alle løfteinnretningene NHK har ansvar for
• Arbeidsordre som strukturerer oppdraget som skal utføres med oppgaver etter antall løfteinnretninger som skal kontrolleres.
• Ressursoversikt over NHK sine kontrollører og booking av disse på arbeidsordrene.
• Dokumentløsning relatert til løfteinnretningene og oppdragene som utføres.
• Serviceavtaler som håndterer alle de periodiske sikkerhetskontrollene som utføres i hovedsak hver 24 mnd, og videreføring av disse avtalene som eksisterte i Evatic.

Det er satt opp integrasjon mot Dynamics Business Central (ERP) der arbeidsordren benyttes som ordregrunnlag til salgsordrene som faktureres i Dynamics Business Central.

Dynamics feltservice ble integrert mot NHK sin kundeportal, som benyttes av kundene for å holde oversikt over sine løfteinnretninger og som benytter av kontrollørene for å utføre oppdragene.

Etter produksjonssetting er løsningen videreutviklet med blant annet Dynamics Sales og Customer Insights Journeys (marketing), som benyttes for å sende ut varsel og rapport før og etter oppdragene. Løsningen har også blitt videreutvikling for å øke datakvalitet i systemet, spesielt på registrering av teknisk informasjon på løfteinnretningene, samt for å øke automatisering av arbeidsprosessene.

Lang versjon:

• NORSK HEISKONTROLL
• Beskrivelse av samarbeidet og hva som er levert

Utfordringer kunden hadde:

• Strategisk forankring av CRM investeringer.
• Introduksjon av nye produkter i nye salgskanaler.
• Manglende automatisering av prosesser.
• Behov før større planleggingshorisont.
• Behov for strukturert informasjon om kunder og kontaktpersoner

Det er satt opp integrasjon mot Dynamics Business Central (ERP) der arbeidsordren benyttes som ordregrunnlag til salgsordrene som faktureres i Dynamics Business Central. Dynamics feltservice ble integrert mot NHK sin kundeportal, som benyttes av kundene for å holde oversikt over sine løfteinnretninger og som benyttes av kontrollørene for å utføre oppdragene.

Etter produksjonssetting er løsningen videreutviklet med Dynamics Sales, portal for bestilling av nye produkter og Customer Insights Journeys ( marketing ). Customer service er nå under utvikling. Feltservice er videreutviklet med utvidet teknisk informasjon på løfteinnretningene, mer tilpasset håndtering av serviceavtalene og registrering av kompetanse på kontrollørene og sikkerhetskrav for oppdrag.

Dynamics Sales brukes for registrering og håndtering av leads og salgsmuligheter for datterselskapene Heiskontrollen og VinderTec . Salgsløsningen bruker bland annet informasjon kunden har registrert i NHK sin kundeportal rundt nye løfteinnretninger og informasjon fra utførte kontroller for å sikre effektiv oppfølging av nye muligheter. Det er satt opp egne prosesser for datterselskapet NHK Digital som leverer Lilo – digital loggbok for heis, rulletrapper og andre løfteinnretninger. Det er satt opp en portal hvor kundene kan logge inn og selv bestille Lilo abonnement for de løfteinnretningene som de er tilknyttet i systemet.

Customer Insights Journeys ( marketing ) benyttes for å sende ut varsel og rapport før og etter oppdragene og erstatter manuell utsendelse av informasjon tilknyttet omtrent 14 000 årlige kontroller.

Overordnet er løsningen videreutvikling for å øke datakvalitet i systemet, samt for å øke automatisering av arbeidsprosessene.

For heiser som skal kontrolleres hver 24.mnd har NHK ca 13k avtaler som genererer oppdrag ett år i forveien. Dette gir bedre planlegging og utnyttelse av ressursene da de kan ta med seg "oppdrag i nærheten" i større grad enn før når de er på reise.

Kunde, Ordre , salgsordrelinje m utvidelse og faktura

Kompetanse for alle kontrollører og krav til kompetanse per hendelsestype

Verdiskapning

Får generert ut oppdrag 12 mnd i forveien, gir bedre mulighet for planlegging med at kontrollør kan "ta med seg ett oppdrag i nærheten" når hen er i området.

I Dynamics 365 Field Service, er "agreements" (avtaler) en funksjon som gir betydelig verdi for organisasjoner som inngår langsiktige servicekontrakter med kundene sine.

Verdien av avtaler i felttjenesten kan beskrives som følger:

- Forutsigbarhet og planlegging: Avtaler hjelper organisasjoner med å planlegge ressursbehov, arbeidsbelastning og budsjetter for den langsiktige servicen de skal yte. Dette bidrar til å skape en mer forutsigbar og stabil drift.

