Referansedokumentasjon for saksbehandling i Dynamics 365 Customer Service: sakens livssyklus, køer og ruting, serviceavtaler, kunnskapsbase og anbefalt oppsett.
En sak (case) er arbeidsenheten i Dynamics 365 Customer Service. Den samler henvendelsen, kunden, kommunikasjonen og løsningen på ett sted, slik at alle som jobber med kunden ser samme historikk. Denne siden beskriver hvordan saksbehandlingen henger sammen og hva du bør sette opp før løsningen tas i bruk.
En sak opprettes fra telefon, e-post, nettskjema, chat eller manuelt av en saksbehandler. Opprinnelsen lagres i feltet Opprinnelse, slik at du senere kan måle hvilke kanaler som gir mest arbeid. Saken har alltid én av tre statuser:
Saker som gjelder samme underliggende problem kan slås sammen, og en overordnet sak kan ha underordnede saker som løses samlet. Bruk dette når flere kunder melder samme feil.
Køer samler saker som venter på en saksbehandler. En sak kan rutes til en kø automatisk ut fra emne, kanal, prioritet eller kunde, og saksbehandlere plukker saker fra køene de har tilgang til. Med enhetlig ruting fordeles sakene videre til den enkelte ut fra kapasitet og kompetanse, slik at ingen kø blir stående ubetjent.
En serviceavtale definerer hvor raskt en sak skal besvares og løses. De to vanligste nøkkeltallene er Første svar innen og Løs innen. Fristene beregnes ut fra virksomhetens åpningstider, og systemet kan varsle saksbehandler og leder når en frist nærmer seg eller er brutt. Ulike kunder eller prioriteter kan ha ulike serviceavtaler gjennom rettighetene (entitlements) som er knyttet til kunden.
Kunnskapsartikler gir saksbehandlerne dokumenterte svar de kan gjenbruke. Artiklene følger en egen livssyklus fra utkast via godkjenning til publisert, og kan utløpe eller arkiveres når innholdet ikke lenger er gyldig. Artikler som er publisert eksternt kan vises i kundeportalen, slik at kundene finner svaret selv før de oppretter en sak.