- Kundetilfredshet og lojalitet: Når organisasjonen leverer tjenester i henhold til avtalene, øker det kundetilfredshet og lojalitet.

Kunden vet hva de kan forvente og har tillit til at organisasjonen vil levere som avtalt.

- Inntektsstrøm: Langsiktige serviceavtaler gir en stabil og forutsigbar inntektsstrøm for organisasjonen.

Dette kan være spesielt verdifullt i bransjer med sesongmessige svingninger eller usikkerhet i etterspørselen.

Effektivitet og produktivitet: Avtaler kan bidra til å forbedre effektiviteten og produktiviteten i felttjenesten ved å standardisere arbeidsprosesser, redusere administrativt arbeid og minimere risikoen for misforståelser eller feil.

Konkurransefortrinn: Organisasjoner som tilbyr gode serviceavtaler og leverer på løftene sine kan oppnå et konkurransefortrinn i markedet. Dette kan hjelpe dem med å tiltrekke seg nye kunder og beholde eksisterende kunder.

Innsikt og analyse: Ved å analysere data fra avtaler og tilknyttede arbeidsordrer, kan organisasjoner få verdifull innsikt i kundetilfredshet, teknikerens ytelse, og muligheter for forbedringer eller kostnadsbesparelser.

Kryssalg og mersalg: Ved å ha en tett relasjon til kunden gjennom serviceavtaler, får organisasjonen flere muligheter til å krysse- og merselge sine tjenester og produkter.

Sammenfattende bidrar agreements i Dynamics 365 Field Service til å forbedre planlegging, effektivitet, kundetilfredshet, og inntektsmuligheter for organisasjoner som tilbyr langsiktige servicekontrakter.

Enkel, rask og rimelig integrasjon mellom Dynamics 365 Sales og Business Central.

Gjør det mulig å kjøre salgsprosesser på tvers av løsningene.

Samle all infoamsjon om utstyret ett sted, se historikk og få oversikt over alle inspeksjoner.

Hvis organisasjonen bruker Connected Field Service, kan du koble kundeaktiva til sensorer som overvåker aktivaene og utløser et Tingenes Internett-varsel (IoT) når noe krever tilsyn.

Kan registrere hierarki for bedret oversikt, sette egne kategorier, relasjon til product og lokasjon m.m

God registrering av utstyr gjør det enklere å planlegge og administrere forebyggende vedlikehold. Dette reduserer risikoen for uventede feil og driftsavbrudd, noe som kan føre til høyere driftskostnader og misfornøyde kunder.

God registrering av utstyr gir organisasjoner tilgang til verdifulle data og innsikt, som kan brukes til å forbedre serviceprosesser, identifisere trender og mønstre, og ta mer informerte beslutninger om ressursallokering og investeringer.

Løsningene

• Feltservice
• Avtaler med oppsett rundt automatisk genererte arbeidsordre og fakturaer.
• Business Central standard integrasjon med Dynamics 365 Sales
• Utstyrsregister - Assets
• Ressurser, rolle- og kompetanseoversikt for booking

Feltservice: Oversikt over noen av de viktigste funksjonene og modulene i Dynamics 365 Field Service:

• Arbeidsordre: Denne funksjonen lar deg opprette, spore og administrere arbeidsordrer, som er arbeidet som skal utføres av teknikere. Du kan tilordne ressurser, legge til tjenestetilbud, legge til oppgaver med sjekklister, estimere kostnader og sette opp fakturering for disse.
• Ressursplanlegging: Ved hjelp av ressursplanleggeren kan du tildele teknikere og utstyr til arbeidsordrer basert på tilgjengelighet, ferdigheter, beliggenhet og andre faktorer. Dette bidrar til å optimalisere ressursutnyttelsen og redusere reisetid og kostnader.
• Serviceagreements: Du kan opprette og administrere serviceavtaler for langsiktig vedlikehold og support av kundens utstyr. Dette inkluderer automatiske generering av arbeidsordrer basert på planlagte vedlikeholdsintervaller og overvåking av garantier og SLA-er (tjenestenivåavtaler). Vedlikeholdsintervallene kan være daglig, hver uke på gitte dager, hvert år, hvert 36 mnd osv. Både arbeidsordrene og fakturaene kan styres på intervaller.
• Lagerstyring: Dynamics 365 Field Service lar deg holde oversikt over lagerbeholdning, inkludert reservedeler og verktøy som kreves for å utføre arbeidet. Du kan også spore lagerbeholdning på tvers av forskjellige lokasjoner, som sentrallagre og teknikerbiler.
• Mobilapp: Med den mobile appen for Dynamics 365 Field Service kan teknikere få tilgang til arbeidsordrer, oppdateringer, lagerbeholdning og kundeinformasjon mens de er på farten. De kan også samle inn signaturer, ta bilder og legge inn notater direkte i appen.
• IoT-integrasjon (Internet of Things): Dynamics 365 Field Service kan integreres med IoT-enheter for å samle inn sanntidsdata fra utstyr, noe som gir mulighet for proaktiv vedlikehold og raskere feilsøking. Dette fører til økt kundetilfredshet og reduserte driftskostnader.
• Analyse og rapportering: Dynamics 365 Field Service inneholder innebygde analyseverktøy og dashbord som gir deg innsikt i sentrale ytelsesindikatorer (KPI-er), som teknikerproduktivitet, førstegangsreparasjonsrate og gjennomsnittlig responstid.

Avtaler med oppsett rundt automatisk genererte arbeidsordre og fakturaer.: Med Field Service-avtaler kan organisasjoner automatisk generere arbeidsordrer og fakturaer med forhåndsdefinerte detaljer, hyppighet og datoområder.

Avtaler brukes vanligvis til vedlikeholdsplaner der en organisasjon må utføre daglige, ukentlige eller månedlige inspeksjoner på utstyret.

I Dynamics 365 Field Service kan du opprette og administrere serviceavtaler for å automatisere og effektivisere prosessene rundt vedlikehold og support. Her er noen av de viktigste funksjonene og fordelene med serviceavtaler i Dynamics 365 Field Service:

• Planlagt vedlikehold: Du kan definere vedlikeholdsintervaller og planer for hvert utstyr eller system som dekkes av en serviceavtale. Dette gjør at du kan generere arbeidsordrer automatisk basert på planlagte vedlikeholdstidspunkter, noe som bidrar til å forhindre driftsavbrudd og forlenge levetiden til utstyret.
• Garanti- og SLA-overvåking: Med serviceavtaler kan du spore garantier og tjenestenivåavtaler (SLA-er) for hvert utstyr eller system. Dette sikrer at teknikere er klar over garantivilkårene og SLA-kravene når de utfører arbeid, og hjelper organisasjonen med å overholde kontraktsforpliktelsene.
• Pris- og faktureringsadministrasjon: Serviceavtaler lar deg definere priser og faktureringsvilkår for vedlikehold og supporttjenester. Dette kan inkludere faste priser, timebaserte priser, rabatter og andre faktureringsalternativer som er tilpasset kundens behov og forventninger.
• Kundeportaler: Ved hjelp av Dynamics 365 Field Service kan du tilby kundeportaler der kundene kan logge inn og se status for sine serviceavtaler, forespørre tjenester og få tilgang til viktig informasjon. Dette forbedrer kundetilfredsheten og reduserer belastningen på kundeserviceteamet.

Business Central standard integrasjon med Dynamics 365 Sales: Løsning for integrasjon mellom Dynamics 365 Sales og Dynamics 365 Business Central (BC).

Standard integrasjon mellom løsningene levert av Microsoft.

Dette er søsteren til Dual Write integrasjonen mellom CRM og FO, men en helt annen teknologisk løsning. Den lager ikke tette bindinger i mellom løsningene slik Dual Write gjør.

Integrasjonen bor i BC, og betyr følgelig at det er leverandør av BC som må installere og konfigurere denne.

Det er en standard integrasjon, men krever i de fleste tilfeller at den tilpasses noe i forhold til hvordan salgsprosessen er implementert for den enkelte kunde. Minimum må mapping av felter korrigeres.

Se lenke til dokumentasjon under for hvilke entiteter som synkroniseres som standard.

Estimering for salg

Jobben utføres av leverandør av BC.

Vi priser vår bistand til BC-leverandørs oppsett av integrasjonen.

Normalt 40-80 timer

Status: Godkjent

Løsningen er utprøvd med suksess i et flertall prosjekter.

Partnere

Er levert sammen med Auzilium flere ganger. Vi arbeider godt sammen med de når det gjelder leveranse av denne integrasjonen.

Men det også andre BC-partnere kan levere dette., dog er ikke alle like godt kjent med denne funksjonen.

Utstyrsregister - Assets: Dynamics 365 Field Service lar deg ut av boksen administrere kundenes eiendeler(assets).

Assets/aktive/utstyr/objekter i Dynamics 365 Field Service representerer de fysiske utstyrene, systemene eller installasjonene som organisasjonen din yter service på for kundene. Hver kundeeiendel har en rekke egenskaper og metadata, som serienummer, modellnummer, installasjonsdato, garantistatus og vedlikeholdshistorikk. Disse dataene gir teknikere og servicepersonell viktig informasjon for å kunne yte effektiv og nøyaktig service.

Features som ligger i D365 er følgende:

• Eiendelshierarki (Asset Hierarchy): For mer komplekse utstyr og systemer kan Dynamics 365 Field Service håndtere hierarkiske forhold mellom kundeeiendeler. For eksempel kan et HVAC-system bestå av flere komponenter, som en kondensator, en kompressor og en vifteenhet, hver med sine egne vedlikeholdsbehov og servicehistorikk. Eiendelshierarkiet lar deg organisere og visualisere disse forholdene, slik at teknikere kan forstå den fullstendige konteksten for hvert utstyr eller system.

Fra kundens bilde kan det visuelt se slik ut:

Fra asset hierarki i listevisning:

• Produktkoblinger (Product Links): Kundeeiendeler i Dynamics 365 Field Service kan knyttes til produkter som er definert i produktkatalogen. Dette gjør det enklere å spore hvilke produkter og modeller som er installert hos kundene, og gir teknikere rask tilgang til produktinformasjon, reservedeler og kompatible komponenter. Produktkoblinger bidrar også til å sikre at organisasjonen har riktig lagerbeholdning og ressurser for å yte service på de installerte eiendelene.
• Vedlikeholdsplaner og serviceavtaler: For hver kundeeiendel kan du opprette vedlikeholdsplaner og koble dem til serviceavtaler. Dette sikrer at organisasjonen automatisk genererer arbeidsordrer for planlagt vedlikehold og overholder avtalte serviceintervaller og SLA-krav.
• Lokasjon og territorier: Dynamics 365 Field Service lar deg knytte kundeeiendeler til deres fysiske plasseringer, for eksempel ved hjelp av adresser og GPS-koordinater. Dette hjelper teknikere med å finne og navigere til eiendelene, og lar organisasjonen tildele arbeidsordrer til teknikere basert på deres territorier og nærhet til kundens eiendeler.

På kundeskjema kan du se oversikt over ulike lokasjoner med ulike assets:

Ved å administrere kundeeiendeler, hierarkier og produktkoblinger på en detaljert og strukturert måte i Dynamics 365 Field Service, kan organisasjoner levere mer effektiv, nøyaktig og kundesentrert service. Dette bidrar til økt kundetilfredshet og styrker langsiktige kunderelasjoner.

Utstyr kan også kobles opp mot IoT - det er en egen modul på dette.

Område og emneord

Field Service

Integrasjon

Field Service

Avtaler, bookingsetup, recurrence

BC, Business Central, NAV, Integrasjon,ERP

Kundeaktiva

Ressurs, kompetanse, roller, ressursgrupper, kalender, ferieforespørsler, kompetanseskalaer

Begrensninger

Vi hadde problem med å bruke standard ressursfeltet. Når vi oppdaterte dette til annen ressurs så lagde avtalen ekstra oppdrag... Endte med at vi lagde eget felt for ressursen da det var lite innebygget logikk det uansett.

Begrensning ChatGPT:

Komplekse kontrakter: Selv om Dynamics 365 Field Service gir flere alternativer for å sette opp serviceavtaler, kan det være vanskelig å håndtere svært komplekse kontrakter med mange tilpassede vilkår og betingelser. I slike tilfeller kan det være nødvendig med ytterligere tilpasninger eller tredjepartsutvidelser.

SH: I D365 kan man på samme avtale legge til flere løp; eks ett løp som håndterere ukentlig vedlikehold av en asset hos kunden og annet løp for halvårlig vedlikehold. Så det er ganske fleksibelt også i standard.

Begrensning fra ChatGPT:

Skalerbarhet: For organisasjoner med et stort antall kunder, serviceavtaler og teknikere, kan det oppstå skalerbarhetsproblemer når det gjelder ytelse og administrasjon av serviceavtaler. Dette kan kreve ytterligere optimalisering og tilpasning av løsningen for å møte organisasjonens behov.

SH: NHK har 10000 avtaler og genererer ut ifra disse ca 30 nye arbeidsordre hver natt.

Løsningen er god for punkt til punkt integrasjon mellom Dynamics 365 Sales og BC.

Dersom flere systemer skal integreres bør det vurderes å erstatte denne med en servicebus integrasjon i en stjerne-arkitektur istedenfor punkt til punkt i mellom flere systemer. Selvfølgelig avhengig av hva som skal integreres av objekter.

Det er ikke standard geokoding på assets basert på adresse, men det er det på arbeidsordre som kan basere adresse på utstyr eller funksjonell lokasjon.